Wenn du deine Kund:innen dort erreichen willst, wo sie sich am meisten aufhalten, solltest du dir WhatsApp einmal näher anschauen. Über den beliebtesten Messenger-Dienst Deutschlands können Unternehmen mit ihrer Kundschaft chatten und ganz unkompliziert Fragen beantworten, Produkte empfehlen und mehr.
Möglich macht das die sogenannte WhatsApp Business API (auch WhatsApp Business Platform genannt). Was du damit konkret machen kannst, wie viel die API kostet und wie du darauf zugreifst, erfährst du in diesem Beitrag.
Inhaltsverzeichnis
Definition: Was ist die WhatsApp Business API?
Die WhatsApp Business API – 2022 in WhatsApp Business Platform umbenannt – ist eine technische Schnittstelle, die dein WhatsApp Unternehmensprofil mit einer externen Software verbindet. Im Gegensatz zur privaten WhatsApp-Anwendung, über die du mit Familienmitgliedern und Freund:innen kommunizieren kannst, wird die WhatsApp Business API nicht von deinem Smartphone aus gesteuert.
Stattdessen chattest du über deinen Computer – genauer gesagt über die Software eines Drittanbieters, auch WhatsApp Business Solution Provider (BSP) genannt. Was genau es damit auf sich hat und warum du einen BSP brauchst, um die WhatsApp Business Platform nutzen zu können, erklären wir im nächsten Abschnitt.
Einen ausführlichen Beitrag zum Thema WhatsApp für Unternehmen findest du hier.
WhatsApp, WhatsApp Business, WhatsApp Business API (Platform): Wo liegt der Unterschied?
Achtung, Verwechslungsgefahr! Im WhatsApp-Ökosystem gibt es jede Menge Begriffe, die zwar ähnlich klingen, aber unterschiedliche Anwendungen beschreiben. Wir bringen Licht ins Dunkel und erklären dir, worin sich die einzelnen Lösungen unterscheiden.
Zum einen wäre da das „normale” WhatsApp, also die App für den Privatgebrauch. Diese erlaubt es dir, mit Bekannten zu chatten, Bilder und Videos auszutauschen und Gruppengespräche zu führen. Für Unternehmen ist diese Anwendung jedoch tabu: Der Versand kommerzieller Nachrichten über die private WhatsApp-Anwendung wurde 2019 offiziell von Meta verboten, um Spam zu unterbinden.
Du möchtest WhatsApp-Nachrichten an mehrere Personen schicken? Wir zeigen, wie es geht.
WhatsApp Business
Eine geeignetere Lösung für die Kundenkommunikation ist WhatsApp Business: eine App für die gewerbliche Nutzung, die der für den Privatgebrauch stark ähnelt und die für Unternehmen völlig kostenfrei ist. Auch mit WhatsApp Business kannst du über dein Smartphone – oder auf Wunsch per Desktop – mit deinen Kontakten chatten. Hinzu kommen speziell für Unternehmen entwickelte Funktionen, darunter die Option, virtuelle Produktkataloge zu hinterlegen.
Doch Vorsicht: Mit WhatsApp Business kannst du zwar Massennachrichten senden, dies jedoch an maximal 256 Kontakte gleichzeitig. Außerdem kannst du die App auf maximal 5 Geräten nutzen. Die Anwendung eignet sich also höchstens für sehr kleine Unternehmen. Zu 100% DSGVO-konform ist die Nutzung von WhatsApp Business auch nicht, da die App zum Beispiel automatisch Backups erstellt, die dann unverschlüsselt in der Google oder Apple Cloud landen. Und auch auf die Anbindung externen Softwares, zum Beispiel Chatbots, musst du bei Nutzung der WhatsApp Business App verzichten.
In diesem Artikel erfährst du, wie du in nur wenigen Schritten WhatsApp Business einrichtest.
WhatsApp Business API / WhatsApp Business Platform
Die professionellste der drei WhatsApp-Anwendungen ist die WhatsApp Business API. Diese hat einen deutlich größeren Funktionsumfang als die einfache WhatsApp-Business-Lösung und ist obendrein noch DSGVO-konform – sofern du einen BSP-Anbieter wählst, der den Datenschutz ernst nimmt.
