September 16, 2022

Was ist ein Chatbot? Definition, Funktion und Einsatzbereiche 💬

Lesezeit ungefähr 11 min
fünf roboter in verschiedenen größen was ist ein chatbot

Kund:innen legen nicht nur Wert darauf, dass ihre Probleme zufriedenstellend gelöst werden, sondern auch darauf, dass dies möglichst schnell geschieht. Werden Unternehmen diesem Anspruch nicht gerecht, kann es passieren, dass die Kundschaft zur Konkurrenz abwandert.

Um das zu vermeiden, setzen immer mehr Unternehmen auf virtuelle Helfer: Chatbots. In diesem Beitrag erfahren Sie, was ein Chatbot ist, wie er funktioniert und wie auch Sie Chatbots zu Ihrem Vorteil einsetzen können.

🤖 Definition: Was ist ein Chatbot?

Das Wort Chatbot setzt sich aus den englischen Begriffen “to chat” und “robot” zusammen. Ein Chatbot ist also ein Roboter – genauer gesagt ein Dialogsystem –, mit dem Sie sich unterhalten können. Oft werden Chatbots als digitale Assistenten eingesetzt. Bekannte Beispiele sind Siri, Amazon Alexa und der Google Assistant. Aber auch auf Websites und in Messenger Apps werden Chatbots häufig eingebunden. Besonders beliebt sind Chatbots im Kundenservice – aber dazu später mehr. 

Generell können alle Chatbots Gespräche initiieren und auf bestimmte Fragen antworten. Wie souverän sie das tun und auf welche Fragen sie passende Antworten finden, hängt jedoch von ihrer “Intelligenz” ab. Im nächsten Abschnitt zeigen wir Ihnen, welche Arten von Chatbots es gibt und was sie können.

💡 Wie funktioniert ein Chatbot?

Wenn Sie in der Vergangenheit schon einmal Bekanntschaft mit den Chatbots anderer Unternehmen gemacht haben, haben Sie vielleicht festgestellt: Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Manche können die menschliche Kommunikation so gut nachahmen, dass man kaum noch unterscheiden kann, ob man nun mit einem Bot oder einem Menschen chattet. Andere hingegen können lediglich Standardfragen beantworten und leiten Kund:innen bei komplexeren Anfragen an menschliche Mitarbeiter:innen weiter.

Generell lässt sich zwischen 3 verschiedenen Arten von Chatbots unterscheiden:

Regelbasierte Chatbots (Klickbots)

Eine der am häufigsten verwendeten Chatbot-Arten ist der regelbasierte Chatbot. Dieser funktioniert so: Sie legen zu Beginn verschiedene Wenn-Dann-Szenarien sowie eine Reihe vordefinierter Antworten fest. Dafür überlegen Sie sich, welche Fragen Ihnen Kund:innen in Zukunft stellen könnten. Chatten User nun mit Ihrem Chatbot, werden ihnen verschiedene Auswahlmöglichkeiten vorgeschlagen. Wählt ein User eine davon, reagiert der Chatbot mit einer neuen, ebenfalls von Ihnen im Vorfeld konfigurierten Nachricht.

Regelbasierte Chatbots – auch Klickbots genannt – eignen sich am besten für Standardfragen, beispielsweise nach Öffnungszeiten oder von Ihnen angebotenen Produkten. Stellen Kund:innen jedoch Fragen, für die Sie noch keine Antworten hinterlegt haben, kann der Chatbot darauf auch nicht antworten. In einem solchen Fall muss der menschliche Kundensupport übernehmen.

Übrigens: Mit Sendinblue Conversations können Sie Ihren eigenen regelbasierten Chatbot einrichten. Wie das funktioniert, erklären wir weiter unten in diesem Artikel.

KI-basierte Chatbots

Fortgeschrittener sind KI-basierte Chatbots. Mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) ist es diesen möglich, die natürliche Sprache von Menschen zu verstehen. Außerdem lernen KI-basierte Chatbots mit – das nennt man Machine Learning, oder auf Deutsch: maschinelles Lernen. Das heißt, solche Bots werden mit jedem Chat ein bisschen “schlauer” und sind dadurch besser in der Lage, Nachrichten sowie deren Kontext zu verstehen.

