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Vielleicht haben Sie schon einiges über CRM – kurz für Customer Relationship Management – gehört. Vor allem bekannte CRM-Systeme wie die von Salesforce, SAP oder HubSpot sind vielen in der Business-Welt ein Begriff. Das ist nicht ohne Grund so: CRM ist enorm wichtig für die Aufrechterhaltung langfristiger und vor allem guter Kundenbeziehungen und birgt jede Menge Vorteile.
Wenn Sie das Thema Kundenbeziehungsmanagement richtig angehen, kann es Ihrem Unternehmen einen Wachstumsschub verpassen. Und das ist nur einer der vielen Vorteile, die CRM und insbesondere ein CRM-System mit sich bringen. Welche weiteren 6 Vorteile ein CRM-System hat, warum CRM allgemein so wichtig ist und ob es auch Nachteile gibt, verraten wir in diesem Artikel.
Inhaltsverzeichnis
💡 Definition CRM: Das hat es mit dem Begriff auf sich
Customer Relationship Management heißt auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Das beschreibt auch schon ganz gut, was hinter dem Akronym steckt: Die systematische Verwaltung von Kundenbeziehungen. Konkret umfasst das Aktivitäten von der Neukundenakquise über die Kundenbetreuung bis hin zur Reaktivierung von inaktiv gewordenen Kund:innen. Sales Calls, Kunden-Chats, Marketing E-Mails – all das ist Bestandteil von CRM.
Diese vielfältigen Aufgaben liegen natürlich nicht nur in der Hand eines einzelnen Teams. Vielmehr kommen beim CRM alle Unternehmensbereiche zusammen, die mit Kund:innen zu tun haben – von Sales über Marketing bis hin zum Kundenservice. Damit diese auch erfolgreich CRM betreiben können, benötigen sie ein CRM-System, manchmal auch CRM Software oder CRM Tool genannt. Damit können Sie Kontaktdaten hinzufügen und bearbeiten, Leads und Deals im Blick behalten, Marketing-Kampagnen identifizieren und vieles mehr.
CRM-Systeme gibt es in allen möglichen Preisklassen und Umfängen – von Branchengrößen wie Salesforce und HubSpot zu kleineren Anbietern wie CentralStationCRM.
Neben CRM-Systemen gibt es auch ERP Softwares. Worin sich CRM und ERP genau unterscheiden, erfahren Sie hier.
🤔 Warum CRM?
Kundenmanagement schön und gut – aber lohnt sich der Aufwand überhaupt? Ganz klar: ja! Egal, ob Sie ein Startup oder ein großes Unternehmen sind: Ihre Kund:innen sind elementar für den Erfolg Ihres Unternehmens. Denn glückliche Kund:innen bleiben häufig einem Unternehmen treu. Wenn Sie all Ihre Neukund:innen direkt nach deren ersten Kauf wieder verlieren, weil Ihr Unternehmen ihre Bedürfnisse nicht gut genug erfüllen kann, schadet das langfristig Ihrem Erfolg. Gerade heute, wo es ein stetig wachsendes Angebot an Produkten und Dienstleistungen und gleichzeitig immer anspruchsvollere Kund:innen gibt, sollten Sie auf Kundenbeziehungsmanagement nicht verzichten.
Brauche ich wirklich ein CRM-System?
CRM generell hat praktisch nur Vorteile. Doch wie sieht es mit CRM-Systemen aus? Sind diese wirklich unabdingbar, oder kann man theoretisch auch ohne CRM Software erfolgreich CRM betreiben? Auch hier können wir eine kurze Antwort geben: Wenn Sie professionelles CRM betreiben wollen, führt kein Weg an einer CRM-Lösung vorbei. Händisch ist der Arbeitsaufwand ansonsten nicht zu stemmen.
Stellen Sie sich nur einmal vor, Sie müssten all Ihre Kontakte von Hand in einer Excel-Liste – oder gar auf physischen Notizzetteln – erfassen und Kundendaten jedes Mal manuell ergänzen, beispielsweise nach jeder neuen Kundeninteraktion. Außerdem fällt es Ihren Mitarbeiter:innen mit dieser Methode schwer, zu jeder Zeit auf dem aktuellsten Stand zu sein.
So kann es passieren, dass Teammitglieder eine wichtige Änderung schlichtweg verpassen. Wenn ein:e Mitarbeiter:in aus dem Kundenservice beispielsweise mit einem Kunden telefoniert, der bereits einige Tage zuvor den Kundensupport kontaktiert hatte, und dieser Kunde sein Problem nochmals schildern muss, frustriert das. Gutes CRM sieht anders aus. Deswegen lautet unsere Empfehlung: Legen Sie sich ein professionelles CRM-System zu. Manche CRM Tools – zum Beispiel Sendinblue – können Sie sogar komplett kostenfrei nutzen!
