Wie das CRM-Team von Travel Supermarket eine Umsatzsteigerung von 42% erzielte

Stärkung der Kundenloyalität im Bereich Pauschalreisen

In einer sehr wettbewerbsstarken Branche, in der die Verbraucher:innen mit Optionen geradezu überflutet werden, kann es schwierig sein, die Kundenloyalität aufrechtzuerhalten. Christina Thummanah, Leiterin des CRM-Teams bei TravelSupermarket, ist sich dieser Herausforderung nur allzu gut bewusst.

Das Angebot von TravelSupermarket umfasst alles von Pauschalurlauben über Autovermietungen bis hin zu individuellen Flügen und Reiseversicherungen. Die Herausforderung, Kund:innen an sich zu binden, kann knifflig sein, besonders, wenn man wie Christina in einem kleinen, zweiköpfigen Team arbeitet. Die Kundendatenbank, so Christina, besteht aus „preisbewussten Personen, die TravelSupermarket nutzen, um Tausende von Angeboten in einer Vielfalt von Produktsparten zu vergleichen.“

Dieses Preisbewusstsein bedeutet, dass die Relevanz der Ergebnisse für die Steigerung der Kundentreue entscheidend ist. Anstatt jedem einfach das gleiche Angebot zuzusenden, war das CRM-Team bereit, einen Gang hochzuschalten und Kund:innen genau zum richtigen Zeitpunkt über passende Deals zu informieren.

100% DSGVO-konform und die beste Automatisierungsfunktion

Als es Zeit war, einen neuen E-Mail-Marketing-Anbieter zu wählen, sah sich das CRM-Team von TravelSupermarket nach einer Lösung um, mit der ihr Marketing voll durchstarten konnte. Sie benötigten effektive Marketing Automation sowie die Fähigkeit, gut getimte Trigger-Mailings versenden zu können.

Zusätzlich stand TravelSupermarket in Bezug auf sein E-Mail-Marketing vor einer weiteren Herausforderung: Obwohl das CRM-Team bereits seit einiger Zeit E-Mail Marketing betrieb, war ihnen klar, dass es mit der Einführung der Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union (DSGVO) in seiner Abonnent:innen-Datenbank Ordnung schaffen musste. Es wurde also ein neues E-Mail-Marketing Tool benötigt, das absolute DSGVO-Konformität versprach und gleichzeitig leistungsstarke Marketing Automation ermöglichte.

Zu guter Letzt erforderte die Größe des Teams eine extrem benutzerfreundliche Lösung: ein E-Mail-Marketing Tool mit viel Power und zugleich einfacher Handhabung. Das zweiköpfige Team wünschte sich also etwas Intuitives, das einfach einzurichten und zu bedienen war und einen zuverlässigen Kundenservice bot.

Wiederaufbau der Datenbank, um die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt zu versenden

Das CRM-Team bei TravelSupermarket wählte letztlich Brevo (ehemals Sendinblue) aus mehreren E-Mail-Anbietern aus, und zwar „aufgrund der ausgezeichneten Balance zwischen Funktionalität und Kosten,“ so Christina. Brevo bot die DSGVO-Konformität und Automation, die sie benötigten, und das zu einem Preis, der in ihr Budget passte. Das TravelSupermarket-Team entschied sich für das BrevoPlus-Paket und startete die Zusammenarbeit mit seiner neuen persönlichen Customer-Success-Managerin Jennifer, um im E-Mail-Marketing Vollgas zu geben.

Für ein DSGVO-sicheres Opt-in war es erforderlich, in den bestehenden Listen gründlich aufzuräumen. Die erste große Herausforderung, die auf Christina und ihr Team zusammen mit Brevo zu kam, war „der Wiederaufbau unserer Datenbank nach der Einführung der DSGVO,“ erklärt sie. Dies war angesichts ihrer begrenzten Ressourcen keine leichte Aufgabe. Aber eine, die sich schnell in den Griff bekommen lies. Zusätzlich zu einem sehr gut sichtbaren E-Mail-Anmeldeformular und anderen „Möglichkeiten auf der Website,“ führten Christina und ihr Team einen „einfachen Wettbewerb mit einem Reise-Präsentkorb als Gewinn“ ein, um so ihre Kontaktliste zu vergrößern. 