KI-basierte Chatbots können also auch komplexere Nachrichten beantworten und nehmen somit vor allem dem Kundenservice viel Arbeit ab. Einen solchen Chatbot müssen Sie allerdings erst einmal mit den wichtigsten Schlüsselbegriffen und deren Synonymen trainieren. Bis der Bot in der Lage ist, diverse Kundenanfragen zuverlässig zu beantworten, dauert es eine Weile. Außerdem sind die Anschaffungskosten höher als bei regelbasierten Chatbots.

Hybride Chatbots

Mit einem hybriden Chatbot lassen sich die Vorzüge von Live Chat und Chatbot vereinen. Die Unterhaltung wird in einem solchen Fall zunächst von einem Chatbot initiiert. Je nachdem, wie der User antwortet, bewegt sich der hybride Bot dann entlang von Ihnen vordefinierter Wenn-Dann-Szenarien oder leitet den User an den Kundensupport weiter. Dann übernimmt einer Ihrer Mitarbeiter:innen. Die Chatbot-Unterhaltung wird so zum Live Chat. Bei hybriden Chatbots können Sie selbst festlegen, bei welchen Fragen der Bot Ihre Kund:innen an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleiten soll und bei welchen nicht.

Hybride Chatbots sind praktisch, wenn Sie Ihrem Kundenservice-Team das Beantworten von Standardfragen abnehmen wollen, für komplexere Anliegen jedoch die Mensch-zu-Mensch Interaktion im Live Chat bevorzugen. Auch ein KI-basierter Bot kann schließlich irren. 

Wenn Sie noch auf der Suche nach einer passenden Live Chat Software sind, werden Sie hier vielleicht fündig.

🔍 Anwendungsbereiche eines Chatbots: 3 Beispiele

Jetzt, wo Sie die Grundlagen zum Thema Chatbot kennen und wissen, wie Chatbots funktionieren, geht es an die Praxis. Wir stellen Ihnen 3 Bereiche vor, in denen Chatbots häufig zur Anwendung kommen.

Kundenservice

Der wohl bekannteste Einsatzbereich für Chatbots ist der Kundendienst. Wobei auch immer Kund:innen gerade Hilfe brauchen – ein Chatbot steht ihnen sofort und rund um die Uhr zur Seite. Chatbots können Kund:innen häufig gestellte Fragen beantworten, Auskunft über den Lieferstatus eines Produkts geben, bei technischen Problemen helfen und mehr. Je nachdem, wie fortgeschritten ein Chatbot ist, kann dieser außerdem weitere Service-Leistungen erbringen.

Eine Versicherung kann per Chatbot beispielsweise Schadensmeldungen aufnehmen, ein Energieunternehmen den Zählerstand erfassen und eine Werkstatt Auskunft über den Wartungsstatus eines Fahrzeugs geben.

beispiel einer chatbot unterhaltung aus dem kundenservice

Marketing

Auch im Marketing werden Chatbots gerne eingesetzt. Zum Beispiel kann ein Chatbot ein neues Produkt vorstellen, ein Gewinnspiel ankündigen oder an abgebrochene Warenkörbe erinnern. Auch für Up- und Cross-Selling-Kampagnen eignen sich Chatbots gut. So kann der Bot Website-Besucher:innen fragen, für welche Produkte sie sich interessieren bzw. ob sie schon ein Produkt des Unternehmens besitzen und darauf basierend passende Kaufvorschläge machen.