Sie wollen noch mehr über CRM und CRM-Systeme erfahren? Dieser Artikel hilft Ihnen weiter.
✅ Die 6 Vorteile eines CRM-Systems
So viel zu den theoretischen Vorteilen eines CRM-Systems. Jetzt geht es an die Praxis: Wir stellen Ihnen 6 Vorteile von CRM-Systemen vor, die die Frage “Warum ist ein CRM-System wichtig?” ein für alle mal klären dürften.
1. Effizientes Arbeiten
Der erste von vielen Vorteilen eines CRM-Systems ist, dass Ihnen eine solche Software durch Ihre Kontaktmanagement-Funktion effizienteres Arbeiten ermöglicht. Wie bereits erwähnt, können Sie sich mit einer CRM Software das Anlegen von Excel-Listen und Co. sparen. Stattdessen erfassen Sie neue Kontakte ganz einfach an einem zentralen Ort – Ihrem Dashboard – und nehmen Änderungen in Echtzeit vor. So können Sie zum Beispiel jederzeit neue Interessen zu einer bestehenden Kundenhistorie hinzufügen. Und das Beste: Jeder, der Zugriff auf Ihr CRM-System hat, kann diese Änderungen einsehen. So bleiben alle Teams stets auf dem Laufenden und müssen nicht lange nach Kundeninformationen suchen. Damit können Sie zum Beispiel Ihren Vertriebsprozess optimieren.
Außerdem bieten Ihnen viele CRM-Systeme Automatisierungsfunktionen. Das heißt, Sie können zum Beispiel bei bestimmten Handlungen Ihrer Kund:innen E-Mail Workflows automatisieren oder sich von Ihrem CRM benachrichtigen lassen, wenn ein Lead kurz vor dem Abschluss eines Deals steht. So können Sie sich getrost auf andere Dinge konzentrieren.
Willkommens-Mails, Geburtstags-E-Mails, Warenkorbabbrecher-Mails: Diese drei Marketing Automation Workflows lassen sich kinderleicht automatisieren.
2. Zuverlässige Prognosen
Ein weiterer Vorteil von CRM-Systemen ist, dass Sie damit zuverlässige Prognosen erstellen können. Denn wenn Sie nachverfolgen, wie sich Leads entwickeln, wie viele Deals Sie in einem bestimmten Zeitraum abgeschlossen haben oder wie viele Anfragen Ihr Kundenservice beantwortet hat, verschafft Ihnen das Planungssicherheit. So können Sie beispielsweise vorhersagen, mit wie vielen Deals in diesem Quartal zu rechnen ist, und so die Erfüllung Ihrer KPIs tracken. Oder Sie schauen sich an, welche Kund:innen in der Vergangenheit welche Produkte gekauft haben und passen Ihr Angebot dementsprechend an.
Auf Basis von solchen relevanten Daten können Sie sich realistische Ziele setzen und Ihre aktuelle Performance bewerten. Das wiederum hilft langfristig bei der Unternehmensplanung.
3. Langfristige Kundenbindung und zufriedene Kund:innen
Bei all den Gründen für ein CRM-System darf eins nicht vernachlässigt werden: Ihre Kund:innen. Ein CRM kann Ihnen zwar so einige Aufgaben abnehmen beziehungsweise vereinfachen, aber im Kern dreht sich das Kundenbeziehungsmanagement nunmal um die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. Wie ein CRM-System Ihnen dabei helfen kann, Ihre Kund:innen glücklich zu machen?
Zum einen können Sie damit Ihre Kontakte nach Standort im Sales Funnel, Interessen, demographischen Angaben und mehr segmentieren. So können Sie unter anderem Marketing-Kampagnen zielgerichtet und personalisiert auf eine bestimmte Personengruppe ausrichten. Im Endeffekt bedeutet das: Ihre Kund:innen bekommen relevantere Marketing-Nachrichten und besseren Service – und das erhöht die Kundenzufriedenheit. Zum anderen hilft Ihnen ein CRM-System dabei, Ihre Kund:innen kennenzulernen. Wenn Sie deren Vorlieben und Pain Points kennen, können Sie Angebote und Service noch besser auf sie zuschneiden.
Und last but not least: Mit einem CRM wissen Sie jederzeit, welche Produkte oder Dienstleistungen Ihre Kund:innen zuletzt erworben haben oder wann und weshalb diese zuletzt mit Ihrem Kundenservice in Kontakt standen. So können Sie eventuelle Probleme viel schneller lösen, als wenn Sie nach diesen Information erst suchen oder diese von Ihren Kund:innen erfragen müssen. Solche gezielten Maßnahmen zur Kundenbindung gehören zu den Hauptvorteilen von CRM.
