Mai 24, 2022

Was ist ein CRM-System? Bedeutung, Funktion und Beispiele 👩‍💻

Lesezeit ungefähr 13 min
crm-system vor lila hintergrund

CRM – um diese drei Buchstaben scheint in der heutigen Business-Welt kein Weg vorbei zu führen. Gemeint sind damit teils verschiedene Dinge: Mal wird der Begriff zur Beschreibung einer Strategie genutzt, mal bezeichnet er eine Software. Aber was davon stimmt denn nun? So viel sei vorab verraten: Beim CRM handelt es sich um die systematische Verwaltung von Kundenbeziehungen. Um dies erfolgreich tun zu können, benötigen Unternehmen CRM Softwares.

In diesem Artikel bringen wir etwas Licht ins Dunkel und erklären, was CRM eigentlich bedeutet, was man mit einem CRM-System machen kann und ob sich das Ganze für Ihr Unternehmen lohnt.

💡 Definition: CRM – Was ist das überhaupt? 

CRM steht für Customer Relationship Management, also die Verwaltung von Kundenbeziehungen. In diesen Prozess sind viele verschiedene Unternehmensbereiche eingebunden – von Marketing und Sales bis hin zum Kundenservice. Damit all diese Stakeholder miteinander kooperieren und Kundenbeziehungen ganzheitlich managen können, verwenden Unternehmen CRM-Systeme, also spezielle Softwares. Oftmals wird der Begriff CRM auch als Synonym für CRM-System verwendet. 

Zugegeben, all das kann anfangs überfordernd wirken. Deshalb erklären wir Ihnen zunächst, was der Unterschied zwischen einer CRM-Strategie und einem CRM-System ist.

Strategie 

Das ultimative Ziel des Kundenbeziehungsmanagements ist es, die Customer Experience all Ihrer Kund:innen so angenehm wie möglich zu gestalten. Das umfasst sowohl die Aktivierung potentieller Kund:innen als auch die Betreuung und Reaktivierung des aktuellen Kundenstamms. Egal, ob eine Person gerade zum ersten Mal auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden ist oder schon jahrelang zur Stammkundschaft gehören – all diese Beziehungen wollen gepflegt werden. Die Art und Weise, wie Sie die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen angehen, ist Ihre ganz persönliche CRM-Strategie.

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey (auf Deutsch: Kundenreise) beschreibt den Prozess, den Kund:innen durchlaufen, bis Sie eine bestimmte Handlung ausführen, beispielsweise ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Dieser Prozess beginnt ab dem Moment, in dem ein:e Interessent:in auf Ihr Unternehmen aufmerksam wird. Von hier an führt die Kundenreise entlang sogenannter Touchpoints, also Berührungspunkte zwischen Kund:innen und Unternehmen, bis zum Kauf.

Software 

Wie Sie sehen, ist das Kundenbeziehungsmanagement nicht nur Sache eines bestimmten Teams. Logisch, denn Personen, die sich für eines Ihrer Produkte interessieren, haben ganz andere Bedürfnisse als Personen, die bereits ein Produkt bei Ihnen erworben haben. Während die Betreuung der ersten Gruppe in den Verantwortungsbereich Ihres Sales Teams fällt, ist für letztere Gruppe eher Ihr Kundenservice zuständig. 

Damit alle Teams zusammenarbeiten und die Pflege der Kundenbeziehungen systematisch angehen können, benötigen Unternehmen ein CRM-System. Das ist eine Software oder Software-Komponente, mit der Sie Kund:innen an jeder Stelle ihrer Customer Journey beobachten und betreuen können. 

Es gibt zwei Arten von CRM-Systemen: Einige sind Cloud-Lösungen, das heißt, Sie erwerben eine Nutzungslizenz und können damit von überall auf Ihr CRM zugreifen. Die Software selbst gehört dabei dem SaaS-Anbieter, dessen cloudbasiertes CRM Sie nutzen. Es gibt aber auch sogenannte On-Premise-CRM-Systeme, bei denen Sie die komplette Software erwerben und diese dann lokal auf einem Computer installieren. 

Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?

Vielleicht nutzen Sie als Unternehmen bereits ein Enterprise Resource Planning System (ERP) zum Organisieren von Buchhaltung, Personal und Co. Oftmals beinhalten ERPs bereits gewisse CRM-Funktionen. Ob Ihnen diese ausreichen oder ob Sie Ihr ERP-System mit einem CRM integrieren möchten, bleibt Ihnen überlassen.

Als nächstes schauen wir uns die wichtigsten Aufgaben eines CRM-Systems an.

🚀 Was macht man mit einem CRM-System? 5 Anwendungsbeispiele 

Zugegeben, der Begriff CRM kann zunächst abstrakt klingen. Die Reise Ihrer Kund:innen ist lang und dementsprechend kann das Kundenbeziehungsmanagement ganz unterschiedliche Dinge umfassen. Im Prinzip hat ein CRM-System drei Aufgaben und wird dementsprechend in der Theorie oft in drei Teile unterteilt: ein kollaboratives CRM, ein operatives CRM und ein analytisches CRM. In der Praxis ist es häufig so, dass die meisten CRM Softwares alle drei Aufgabenbereiche abdecken. Wir erklären, was mit den einzelnen Begriffen gemeint ist.

  • Kollaboratives CRM: Ein CRM-System, das es Nutzer:innen erlaubt, teamübergreifend zusammenarbeiten. Dazu gehört beispielsweise die Möglichkeit, Kundeninformationen in Echtzeit zu aktualisieren, sodass Änderungen sofort allen Teammitgliedern angezeigt werden.
  • Operatives CRM: Ein CRM-System mit Funktionen rund um die Dokumentation und Optimierung von Kundenbeziehungen. Hier werden alle Interaktionen zwischen Kund:innen und Sales, Marketing sowie Kundenservice festgehalten. Außerdem umfasst ein operatives CRM häufig Automatisierungs-Features, mit denen Marketers zum Beispiel automatisiert E-Mails verschicken können.
  • Analytisches CRM: Ein CRM-System, das vergangenes Kundenverhalten analysiert und zukünftige Handlungen prognostiziert. Hierunter fallen verschiedenste Reporting Features.

Das waren erst einmal viele Informationen! Aber keine Sorge: Im nächsten Schritt geben wir Ihnen 5 Beispiele dafür, was Sie mit einem CRM-System in der Praxis machen können.

1. Kundendaten erfassen und verwalten 

Bevor Sie die Beziehungen zu Ihren Kund:innen verwalten können, müssen Sie erst einmal wissen, wer Ihre Kund:innen überhaupt sind. Wofür interessieren sie sich, auf welchen Kanälen sind sie aktiv und wie haben sie bisher mit Ihrem Unternehmen agiert? Haben Sie in letzter Zeit Bestellungen getätigt oder gab es Probleme, die vom Kundenservice betreut werden mussten? Je mehr Sie über Ihre Kund:innen wissen, desto einfacher ist es, deren Bedürfnisse zu kennen und zu erfüllen.

Sie haben ein E-Commerce-Unternehmen und wollen Ihre Kund:innen noch glücklicher machen? Mit unseren Tipps und Best Practices gelingt es.

All diese Informationen können Sie zusammen mit den Kontaktdaten Ihrer Kund:innen in einem CRM-System erfassen und übersichtlich darstellen. So haben all Ihre Teammitglieder Zugriff darauf und können ihre Tätigkeiten entsprechend darauf abstimmen. Auch, wenn eines Ihrer Teams gerade eine neue Kundeninteraktion hatte – zum Beispiel eine E-Mail-Korrespondenz oder ein Telefonat – , können diese direkt im CRM vermerkt werden. So bleiben Sie immer auf dem neuesten Stand. Das gilt übrigens auch für Unternehmen.