Wenn Sie einen Chatbot für Ihr Marketing verwenden wollen, sind Ihrer Kreativität keine Grenzen gesetzt. Denkbar ist auch, den Chatbot mit Ihren anderen Kommunikationskanälen zu verknüpfen, zum Beispiel, indem Sie User per Chatbot dazu animieren, sich für Ihren Newsletter anzumelden.

beispiel einer chatbot unterhaltung aus dem marketing

Sales

Sie benötigen Unterstützung bei der Neukundenakquise? Kein Problem, auch dabei kann Ihnen ein Chatbot behilflich sein. Der Bot kann beispielsweise ein Gespräch beginnen und darin die Interessen und Pain Points Ihrer Website-Besucher:innen erfragen. Da auch Formulare in einen Chatbot integriert werden können, kann der Bot Interessent:innen zudem bitten, ein Kontaktformular auszufüllen. Anschließend werden die Informationen an das Vertriebsteam weitergeleitet und, sofern der Chatbot mit einem solchen synchronisiert wurde, im CRM-System erfasst. Auf Basis dessen kann der Vertrieb nun einen persönlichen Kundentermin vereinbaren.

beispiel einer chatbot unterhaltung aus dem vertrieb

Manche Chatbots können sogar mit Online-Terminbuchungstools verbunden werden. In einem solchen Fall muss der Lead nicht erst darauf warten, dass ein Mitglied des Sales-Teams mit einem Terminvorschlag auf ihn zukommt. Stattdessen kann er sich einfach einen Termin im virtuellen Terminkalender aussuchen, den der Chatbot mit ihm teilt – und das, ohne das Chat-Fenster zu verlassen.

🚀 Welche Vorteile hat ein Chatbot?

Sie sind immer noch unentschlossen, ob ein Chatbot das Richtige für Ihr Unternehmen ist? Wir haben uns die 3 größten Vorteile von Chatbots einmal näher angeschaut.

1. Höhere Kundenzufriedenheit

Mithilfe von Chatbots können viele Kundenfragen schnell und unkompliziert beantwortet werden. Denn die Kommunikation zwischen Bot und User verläuft in Echtzeit, während die Kundenkommunikation per E-Mail oder Telefon oft zeitversetzt stattfindet und sich über mehrere Tage erstrecken kann. Ein Chatbot spart Ihren Kund:innen also Zeit und Nerven – und das wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. 

Weitere Instrumente und Maßnahmen zur Kundenbindung stellen wir in diesem Artikel vor.

2. Bessere Markenwahrnehmung 

Wenn Sie Ihren Leads und Kund:innen digitale Kommunikationskanäle wie einen Chatbot zur Verfügung stellen, kann das die Markenwahrnehmung positiv beeinflussen. Stellen Sie sich einmal vor, ein Unternehmen ist nur telefonisch erreichbar und die Leitung dementsprechend ständig besetzt. Ein konkurrierendes Unternehmen bietet hingegen eine Vielzahl an Kommunikationskanälen an, darunter auch einen Chatbot. Welches davon würden Sie eher als kundennah, zuverlässig und serviceorientiert bezeichnen? Höchstwahrscheinlich das, welches leichter zu erreichen ist.

3. Zeitersparnis

Egal, um welche Art von Chatbot es sich handelt: Mit einem digitalen Assistenten sparen Sie jede Menge Zeit ein. Selbst ein einfacher regelbasierter Bot kann Ihren Mitarbeiter:innen den Rücken freihalten, indem er Standardfragen von Kund:innen beantwortet. Noch mehr Zeit verschafft Ihnen ein KI-Chatbot: Hier müssen nur kompliziertere Anliegen persönlich vom Kundensupport bearbeitet werden.

4. Mehr Umsatz

All diese Vorteile bewirken schließlich eins: einen höheren Umsatz. Denn zufriedene Kund:innen kaufen häufiger bei einem Unternehmen ein. Gleichzeitig sind glückliche Kund:innen hervorragende Markenbotschafter:innen, die durch Empfehlungen neue Leads für Ihr Unternehmen generieren. Und da Zeit bekanntlich Geld ist, sparen Sie mit Chatbots nicht nur Zeit ein, sondern eben auch bares Geld. 

⚙️ Wie erstelle ich meinen eigenen Chatbot?

