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WhatsApp ist eine der beliebtesten Messenger Apps weltweit. Für Unternehmen hat die Anwendung folglich jede Menge Potential. Ob Marketing oder Kundensupport: einen Großteil ihrer Kommunikation können Unternehmen heutzutage über WhatsApp abwickeln.
Wenn Sie überlegen, WhatsApp auch in Ihrem Unternehmen zu nutzen, tun sich vermutlich einige Fragen bei Ihnen auf: Worauf muss ich bei der gewerblichen Nutzung von WhatsApp achten? Welche Möglichkeiten gibt es – und lohnt sich das Ganze überhaupt für mich?
In diesem Artikel schauen wir uns an, in welchen Szenarien WhatsApp für Unternehmen Sinn machen kann und worauf Sie bei der gewerblichen Nutzung des Messenger-Dienstes unbedingt achten sollten.
Inhaltsverzeichnis
🚀 Wie Ihr Unternehmen WhatsApp für sich nutzen kann
Sie überlegen, WhatsApp geschäftlich zu nutzen? Falls Sie schon etwas Recherche betrieben haben, sind Ihnen sicher verschiedene WhatsApp-Anwendungen begegnet. Doch welche davon ist die Richtige für Sie?
Zunächst einmal sollten Sie wissen, dass die WhatsApp-Anwendung für den privaten Gebrauch für Unternehmen tabu ist. 2019 hat WhatsApp den Versand von WhatsApp Newslettern, und damit die gewerbliche Nutzung der App, offiziell verboten. Ganz davon abgesehen war dies sowieso nie DSGVO-konform. Als Alternative bietet WhatsApp mittlerweile zwei Services für Unternehmen an: WhatsApp Business und die WhatsApp Business API.
Zwei Optionen: WhatsApp Business und WhatsApp Business API
Kleiner Unterschied im Namen, großer Unterschied, was die Funktionalität angeht: WhatsApp Business ist eine App für Android und iOS, mit der kleine Unternehmen in Echtzeit mit Ihren Kund:innen kommunizieren können. Die Anwendung unterscheidet sich nur wenig von der privaten App. Die WhatsApp Business API hingegen (kürzlich umbenannt in WhatsApp Business Platform) bezeichnet eine Programmierschnittstelle. Diese ermöglicht es Unternehmen, ihr WhatsApp Unternehmensprofil mit einem CRM oder einer professionellen Marketing Software wie Sendinblue zu verknüpfen. Folgende Tabelle gibt Ihnen einen Überblick darüber, was mit beiden WhatsApp Services für Unternehmen möglich ist:
| WhatsApp Business | WhatsApp Business API | |
|---|---|---|
| beliebig viele Massennachrichten versenden | ❌ | ✅ |
| Chatbots | ❌ | ✅ |
| Automatisierungsfunktionen (z.B. Schnellantworten) | ✅ | ✅ |
| DSGVO-konform | ❌ | ✅ |
| kostenlos | ✅ | ❌ |
| grünen Haken beantragen* | ❌ | ✅ |
*Wenn Sie die WhatsApp Business API nutzen, haben Sie die Möglichkeit, einen grünen Haken für Ihr Unternehmensprofil zu beantragen. Dieser kennzeichnet ein offizielles, von WhatsApp geprüftes Konto.
Wie Sie sehen, ist die API um einiges leistungsstärker und umfangreicher. Dafür müssen Sie allerdings einen kostenpflichtigen Business Solution Provider beauftragen, der Ihnen einen Zugang zur API einrichten kann. Trotzdem kann die WhatsApp Business API Sinn machen – vor allem, wenn Sie ein mittleres oder großes Unternehmen sind. Mit der normalen WhatsApp Business App sind größere Mengen an Kundenanfragen beispielsweise kaum zu stemmen. Außerdem ist die App nicht zu 100% DSGVO-konform. Eine rundum professionelle Nutzung des Messengers ist demnach nur mit der WhatsApp Business API möglich.
Noch mehr Details zu den verschiedenen WhatsApp-Anwendungen finden Sie in unserem Guide zum Thema WhatsApp Unternehmensaccount.
Vorteile der WhatsApp-Anwendungen für Firmen
Jetzt, wo Sie wissen, welche Möglichkeiten es zur Nutzung von WhatsApp für Firmen gibt, schauen wir uns die konkreten Vorteile des Messenger einmal genauer an. Was kann WhatsApp, was andere Kundenkommunikationskanäle nicht können?