Mit der WhatsApp Business API kannst du beliebig viele Nachrichten an beliebig viele Kontakte schicken und WhatsApp auf mehreren Geräten nutzen. Außerdem chattest du hier, wie bereits angesprochen, per Computer. Gerade für Unternehmen mit langen Kontaktlisten ist das einfacher, effizienter und leichter skalierbar als die Kommunikation per Smartphone. Nur kostenlos ist das Ganze nicht. Welche Preise konkret auf dich zukommen können, schauen wir uns im nächsten Abschnitt an.
WhatsApp ist für dich noch Neuland? In unserem WhatsApp Business Guide stellen wir die Vorteile, Nachteile und Funktionen von App und API gegenüber.
Was kostet die WhatsApp Business API?
Die Nutzung der WhatsApp Business API hat also ihren Preis. Wie viel du am Ende für die Nutzung der professionellen WhatsApp-Lösung bezahlen musst, hängt von verschiedenen Faktoren ab.
Zunächst einmal benötigst du einen Business Solution Provider, der für dich eine Verbindung zur API herstellen kann – zum Beispiel Brevo. Für die Nutzung dessen Software zahlst du oft eine monatliche Gebühr; bei manchen Anbietern kommen noch zusätzliche Kosten wie zum Beispiel Einrichtungsgebühren dazu. Außerdem wird bei Nutzung der WhatsApp Business Platform ein variabler Betrag pro Sitzung fällig. Eine Sitzung ist ein 24-Stunden-Zeitfenster und beginnt immer dann, wenn du einem Kunden oder einer Kundin eine Nachricht schickst oder auf eine solche antwortest.
Ob du einen Chat-Verlauf initiierst oder deine Kund:innen, spielt im Preismodell von WhatsApp eine wichtige Rolle. WhatsApp unterscheidet generell zwischen vier Arten der Kommunikation:
- Marketing-Nachrichten: Von Unternehmen initiierte Nachrichten, die der Verkaufsförderung dienen, z.B. WhatsApp-Newsletter
- Verwaltungsnachrichten: Von Unternehmen initiierte Nachrichten, die Kund:innen über laufende Transaktionen informieren.
- Authentifizierungsnachrichten: Von Unternehmen initiierte Nachrichten, die der Authentifizierung von Nutzer:innen dienen, z.B. Passwortrücksetzungen
- Service-Nachrichten: Von Kund:innen initiierte Nachrichten, auf die Unternehmen antworten können.
Während du für eine von Kund:innen initiierte WhatsApp-Unterhaltung nur 0,0679€ pro Sitzung zahlst, kosten von Unternehmen initiierte Chats zwischen 0,0636€ (für Authentifizierungsnachrichten) und 0,1131€ (für Marketing-Nachrichten). Wie viel dich die Nutzung der WhatsApp Business Platform letztlich kostet, kommt also immer auf den jeweiligen Anwendungsfall an.
Die oben genannten Preise gelten übrigens nur in Deutschland – nutzen deine Kontakte eine andere Ländervorwahl, so zahlst du für diese Unterhaltungen andere Beträge.
Wie sich die Preise im Detail gestalten und was du sonst noch zu den Kosten der WhatsApp Business API wissen solltest, erfährst du in diesem Artikel.
Funktionen: Was du mit der WhatsApp Business Platform machen kannst
Jetzt, wo du weißt, was es mit der WhatsApp Business API auf sich hat, fragst du dich vermutlich, wofür du diese überhaupt nutzen kannst. Lohnt es sich wirklich, Geld für die API auszugeben? Antworten auf all diese Fragen findest du in diesem Abschnitt.
Newsletter verschicken
Newsletter sind vor allem aus dem E-Mail Marketing bekannt. Viele Unternehmen nutzen die regelmäßigen Rundmails, um Kund:innen neue Produkte und Angebote zu präsentieren oder News rund um das eigene Unternehmen zu teilen. Die E-Mail ist jedoch nicht der einzige Kommunikationskanal, über den solche Informationen kommuniziert werden können. Auch über WhatsApp lassen sich Newsletter verschicken – dank der WhatsApp Business API.