Diese Tricks haben die Abonnentenzahlen erfolgreich in die Höhe getrieben. Während sie ihre Datenbank, die mittlerweile 670.000 aktive Nutzer:innen umfasst, weiter ausbauten, richteten Christina und ihr Team automatisierte Workflows in der Brevo-Plattform ein, die dafür sorgen, dass das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt die richtige Person erreicht. Dafür haben sie den Brevo Tracker auf ihrer Website installiert und automatisierte Workflows für aufgegebene Suchen eingerichtet. Diese automatisierten Workflows sparen Christina und ihrem Team wertvolle Zeit, die sie nun dazu nutzen können, andere Bereich zu optimieren. „Da wir ein kleines Team sind, ist es ein großer Gewinn für uns, dass diese E-Mails mit sehr wenig Arbeitsaufwand im Hintergrund laufen. Sie unterstützen unsere Mission, den Kund:innen relevante Inhalte zur Verfügung zu stellen,“ so Christina. Sie erklärt außerdem, dass sie die Automation-Funktion nutzen, um den Kund:innen relevante Angebote auf der Grundlage ihrer Interaktionen auf der Website zuzusenden und für diese Angebote nun auch eine höhere Conversion Rate verzeichnen.

Anpassung an die Bedürfnisse der Abonnent:innen

Das CRM-Team hat andere clevere Methoden gefunden, um dafür zu sorgen, dass stets die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt bereitgestellt werden. So erklärt Christina, dass „niemand in Schottland an einem Flug ab London interessiert ist. Das würde eher Frust hervorrufen. Daher haben wir vor Kurzem eine Segmentierung nach Flughafen vorgenommen, mit der wir unseren Kund:innen Deals ab dem nächst gelegenen Abflughafen anbieten können.“ Die Formulare zur Profilaktualisierung von Brevo unterstützen diese Segmentierung nach Flughäfen. „Das konnten wir früher mit unserem alten E-Mail-Marketing-Anbieter nicht machen. Die Möglichkeiten für die Profilaktualisierung in Brevo sind fantastisch! Wenn wir beispielsweise die Postleitzahl der Kund:innen noch nicht haben, können wir sie problemlos im Profilaktualisierungscenter in Erfahrung bringen.“

Das Profilaktualisierungsformular ist auch für andere Zwecke praktisch. Christina erklärt: „Nicht jede Person möchte ständig Urlaub machen. Wenn jemand also gerade aus dem Urlaub heimgekehrt ist, besteht aller Wahrscheinlichkeit nach nicht direkt der Wunsch nach einer neue E-Mail, die sagt, man solle sich doch mal wieder Ferien gönnen. Wir bieten daher jetzt eine Funktion zum Pausieren des Abos an, mit der die Abonnent:innen wählen können, wie lange sie nichts von uns hören möchten.“

Lange Rede kurzer Sinn: Wie hat Brevo dafür gesorgt, dass das Geschäft von TravelSupermarket sich so positiv verbessern konnte? Durch seine Benutzerfreundlichkeit, seine leistungsstarken Funktionen und den persönlichen Support durch die Customer-Success-Managerin Jennifer. Christina fasst zusammen: „Ich habe volles Vertrauen in dieses intuitive Tool und arbeite sehr gerne mit dem Brevo Team zusammen.“ Dank ihrer harten Arbeit und eines erfolgreichen E-Mail-Marketings können Christina und ihr Team nun auf einen Umsatzanstieg von 42 % im Jahresvergleich sowie mehr als 110 Millionen versandte E-Mails pro Jahr zurückblicken.