Nähe zu Kund:innen
Rund 60 Millionen Deutsche nutzen WhatsApp. Ja, richtig gelesen – und das bei einer Gesamtbevölkerung von 83 Millionen Bundesbürger:innen. Die Chance, dass Sie Ihre Kund:innen auf WhatsApp antreffen, ist also groß. Gleichzeitig suggeriert die Beliebtheit von WhatsApp, dass die Anwendung ihren Nutzer:innen etwas bietet, worauf diese großen Wert legen: unkomplizierte Kommunikation in Echtzeit. Wenn Sie als Firma WhatsApp nutzen, erfüllen Sie dieses Bedürfnis. Das stärkt die Kundenbindung.
Höhere Effizienz
Vielleicht kennen Sie es aus eigener Erfahrung: Sie haben ein Anliegen, das theoretisch in wenigen Minuten geklärt werden könnte, und schreiben einem Unternehmen eine E-Mail oder rufen im Kundencenter an. Bis Sie Antwort erhalten, dauert es aber – denn der Kundenservice hat alle Hände voll zu tun.
Auf WhatsApp können solche einfachen Anliegen rasend schnell bearbeitet werden. Zum Beispiel lassen sich dort Schnellantworten für Standardfragen hinterlegen und automatisierte Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten verschicken. Ein:e Kund:in will wissen, wann Ihr Geschäft geöffnet ist? Senden Sie ihm eine automatisierte Nachricht! So bleibt Ihrem Support Team Zeit für Anfragen, die zeitintensiver sind.
Marketing, das ankommt
Der Kundenservice ist nur ein Anwendungsbereich von WhatsApp Business. Ein weiterer ist das Marketing. Auf WhatsApp können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen bewerben, Kund:innen inspirieren und vieles mehr. Warum sich das lohnt? Weil rund 98% aller WhatsApp-Nachrichten geöffnet werden – solche Zahlen erreichen Sie mit kaum einer anderen Marketing-Strategie!
🤓 6 Szenarien: Das können Sie mit WhatsApp für Unternehmen machen
Jetzt wissen Sie, warum das Einrichten von WhatsApp für Firmen theoretisch sinnvoll ist – aber zu welchen Zwecken können Sie den Messenger praktisch nutzen? Wir stellen Ihnen 6 Szenarien vor, für die Unternehmen WhatsApp Business am häufigsten verwenden.
Produktpräsentation
WhatsApp Business bietet Ihnen die Möglichkeit, einen virtuellen Produktkatalog zu hinterlegen. In diesem können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen vorstellen – so erhalten Ihre Kund:innen schnell einen Überblick über die Produktpalette Ihrer Firma, ohne dafür auf Ihre Website gehen zu müssen. Aber natürlich können Sie auch selbst kreativ werden und Kund:innen beispielsweise in einer individuellen Kaufberatung bestimmte Produkte präsentieren.
Marketing und Sales
Wir haben es bereits angesprochen: Für Marketer ist WhatsApp eine großartige Plattform, denn sie erlaubt es ihnen, mit Kund:innen direkt in Kontakt zu treten. Auch hier sind Ihrer Kreativität keine Grenzen gesetzt! So können Sie Ihren Kund:innen zum Beispiel zeigen, wie vielfältig sich Ihr Produkt einsetzen lässt – der Mayonnaise-Hersteller Hellman’s hat es vorgemacht. Das Unternehmen heuerte einen Profi-Koch an, der Kund:innen via WhatsApp erklärte, was diese mit Essensresten aus ihrem Kühlschrank kochen können.
Lesen Sie auch, wie Sie mit WhatsApp Marketing so richtig durchstarten.
Außerdem eignet sich WhatsApp hervorragend als Bestandteil Ihres Social Media Marketings. So können Facebook oder Instagram User per Klick auf eine Ihrer Werbeanzeigen direkt zu WhatsApp weitergeleitet werden. Dort haben Sie die Möglichkeit, eventuelle Kundenfragen zu beantworten oder Nutzer:innen individuelle Angebote zu machen.