Im Prinzip kannst du über den Messenger dieselben Inhalte teilen, die du sonst per E-Mail Newsletter verschicken würdest. Produkt- und Sales-Ankündigungen, hilfreiche Inhalte, Einladungen zu Events: Im WhatsApp Marketing sind deiner Kreativität keine Grenzen gesetzt. Eines solltest du dennoch beachten: Passe die Länge, Tonalität und CTAs deiner WhatsApp Newsletter unbedingt an die Plattform an. Denn die Kommunikation via WhatsApp ist oft kürzer, schneller und lockerer als die Kundenkommunikation per E-Mail, Telefon und Co.
Du bevorzugst den klassischen Newsletter-Versand per E-Mail? In diesem Artikel erfährst du, wie du einen richtig guten Newsletter erstellst.
Produktberatungen
Ein großer Vorteil von WhatsApp ist, dass du dort ganz unkompliziert Bilder, Videos und Emojis in deine Nachrichten einbetten kannst. Das kannst du zu deinem Vorteil nutzen, zum Beispiel, indem du deinen Kund:innen individuelle Beratungen anbietest. Ein Kunde möchte wissen, in welchen Farben es ein bestimmtes Produkt gibt? Dann schick ihm doch ein Foto, auf dem die gesamte Farbauswahl zu sehen ist. Eine Kundin weiß noch nicht so recht, wie sie dein Produkt im Alltag einsetzen soll? Ein hilfreiches Video Tutorial kann hier wertvolle Überzeugungsarbeit leisten.
Damit vereinfachst du deinen Leads und Kund:innen nicht nur die Kaufentscheidung, sondern stärkst zusätzlich die Kundenbindung. Eine 1:1 Beratung zeigt schließlich, dass du dir gerne Zeit für einzelne Kund:innen nimmst und diese nicht bloß als anonyme Käufer:innen betrachtest.
Kundenservice
Einer der beliebtesten Einsatzbereiche der WhatsApp Business API ist der Kundenservice. Heutzutage erwarten viele Kund:innen, dass der Kundensupport eines Unternehmens Probleme nicht nur kompetent löst, sondern dass dieser Prozess schnell und einfach vonstatten geht. Kaum ein Kommunikationskanal erfüllt diese Erwartungen besser als WhatsApp – sofern du ihn richtig einzusetzen weißt. So sollte dein Unternehmen zum Beispiel über ausreichend Mitarbeiter:innen verfügen, damit Kundenanliegen auch zeitnah bearbeitet werden können.
Wenn die Grundvoraussetzungen stimmen, kannst du per WhatsApp in Echtzeit mit deinen Kund:innen chatten und auf etwaige Rückfragen sofort antworten. Was auf anderen Kanälen mehrere Tage in Anspruch nehmen kann, dauert hier nur wenige Minuten. Das ist tatsächlich auch die Idee hinter WhatsApp Business – und der Grund dafür, dass bei Nutzung der API pro 24-Stunden-Sitzung abgerechnet wird. Denn damit werden Unternehmen belohnt, die Kundenanfragen besonders schnell beantworten.
Noch mehr zum Einsatz von WhatsApp im Kundenservice kannst du hier nachlesen.
Transaktionsnachrichten
Manche Informationen sind besonders zeitkritisch und sollten Kund:innen so schnell wie möglich erreichen. Dazu zählen Terminerinnerungen, Ankündigungen von Lieferungen oder die Bekanntgabe von Verspätungen, beispielsweise bei Flug- und Bahnreisen. Auch hier ist es die Schnelligkeit, mit der sich die WhatsApp Business Platform von anderen, eher traditionellen Kommunikationskanälen abhebt.
Da viele Menschen oft und regelmäßig auf ihre Smartphones schauen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie deine WhatsApp-Nachricht zeitnah lesen, höher als beispielsweise bei einer E-Mail. Zum Vergleich: WhatsApp-Nachrichten erreichen im Schnitt Öffnungsraten von bis zu 98%, während klassische Newsletter eine durchschnittliche Öffnungsrate von rund 26% verzeichnen. Demnach eignet sich die WhatsApp Business API bestens für transaktionale Benachrichtigungen wie Buchungsbestätigungen, Passwortzurücksetzungen und Co.
