Nestor beschleunigt sein Wachstum dank gesteigerter Kundenbindung durch Marketing Automation

Das Kundenerlebnis im Fokus der Marketing-Strategie

Das französische Start-up-Unternehmen Nestor bereitet seit mehr als fünf Jahren Mahlzeiten zu und liefert sie seinen Kund:innen nach Hause oder ins Büro. Damit bietet es ein unvergleichliches, von den besten Gastronomieexpert:innen der Welt inspiriertes, Geschmackserlebnis und lädt seine Kund:innen ein auf eine kulinarische Reise ein. 

In einer hart umkämpften Branche hebt sich das Start-up dadurch von seiner Konkurrenz ab, lediglich ein einziges, komplettes Menü anzubieten, das ausschließlich mit frischen und saisonalen Zutaten zubereitet und warm geliefert wird. Dieses Modell entstand aus echter Überzeugung heraus und hilft, wettbewerbsfähige Preise anzubieten und gleichzeitig die Verschwendung von Lebensmitteln extrem gering zu halten.

Für CMO, Ludivine Gloria, ist das Kundenerlebnis der Grundpfeiler ihrer Marketing-Strategie, die sich auf die Kundenbindung und -reaktivierung konzentriert. Sie hat sich für Brevo (ehemals Sendinblue) entschieden, um die Customer Journey zu industrialisieren, die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern und die Bestellhäufigkeit zu steigern.

Der Aufbau von Kundenbindung zur Erhöhung der Bestellfrequenz

Als Ludivine Gloria im Oktober 2019 bei Nestor anfing, stand sie direkt vor ihrer ersten Herausforderung, die damals genutzte E-Mail-Marketing-Plattform mit einer zu ersetzen, die DSGVO-konform ist. In Zusammenarbeit mit dem CTO, suchte sie nach einer Software-Lösung, die ihre Server in Europa hostet. 

Brevo hob sich rasch von seinen Mitbewerber:innen ab, da die Plattform DSGVO-konform ist, zum anderen auch aufgrund ihrer Flexibilität und den verschiedenen angebotenen Dienstleistungen. „Wir wollten eine agile und zukunftsorientierte Lösung, die sich stetig weiterentwickelt. Das Angebot von Brevo passte perfekt in unser Budget und entsprach all unseren Anforderungen,“ erklärt Ludivine Gloria. 

Jeden Morgen versendet das Team das Tagesmenü an seine Kund:innen, um sie zur Bestellung zu ermuntern. Jeden Sonntag wird dann der Menüplan für die kommende Woche verschickt. Da diese Kommunikation rund 20 Prozent des Umsatzes des Start-ups generiert, suchte die CMO ein solides und zuverlässiges Tool für den Versand von E-Mails, welches ihr ermöglicht, ihre Datenbank entsprechend den Marketingpräferenzen der Kund:innen zu segmentieren.

Die Benutzerfreundlichkeit des Tools, die Garantie einer verbesserten Zustellbarkeit der E-Mails und die Möglichkeit die Plattform in die Website zu integrieren, um auftragsbezogene Daten zurückverfolgen zu können, überzeugten schlussendlich auf ganzer Linie. Da ein großer Teil von Nestors Marketing-Strategie auf Kund:innentreue beruht, ist es entscheidend, Automation-Szenarien über die Plattform durchführen zu können, um die Kund:innen zu einer neuen Bestellung zu bewegen.

Marketing-Automatisierung im Mittelpunkt der Kundenbindungsstrategie

Da die DSGVO-Konformität eine hohe Priorität für Nestor hatte, wechselte das Unternehmen sehr schnell zu Brevo. Dabei wurde das Unternehmen im Rahmen des BrevoPlus-Pakets von einem persönlichen Customer Success Manager betreut. Im Anschluss an das IP-Adressen-Warmup, was unverzichtbar für eine einwandfreie Zustellbarkeit der E-Mails ist, integrierte Ludivine Gloria nach und nach die verschiedenen Funktionen: „Wir sind Schritt für Schritt vorgegangen. Zunächst haben wir die E-Mails integriert und dann die Kundendaten, um die Kampagnen zu personalisieren. Danach haben wir die Automation in Angriff genommen,“ erklärt sie. 