Kundenberatung
Ein Kunde interessiert sich für mehrere Ihrer Produkte, ist aber noch unentschlossen, welches davon er kaufen möchte? Eine Kundin würde gerne wissen, ob es ein Produkt in einer anderen Farbe gibt? Solche Anliegen lassen sich nicht so einfach am Telefon oder per E-Mail klären – wohl aber mit WhatsApp. Denn hier geht die Kundeninteraktion nicht nur schneller, sondern Sie haben zusätzlich die Möglichkeit, Bilder, Videos und mehr mit Ihren Kund:innen zu teilen. Das kommt einer Beratung im Geschäft doch schon recht nahe.
Transaktionsnachrichten
Manchmal muss es einfach schnell gehen. Das ist vor allem bei der Kommunikation wichtiger, zeitsensibler Informationen der Fall. WhatsApp bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kund:innen solche Informationen kurz, bündig und in Echtzeit zukommen zu lassen: Zum Beispiel eine Gate-Nummer am Tag des Abflugs. Aber auch Bestell- und Versandbestätigungen lassen sich ganz leicht per WhatsApp verschicken. So stellen Sie sicher, dass wichtige Benachrichtigungen dort ankommen, wo sie auch gelesen werden.
Auch Transaktions-E-Mails können zur Kommunikation wichtiger Informationen genutzt werden.
Kundensupport
Dieses Szenario gehört zu den populärsten auf WhatsApp: Das schnelle Bearbeiten von Kundenanfragen, ganz ohne nervige Warteschleifen. Manche Anliegen lassen sich in nur wenigen Sätzen klären. Für diese gibt es bei WhatsApp Automatisierungsfunktionen. So können Sie zum Beispiel Antworten auf häufig gestellte Fragen hinterlegen und diese automatisieren.
Andere Anliegen sind hingegen komplexer. Auch diese lassen sich gut über WhatsApp klären: Wenn bei Ihren Kund:innen auch nach Antwort Ihres Kundenteams noch Erklärungsbedarf besteht, können sie weiter im WhatsApp Chat bleiben und Rückfragen direkt stellen.
Interne Kommunikation
Nicht nur in der Kundenkommunikation kann WhatsApp Sinn machen. Auch für die Kommunikation innerhalb eines Unternehmens kann die App genutzt werden. So ist es beispielsweise denkbar, per WhatsApp Onboarding-Pläne an neue Mitarbeiter:innen oder Newsletter mit den neuesten Unternehmensnachrichten per WhatsApp Chat zu versenden.
Uneingeschränkt sollte WhatsApp für interne Angelegenheiten jedoch nicht genutzt werden. Vermeintlich lustige Videos, Memes und Co. gehören in die private WhatsApp-Gruppe, nicht auf WhatsApp Business!
🚨 Darauf sollten Unternehmen bei der WhatsApp-Nutzung achten
WhatsApp kann Ihrem Unternehmen einen echten Boost verpassen – vorausgesetzt, Sie setzen die Messenger App richtig ein. Die korrekte Nutzung von WhatsApp für Firmen ist zwar keine Raketenwissenschaft, aber es gibt einige Aspekte, die Sie beachten sollten. Wir stellen Ihnen 4 davon vor.
Wahl der richtigen Anwendung
Je nachdem, für welchen WhatsApp Service für Unternehmen Sie sich entscheiden – die WhatsApp Business App oder die API – unterscheiden sich auch die Funktionen, die Ihnen zur Verfügung stehen. Das sollten Sie bedenken, wenn Sie über die Nutzung von WhatsApp in Ihrer Firma nachdenken. Wenn Ihnen Datenschutz und professionelle, skalierbare Kundenkommunikation am Herzen liegen, dann ist die WhatsApp Business API die bessere Wahl. Sind Sie jedoch ein sehr kleines Unternehmen mit nur einer Handvoll an Mitarbeiter:innen, dann reicht Ihnen die WhatsApp Business App vielleicht.
DSGVO
Wenn Sie mit Ihren Kund:innen über WhatsApp kommunizieren, verarbeiten Sie deren personenbezogene Daten. Dementsprechend sind Sie dafür verantwortlich, dass diese Daten im Einklang mit der Datenschutz-Grundverordnung erhoben werden. Da WhatsApp, beziehungsweise der Mutterkonzern Meta, seinen Sitz in den USA hat, kann das kompliziert werden. Deshalb ist es wichtig, dass Sie darüber Bescheid wissen, wie WhatsApp Daten verarbeitet und welche Vorkehrungen Sie treffen können, um DSGVO-konform zu agieren. Wussten Sie zum Beispiel, das WhatsApp automatisch die auf Ihrem Smartphone gespeicherten Kontaktdaten synchronisiert?