Sie sind von den Vorteilen eines Chatbots überzeugt und wollen nun selbst einen virtuellen Assistenten für Ihr Unternehmen einrichten? Dann haben Sie zwei Möglichkeiten. Entweder, Sie programmieren selbst einen Bot, oder Sie greifen auf eine Chatbot Software zurück. Vor allem für kleinere Unternehmen mit begrenzten Ressourcen macht eine solche Software meist mehr Sinn, denn hier können Sie auf bereits vorgefertigte Bots zurückgreifen und diese nach Ihrem Geschmack individualisieren.

Im nächsten Abschnitt erklären wir, wie Sie mit der Software von Sendinblue in nur wenigen Schritten Ihren eigenen Chatbot erstellen.

Sie wollen per WhatsApp Chatbot mit Ihren Kund:innen kommunizieren? Auch das ist mit Sendinblue Conversations bald möglich. Bleiben Sie gespannt!

Chatbot erstellen mit Sendinblue – so geht’s

Schritt #1

Loggen Sie sich in Ihrem Sendinblue Account ein und navigieren Sie in der oberen Leiste zu “Unterhaltungen”.

chatbot erstellen mit sendinblue screenshot schritt 1

Schritt #2

Klicken Sie auf “Einstellungen” in der linken Spalte. Navigieren Sie anschließend zu “Chatbot-Szenarien”.

chatbot erstellen mit sendinblue screenshot schritt 2

Schritt #3

Nun können Sie Ihr eigenes Chatbot-Szenario erstellen. Klicken Sie dafür auf “+ Neues Szenario”.

Schritt #4

Geben Sie Ihrem Szenario einen Namen und hinterlegen Sie individuelle Wenn-Dann-Szenarien. Wenn Sie wollen, dass Ihr Chatbot eine Schlussnachricht sendet, sobald der Chat vorbei ist, setzen Sie einen Haken bei “Schlussnachricht aktivieren” und geben Sie eine Nachricht Ihrer Wahl ein. Fertig!

chatbot erstellen mit sendinblue screenshot schritt 3

✅ Fazit: Worauf es bei der Chatbot-Nutzung ankommt

Ob Marketing, Sales oder Kundenservice: Ein Chatbot kann Ihnen und Ihrem Team viel Arbeit abnehmen. Wenn Sie ein kleineres Unternehmen sind oder sich erst einmal an Chatbots herantasten möchten, sind regelbasierte und hybride Chatbots die beste Wahl. Denn diese sind kinderleicht einzurichten und meist kostengünstig. 

Sofern Sie nicht Ihren eigenen Bot programmieren möchten, führt kein Weg an einer Chatbot Software vorbei. Damit Ihre Kundenkommunikation via Chatbot auch ein voller Erfolg wird, sollten Sie bei der Auswahl auf folgende Dinge achten:

  • Integrationen: Ihr Chatbot sollte sich mit anderen Programmen, beispielsweise Ihrem CRM-System oder Ihrer E-Mail Marketing Software, verknüpfen lassen. Am besten geht das mit einer All-in-One-Plattform mit integriertem Chatbot Feature, beispielsweise Sendinblue. Damit können im Chat gesammelten Daten direkt gespeichert und zum Beispiel in zukünftigen Marketing-Kampagnen genutzt werden. 
  • Kundenkenntnis: Überlegen Sie sich, was Ihre Kund:innen wollen, wenn Sie mit Ihrem Chabot kommunizieren. Welche Fragen und Probleme könnten sie haben? Nur, wenn Sie Ihre Kund:innen gut verstehen, können Sie wirklich hilfreiche Wenn-Dann-Szenarien erstellen.
  • Multichannel: Sehen Sie Ihren Chatbot als Teil einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie an. Der Bot sollte Ihren menschlichen Kundenservice ergänzen, nicht ersetzen. Um all Ihre Zielgruppen gleichermaßen anzusprechen, kombinieren Sie am besten traditionelle Kanäle (z.B. Telefon) mit digitalen Kanälen (z.B. Chatbot, Live Chat, Push-Nachrichten).

Sie sind neugierig geworden? Dann nichts wie los! Erstellen Sie noch heute Ihren ersten Chatbot.

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