Im Sendinblue CRM können Sie zum Beispiel ganz leicht vergangene Interaktionen Ihres Teams mit bestimmten Unternehmen nachverfolgen und mit nur einem Klick neue Deals, Notizen und Co. hinzufügen.

das crm-system von sendinblue

Viele CRM Softwares erlauben es Ihnen außerdem, Ihre Kontakte in Listen einzuordnen. So können Sie Ihre Kund:innen zum Beispiel nach ihrer aktuellen Position im Conversion Funnel filtern. 

2. Vertriebs-Pipeline organisieren 

Ein Bereich, der besonders von einem CRM profitiert, ist der Vertrieb. Ein gut organisiertes CRM-System erlaubt es dem Sales Team beispielsweise, gut vorbereitet in ein Telefonat mit einem potentiellen Lead zu gehen. In diesem Fall gilt: Vorbereitung ist die halbe Miete. Denn wenn Sie die Kundenhistorie und eventuelle Pain Points Ihres Gegenüber kennen, fällt es Ihnen leichter, auf seine Bedürfnisse einzugehen.

Doch ein CRM-System ist nicht nur bei der Akquise neuer Kund:innen nützlich. Es hilft dem Vertrieb außerdem dabei, den Überblick über aktuelle und potentielle Kundenkontakte zu behalten und so zu erkennen, wo die Verkaufschancen am größten sind. Wenn sich ein Deal anbahnt, kann das Sales Team direkt darauf reagieren. Dadurch kann der Verkaufsprozess viel besser strukturiert werden.

das crm-system von sendinblue

Die Sales Pipeline im Sendinblue CRM.

3. Marketing-Kampagnen planen

Ein CRM ist jedoch keineswegs nur für das Vertriebsmanagement gedacht. Auch für Marketers sind Informationen, die im CRM erfasst werden, Gold wert. Denn hier können sie sehen, welche Marketing-Aktivitäten Früchte tragen und welche Kund:innen besonders aktiv sind. Daraus lassen sich wiederum Handlungsempfehlungen ableiten. 

Auch das sogenannte Lead Scoring ist für Marketers nützlich. Dabei wird jedem Lead auf Basis seiner Aktivitäten eine Punktzahl zugeordnet. Aufgrund dieser kann das Marketing Team dann entscheiden, ob Kund:innen bereit für die Betreuung durch das Sales Team. Wenn ja, wird der Vertrieb direkt über das CRM informiert.

Mit Sendinblue können Sie jederzeit einsehen, an welcher Stelle der Pipeline sich ein Lead gerade befindet und welches Team sich um Ihn kümmert. Außerdem haben Sie immer aktuelle Aktivitäten und Änderungen im Blick.

das crm-system von sendinblue

Manche CRM-Systeme bieten Ihnen sogar die Möglichkeit, die Aktivitäten Ihrer Kund:innen auf sozialen Netzwerken zu verfolgen. Auch das generiert potentiell aufschlussreiche Daten und hilft Ihnen, Ihre Kund:innen noch besser zu verstehen. Daraus lassen sich dann zum Beispiel leicht Upselling- und Cross-Selling-Kampagnen erstellen.

4. Kundenbetreuung verbessern

Wenn es um den Aufbau guter Kundenbeziehungen geht, spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle. Ob Ihre Neukund:innen zu glücklichen Stammkund:innen werden, hängt oftmals auch davon ab, wie sie nach dem Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung betreut werden. Werden Fragen und Probleme schnell und kompetent geklärt? Weiß der Kundenservice, über welche Kommunikationskanäle individuelle Kund:innen am liebsten angesprochen werden? Dann steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen auch in Zukunft Ihrem Unternehmen treu bleiben.

Ein CRM-System hilft Ihrem Kundenservice dabei, Käufer:innen zufriedenzustellen. Denn auch hier gilt: Je besser Ihre Mitarbeiter:innen die Probleme, Bedürfnisse und Erfahrungen Ihrer Kund:innen kennen, desto präziser können sie darauf eingehen. Dadurch vermitteln Sie ihnen ein Gefühl von Wertschätzung – ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer großartigen Kundenbeziehung!