Sie sollten sich also im Vorfeld gut darüber informieren, wie Sie DSGVO und WhatsApp Business vereinbaren können.
Stil und Ton
WhatsApp ist anders als andere Kommunikationskanäle. Dementsprechend empfehlen wir Ihnen, Ihre Kommunikation an die Plattform anzupassen. Nutzer:innen möchten vor allem deshalb mit Unternehmen über WhatsApp chatten, weil Sie sich davon schnelle, kurze Unterhaltungen erhoffen. Sehr lange Textnachrichten sind hier also fehl am Platz. Stattdessen sollten Sie sich die Vorzüge der App zunutze machen: Bilder, Videos und Emojis lockern die Kommunikation auf und helfen vor allem im Marketing- und Sales-Bereich, beispielsweise bei der Veranschaulichung Ihrer Produkte und Dienstleistungen.
Kosten
Zu guter Letzt sollten Sie auch die Kosten der WhatsApp-Nutzung in Ihre Planung miteinbeziehen. Während WhatsApp Business kostenlos ist, müssen Sie für die WhatsApp Business API Geld bezahlen. Einerseits zahlen Sie für einen Business Solution Provider, beispielsweise Sendinblue, der Ihnen Zugang zur API verschaffen kann. Andererseits wird für jede Unterhaltung, die Sie mit Ihren Kund:innen führen, ein Centbetrag fällig.
Wie sich die Kosten von WhatsApp Business im Detail zusammensetzen und ob sich die Ausgaben für Ihre Firma lohnen, erfahren Sie in diesem Artikel.
✅ Die nächsten Schritte: WhatsApp für Ihr Unternehmen einrichten
Die grundlegenden Informationen wären also geklärt: Sie wissen nun, welche Vorteile WhatsApp für Unternehmen bereithält und worauf Sie bei der Nutzung des Messengers achten sollten. Wenn Sie sich für die Kommunikation mit WhatsApp Business entschieden haben, erklären wir Ihnen nun, wie es weiter geht.
Erstellen Sie sich einen WhatsApp Business Account
Egal, ob Sie die einfache App oder die fortgeschrittene API nutzen möchten: Zuallererst benötigen Sie ein Unternehmensprofil bei WhatsApp.
- Dafür laden Sie sich die WhatsApp Business App aus dem Play Store oder App Store herunter.
- Dann geben Sie eine geschäftliche Handynummer sowie den Namen Ihres Unternehmens ein. Beachten Sie, dass es nicht möglich ist, dieselbe Handynummer für WhatsApp zur Privatnutzung und WhatsApp Business zu verwenden.
- Vervollständigen Sie abschließend Ihr Profil mit allen wichtigen Informationen.
Hinweis: Aus Gründen des Datenschutzes empfehlen wir bei Verwendung der WhatsApp Business App, diese auf einem separaten Dienst-Handy zu installieren.
Tipp: Wenn Sie lieber per PC chatten, können Sie sich nach erfolgreiche Registrierung auf dem Smartphone die WhatsApp Business Web App herunterladen.
In diesem Artikel erfahren Sie im Detail, wie Sie WhatsApp Business einrichten.
Für die API: Finden Sie einen Business Solution Provider
Wenn Sie nur die kostenlose Business App verwenden wollen, war’s das schon. Sollten Sie sich jedoch für die API entscheiden, müssen Sie sich nun bei einem Drittanbieter registrieren, der Ihnen die Verbindung zur WhatsApp Business API herstellt. Dieser wird Ihnen dann bei der weiteren Einrichtung helfen.
🤔 WhatsApp für Unternehmen: Lohnt es sich wirklich?
Mit WhatsApp erreichen Sie Ihre Kund:innen dort, wo sie sich täglich aufhalten. Das kann die Kundenbindung stärken und Ihre Verkaufszahlen ankurbeln. Somit eignet sich WhatsApp sehr gut für Unternehmen. Dank der zwei Optionen – der kostenlosen WhatsApp Business App und der kostenpflichtigen WhatsApp Business API – können sowohl KMUs als auch große Unternehmen von den Vorzügen der Plattform profitieren.