Für Nestors Marketing Team steht neben den täglichen E-Mails für die Menüpräsentation, die Automation im Mittelpunkt ihrer Kundenbindungsstrategie. Das erste Szenario, das erstellt wurde, hatte zum Ziel, den Net Promoter Score sowie die Kundenzufriedenheit zu bewerten. „Das Szenario wird jeden Donnerstag automatisch ausgeführt und sendet eine E-Mail an die Kund:innen, die in den vergangenen sieben Tagen eine Bestellung getätigt haben. Das ist wirklich praktisch!“, berichtet Nestors CMO. 

Das Marketing Team arbeitet Hand in Hand mit der IT-Abteilung, die die kommerzielle Website intern entwickelt hat. „Wir haben alles selbst erstellt, sogar die Website,“ betont Ludivine Gloria. Die Bestelldaten werden in die Brevo-Plattform integriert und machen es so möglich „ein schnelles, einfaches und gut funktionierendes Treueprogramm auf Basis einer Coupon-Technologie zu entwickeln“ und dabei auch die Vorteile von Marketing Automation zu nutzen.

Um die Kund:innen zu neuen Bestellungen zu bewegen, versucht das Team von Nestor besonders die Kund:innen zu erreichen, die bisher weniger als drei Bestellungen aufgegeben haben. „Wir haben festgestellt, dass die Kund:innen, die bereits ihre dritte Bestellung aufgegeben haben, eher dazu neigen, erneut zu bestellen,“ erklärt Ludivine Gloria. Auch in dieser Hinsicht hat sich die Automation als nützlich erwiesen, denn sie ermöglicht es, das Datum der letzten Bestellung als Einstiegspunkt zu nutzen. „Es ist wie Zauberei! Ich erspare mir langwierige Datenextraktionen und muss auch sonst nichts weiter vorbereiten!“, schwärmt sie.

Ein ganzes Team spart Zeit und gewinnt an Autonomie mit Brevo

Ein Jahr nach dem die gemeinsame Reise mit Brevo begann, zieht Ludivine Gloria Bilanz und stellt fest, dass Brevo ihr Tag für Tag viel Zeit und Arbeit spart und sie so viel autonomer arbeiten kann. „Alle Daten sind jetzt in der Brevo-Plattform. Wir haben die Kontrolle über alle Transaktions-E-Mails und alle E-Mails haben haben das gleiche Format. Außerdem freut sich unsere IT-Abteilung, nur noch einen Dienstleistungsanbieter zu haben,“ fasst sie zusammen. 

Neben den zahlreichen Vorteilen von Brevo schätzt Ludivine Gloria auch den praktischen Drag-and-Drop Editor, durch den das Erstellen neuer E-Mail-Vorlagen und -Kampagnen ganz einfach wird. Diese Funktion wurde zunehmend notwendig, als Nestor im November 2020 seine Markenidentität änderte. Ludivine Gloria sieht es ebenfalls als großen Vorteil, sich mit einem Partner austauschen zu können, der ihre Sprache spricht und in der selben Zeitzone wie ihr Unternehmen agiert. Sie hebt außerdem die Effizienz der Versandzeitoptimierungs-Funktion hervor, die automatisch die beste Versandzeit für ihre Kampagnen berechnet und so auch die Performance ihrer E-Mail Kampagnen, die am Sonntag versendet werden, steigert.

Was die Ergebnisse betrifft, war die Kampagne zur Bewertung der Kundenzufriedenheit ganz besonders aufschlussreich. „Für den Fall einer schlechten Bewertung, haben wir eine automatische „Zweite Chance“-E-Mail eingerichtet und stellen nun fest, dass wir damit verlorene Kund:innen zurückgewinnen,“ erläutert Ludivine Gloria. Außerdem ist sie bereits wenige Monate nach der Einführung sehr zufrieden mit der Effizienz des Treueprogramms. „Wir bemerken schon jetzt, dass mehr Kund:innen ein drittes Mal bestellen,“ sagt sie.

Für Nestor bestehen die nächsten Schritte mit Brevo darin, die Änderungen in ihrer Brand Identity mit in die Transaktions-E-Mails aufzunehmen und ihrer Workflows stärker zu personalisieren. „Wir haben ein so breites Spektrum an Möglichkeiten und wissen, dass wir noch viel mehr mit Brevo erreichen können!“, erklärt Ludivine Gloria abschließend.