5. Prognosen und Berichte erstellen 

Wenn Sie die Interaktionen diverser Teams mit Ihren Kund:innen auf einer Plattform bündeln, hat das diverse Vorteile. Zum einen wissen alle Teammitglieder, woran andere Teams gerade arbeiten. Das hilft bei der Planung und Priorisierung von Projekten. Zum anderen erleichtert ein CRM-System das Erstellen genauer Prognosen. Wenn Sie wissen, wie viele Leads kurz vor dem Abschluss eines Deals stehen oder ob Ihre Teams mit ihren jeweiligen Aufgaben im Rückstand sind, können Sie viel leichter Prognosen erstellen. 

das crm-system von sendinblue

Mit dem CRM von Sendinblue lassen sich Aufgaben erstellen und bestimmten Teammitgliedern zuordnen.

👍 Die 5 größten Vorteile eines CRM-Systems 

Jetzt wissen Sie, was CRM ist und was man mit einem CRM-System konkret machen kann. Wenn Ihnen das noch nicht ausreicht, um zu entscheiden, ob eine CRM-Lösung für Sie Sinn macht – kein Problem! Wir haben Ihnen die 5 größten Vorteile eines CRM-Systems zusammengefasst:

1. Bessere Zusammenarbeit im Team

Die besten Ergebnisse erzielt man in der Regel, wenn alle an einem Strang ziehen. Das ist in einem Unternehmen nicht anders: Wenn jedes Team weiß, woran die anderen gerade arbeiten, tun sich oftmals Chancen zu Kooperation auf. Ein CRM-System setzt genau hier an und ermöglicht es verschiedenen Abteilungen, unkompliziert miteinander zu arbeiten und Wissen auszutauschen. So können alle auf dasselbe Ziel hinarbeiten: Den Kund:innen die bestmögliche Nutzererfahrung bieten.

2. Steigerung der Produktivität

Eigentlich ist es ganz simpel: Wenn alle Mitarbeiter:innen jederzeit auf die Informationen zugreifen können, die sie gerade benötigen, sparen sie jede Menge Zeit. Mit einem CRM-System müssen Ihre Teams nicht jedes Mal zum Hörer greifen und bei anderen Abteilungen nachfragen, wenn Sie wissen wollen, wie es um einen Kontakt steht. Ein Blick ins CRM Dashboard reicht meistens schon – denn wie bereits erwähnt, werden Kundendaten hier in Echtzeit gesammelt und aktualisiert. So bleibt mehr Zeit für andere Aufgaben.

Auch praktisch: Manche CRMs, zum Beispiel das von Sendinblue, bieten Ihnen Automatisierungsfunktionen an, mit denen Sie noch mehr Zeit sparen. So können Sie beispielsweise festlegen, dass bei bestimmten Aktivitäten Ihrer Kund:innen automatisierte E-Mails verschickt werden sollen.

Apropos Automatisierung: Mit Marketing Automation können Sie die Customer Journey aller (potenziellen) Kund:innen in Echtzeit betreuen und immer die richtige Botschaft zur richtigen Zeit versenden.

3. Zuverlässige Zahlen und Statistiken

Damit Ihr Unternehmen erfolgreich wachsen kann, brauchen Sie einen Plan mit konkreten Zielen. Welche Schritte Sie gehen müssen, um diese Ziele zu erreichen, können Sie ebenfalls in einem CRM-System festlegen. Zum Beispiel können Sie mit den meisten CRMs Aufgaben erstellen und diese bestimmten Teammitgliedern zuweisen.

Dadurch, dass Sie die Performance verschiedener Teams immer im Blick haben und diese ständig aktualisiert wird, lassen sich viel leichter Prognosen erstellen. Wie viele Deals stehen kurz vor dem Abschluss und wie viele Neukund:innen haben wir? Ein CRM kann solche Fragen zuverlässig beantworten. So behalten Sie den Erfolg Ihres Unternehmens immer im Blick und können bei Bedarf sofort – und vor allem an der richtigen Stelle – nachjustieren.