Wusstest du schon? Die Nutzung der WhatsApp Business Platform ist Voraussetzung dafür, einen grünen Haken für dein Unternehmensprofil zu bekommen. Dieses Abzeichen markiert ein offizielles, von WhatsApp verifiziertes Konto.
Wer darf die WhatsApp Business Platform nutzen?
Die WhatsApp Business Platform darf im Prinzip jedes Unternehmen nutzen – vorausgesetzt, es hält sich an die WhatsApp Handelsrichtlinien. Diese besagen zum Beispiel, dass Unternehmen, die Tabak, Alkohol oder Waffen verkaufen, von der Nutzung der API ausgeschlossen sind.
Schritt-für-Schritt Anleitung: So kommst du an die WhatsApp Business API
Du siehst also: Mit der WhatsApp Business Platform kannst du nicht nur dein Marketing, sondern auch deinen Kundenservice optimieren. Während du die normale WhatsApp Business App einfach aus dem App Store oder Play Store herunterladen kannst, ist die Einrichtung der API etwas komplexer. In unserem Schritt-für-Schritt-Guide zeigen wir dir, wie es geht.
1. Finde einen Business Solution Provider
Sofern du (noch) kein Big Player mit einer weltbekannten Marke bist, ist es nahezu unmöglich, direkten Zugang zur WhatsApp API zu bekommen. Deshalb gibt es die bereits erwähnten Business Solution Provider, die für dich eine Verbindung zur WhatsApp Business API herstellt. Dein erster Schritt sollte also darin bestehen, einen geeigneten Drittanbieter zu finden.
Hierbei kann es sich lohnen, ins Detail zu schauen. Manche Anbieter verlangen beispielsweise eine Einrichtungsgebühr oder helfen dir lediglich bei der Integration, während andere dir eine komplette Software Suite zur Verfügung stellen. Brevo zum Beispiel gewährt seinen Nutzer:innen Zugang zur WhatsApp Business Platform, bietet gleichzeitig aber auch eine Newsletter Software, eine Sales Platform und vieles mehr an.
2. Erstelle deinen WhatsApp Business Account
Ja, richtig gelesen: Auch für die Nutzung der WhatsApp Business Platform benötigst du zunächst einen WhatsApp-Unternehmens-Account. Diesen kannst du in der Regel ganz einfach über deinen BSP erstellen.
Zu den erforderlichen Daten gehören dabei dein Firmenname, die Website deines Unternehmens und eine Telefonnummer. Verwende dafür unbedingt deine geschäftliche Rufnummer, da du immer nur eine Nummer mit einer WhatsApp-Anwendung registrieren kannst. Verwendest du also deine private Nummer für die API, so kannst du diese nicht mehr für deine private WhatsApp-Anwendung benutzen! Solltest du bereits ein WhatsApp-Business-Profil besitzen, kannst du dieses meist einfach in die Software deines BSPs migrieren.
Je nachdem, welchen BSP du gewählt hast, musst du nun noch weitere Schritte durchlaufen, bis die Einrichtung abgeschlossen ist. Folge dafür einfach den Anweisungen deines Anbieters.
Übrigens: Für die Nutzung der WhatsApp Business API musst du deinen WhatsApp Business Account mit deinem Facebook Business Account verknüpfen. Solltest du noch keinen haben, kannst du auch diesen direkt im Einrichtungsprozess vieler BSPs erstellen.
3. Verifizierung
Anschließend musst du dich von Meta – und möglicherweise von deinem BSP – verifizieren lassen. Genaue Anweisungen bekommst du auch hier vom Anbieter deiner Wahl.
4. Nachricht erstellen
Ist die Einrichtung erst einmal geschafft, geht es ans Eingemachte: Versende deine erste Kampagne über die WhatsApp Business API! Dafür musst du zunächst eine Nachrichtenvorlage auswählen oder eine neue erstellen.