4. Höhere Kundenzufriedenheit

Ein CRM-System ermöglicht also effektiveres Arbeiten. Das heißt im Umkehrschluss auch, dass Ihren Teams mehr Zeit für die tatsächliche Betreuung Ihrer Kundschaft  bleibt – und darauf kommt es beim Kundenbeziehungsmanagement schließlich an, oder? Wenn Ihr Vertriebsteam mehr Zeit hat, auf Kundenwünsche einzugehen oder Ihr Kundenservice, um Probleme zu lösen, schlägt sich das auch in der Kundenzufriedenheit wieder.

Auch mit Newslettern lässt sich die Kundenbindung steigern. Wie? Das können Sie hier nachlesen.

5. Höherer ROI

Last but not least spielt natürlich auch der Return on Investment eine Rolle. Ein CRM-System kann den ROI Ihres Unternehmens steigern, indem es Ihnen dabei hilft, die im vorherigen Abschnitt genannten Prozesse schneller und intelligenter zu gestalten. Das wiederum hilft dabei, Ihre Kund:innen glücklich zu machen – und wenn es Ihrer Kundschaft gut geht, geht es auch Ihrem Unternehmen gut.

Übrigens: Diese 11 KPIs sollten Sie im Blick haben, wenn Sie als E-Commerce-Unternehmen so richtig durchstarten wollen.

🔎 Welches ist das richtige CRM für mich?

Jetzt, wo wir die Vorzüge und Anwendungsbereiche eines CRMs offengelegt haben, bleibt eigentlich nur noch eine Frage: Wenn ich mich für ein CRM entscheide, welches soll ich wählen? Schließlich gibt es mehr als nur ein paar CRM Softwares. Hier eine pauschale Antwort zu geben, ist schwierig. 

Sicher haben Sie schon einmal von Branchengrößen wie Salesforce, HubSpot oder SAP gehört. Diese bieten in der Tat umfangreiche CRM-Lösungen an – allerdings häufig zu einem stolzen Preis. Deshalb eignen sie sich vor allem für große Unternehmen. Wenn Sie ein kleines oder mittelständisches Unternehmen mit eher geringem Budget sind, müssen Sie aber dennoch nicht auf professionelles Kontaktmanagement verzichten. Es gibt mittlerweile so viele verschiedene CRM-Anbieter – mit Sicherheit ist auch ein passender für Sie dabei. 

Mit Sendinblue können Sie nicht nur ein CRM nutzen, sondern beispielsweise auch E-Mail Marketing betreiben und Transaktionsnachrichten versenden.

Unser Tipp: Nehmen Sie sich etwas Zeit, um verschiedene Softwares kennenzulernen, und machen Sie sich bewusst, welche Features Sie unbedingt brauchen und auf welche Sie gegebenenfalls verzichten können. Gerade für kleine Unternehmen sind Faktoren wie Preis und Benutzerfreundlichkeit oft wichtiger als ein riesiger Umfang, den man nur als Software-Expert:in mit viel Know-how voll ausschöpfen kann. 

🤔 Fazit: Braucht mein Unternehmen ein CRM-System?  

CRM ist mehr als nur ein Buzzword. Dahinter versteckt sich ein Prozess, der gerade in der heutigen Zeit immer wichtiger wird: Die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen. In einer Welt, in der es eine schier unendliche Auswahl an Produkten und Dienstleistungen gibt, verlieren Unternehmen ihre Kund:innen schnell an die Konkurrenz, wenn Sie sie lediglich wie anonyme Käufer:innen behandeln. 

Der Aufbau einer CRM-Strategie macht also immer Sinn – die Unternehmensgröße spielt hierbei keine Rolle. Um eine solche Strategie erfolgreich umzusetzen, führt kein Weg an einem CRM-System vorbei. Wenn Sie jetzt Ihre ersten Schritte ins CRM wagen wollen, können Sie das völlig kostenlos mit dem CRM von Sendinblue tun! 

Und wenn Sie noch an der passenden CRM-Strategie feilen: Dieser Artikel unterstützt Sie dabei.

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