Eine WhatsApp-Nachricht mag zwar kurz sein, aber das heißt nicht, dass du dort nicht alle relevanten Informationen unterbringen kannst. So kannst du deiner WhatsApp-Nachricht neben dem Haupttext, der bis zu 1.024 Zeichen lang sein darf, auch einen Header hinzufügen. Außerdem kannst du mit Formatierungen und Emojis arbeiten, um deiner Nachricht das gewisse Etwas zu geben und sie aus der täglichen Flut an Marketing-Botschaften herausstechen zu lassen.
Tipp: Wenn du verschiedene Vorlagen für verschiedene Ereignisse hinterlegst, zum Beispiel Bestellbestätigungen, geht die Kundenkommunikation künftig noch einfacher von der Hand.
Ebenfalls unverzichtbar, wenn du Marketing mit WhatsApp betreiben willst, ist die Option, CTAs in deine Nachrichten einzubetten. Diese können dann auf Landingpages deiner Wahl verlinken, beispielsweise deinen Online Shop. Und last but not least kannst du deine Produkte mit Bildern und Videos gekonnt in Szene setzen.
Bevor du deine erste Kampagne über die WhatsApp Business Platform versendest, muss deine Nachricht noch von WhatsApp validiert werden. Das dauert meist nur wenige Minuten und bezieht sich ausschließlich auf von dir initiierte Nachrichten. Solltest du dich bereits in einer aktiven Sitzung befinden, müssen alle weiteren Nachrichten, die du innerhalb dieses 24-Stunden-Zeitfensters sendest, nicht mehr überprüft werden.
Was jetzt noch zu tun ist? Deinen Kund:innen die frohe Botschaft zu überbringen und ihnen mitzuteilen, dass sie dich nun auch auf WhatsApp erreichen können!
Du willst dir noch mehr digitale Kommunikationskanäle erschließen? Auf welche Kanäle du dabei nicht verzichten solltest, verraten wir in diesem Artikel.
Ist die WhatsApp Business API DSGVO-konform?
Eine berechtigte Frage, denn wenn du mit Kund:innen über WhatsApp chattest, dann erhebst du jede Menge personenbezogene Daten – Telefonnummer, IP-Adresse, Standort und einiges mehr. Diese Daten stehen laut der europäischen Datenschutz-Grundverordnung unter besonderem Schutz.
Die gute Nachricht: Anders als die App für den Privatgebrauch und die WhatsApp Business App ist die WhatsApp Business API DSGVO-konform – wenn du einige Dinge beachtest. Zum einen solltest du mit deinem BSP einen Auftragsverarbeitungsvertrag abschließen. Zum anderen müssen Kund:innen, mit denen du über WhatsApp kommunizierst, ausdrücklich damit einverstanden sein. Das Einverständnis holst du dir am besten per Double-Opt-in über ein Anmeldeformular auf deiner Website.
Warum die normale WhatsApp Business App nicht wirklich DSGVO-konform ist und was du hinsichtlich des Datenschutzes sonst noch beachten solltest, erklären wir in unserem Blog-Artikel zum Thema WhatsApp Business und DSGVO.
Fazit: WhatsApp Business API – lohnt es sich?
Mit der WhatsApp Business API erreichen Unternehmen ihre Zielgruppen dort, wo sie sich zur privaten Kommunikation ohnehin schon aufhalten. Gerade im Marketing bietet WhatsApp dadurch große Chancen: Über kaum einen anderen Kanal können Marketer schneller und persönlicher mit ihren Leads und Kund:innen kommunizieren. Dasselbe gilt für den Kundenservice. Wenn du deiner Kundschaft eine tolle Customer Experience bieten und Fragen in Echtzeit beantworten willst, ist WhatsApp der perfekte Kanal dafür.
Vor allem, wenn du ein mittleres oder großes Unternehmen bist und es mit Marketing und Kundenservice via WhatsApp ernst meinst, lohnt sich die Investition in die API allemal. Denn nur mit der WhatsApp Business API kannst du eine große Anzahl an WhatsApp-Nachrichten verschicken und dabei stets DSGVO-konform bleiben.
Noch mehr WhatsApp gefällig? In diesem Beitrag erfährst du, wie du für WhatsApp automatische Antworten konfigurierst.