Wie erfolgreiches CRM in der Praxis aussehen kann, zeigen diese 5 CRM-Beispiele.
4. Mehr Neukund:innen
Natürlich können Sie mit einem CRM-System nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Stammkundschaft erhöhen. Auch Neukund:innen können Sie mit einer relevanteren Kundenansprache glücklich machen. Stellen Sie sich vor, ein Sales-Mitarbeiter kann schon vor dem ersten Gespräch mit einem potenziellen Lead viele nützliche Informationen einsehen, die das Marketing Team über ihn oder sie gesammelt hat. Dadurch kann Ihr Vertriebsteam genau auf einen Lead eingehen und ihm ein passgenaues Angebot machen. Das erhöht die Verkaufschancen. Auch hier gilt wieder: Je personalisierter und nützlicher das Angebot Kund:innen erscheint, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass diese auch in Zukunft bei Ihrem Unternehmen einkaufen.
Außerdem spricht sich ein guter Umgang mit Kund:innen herum. Wenn die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen steigt, steigt auch die Weiterempfehlungsrate. Ein CRM kann also auf lange Sicht helfen, mehr Neukund:innen zu akquirieren.
5. Verbessertes Teamwork
Es liegt in der Natur eines CRMs, Teams zusammenzuführen, denn die Verwaltung von Kundenbeziehungen ist Teamarbeit. Die Customer Journey Ihrer Kund:innen besteht schließlich aus ganz vielen verschiedenen Stationen – von der Kundenakquise bis hin zur Reaktivierung ehemaliger Kund:innen. Allein dadurch, dass all Ihre Teams auf ein CRM zugreifen und jederzeit sehen können, woran andere gerade arbeiten, wird das Teamwork innerhalb Ihres Unternehmens gefördert.
Ein großer Vorteil dessen ist die gebündelte Expertise, die daraus resultiert. Vom Marketing Team gesammelte Informationen können für Ihren Vertrieb Gold wert sein – zum Beispiel, wenn es um einen potenziellen Lead geht. Diese Informationen rund um den Kundenkontakt müssen nicht erst bei verschiedenen Abteilungen erfragt werden, sondern stehen jedem jederzeit zur Verfügung.
6. Größerer Unternehmenserfolg
Langfristig gesehen zielen alle diese Punkte auf eines ab: Ihrem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen. Wenn Sie mit einem CRM-System Unternehmensprozesse optimieren, sparen Sie dadurch Zeit und Geld. Außerdem sind detaillierte Kundendaten Gold wert. Denn wenn Sie wissen, wann und wie Sie Ihre Kund:innen am besten ansprechen, können Sie Ressourcen zielgerichteter einsetzen und beispielsweise Verkaufsprozesse optimieren.
Warum beispielsweise Zeit damit verschwenden, einen Lead zum Kauf zu bringen, wenn dieser eigentlich noch eine Zeit lang vom Marketing Team betreut werden sollte? Gleichzeitig erhöht die zielgerichtete Kundenansprache, wie bereits erwähnt, die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. Treue Kund:innen führen zu wiederkehrenden Käufen – und das im Endeffekt zu einem höheren ROI.
👎 Hat ein CRM-System auch Nachteile?
Vorteile hat ein CRM-System sichtlich genug. Doch wie steht es um die Nachteile? Generell gilt: Wenn es um CRM als Strategie und CRM-Systeme im Allgemeinen geht, dann gibt es keine Nachteile. Von der Aufrechterhaltung guter Kundenbeziehungen können Sie nur profitieren. Nachteile können höchstens aufkommen, wenn Sie ein CRM-System wählen, das nicht zu Ihrem Unternehmen passt.
Fällt Ihre Wahl beispielsweise auf ein CRM, das Ihr Budget sprengt, müssen Sie an anderer Stelle zurückstecken – das kann sich natürlich negativ auf die Entwicklung Ihres Unternehmens auswirken. Gleiches gilt, wenn Sie sich ein CRM-System zulegen, das zu umfangreich und verwirrend ist. Dann kostet es Ihre Teams viel unnötige Zeit – und Sie bares Geld.
Damit so etwas nicht passiert, legen wir Ihnen unseren CRM-System-Vergleich ans Herz. Damit finden Sie bestimmt eine passende Software.
😎 Fazit: So machen Sie sich die Vorteile eines CRM-Systems zunutze
Jetzt wissen Sie, warum eine CRM Software sowohl für große als auch für kleine Unternehmen wichtig ist und welche 6 Vorteile Ihnen ein CRM-System bietet. Nachteile hat ein CRM-System, wie bereits erwähnt, praktisch keine.
Nun gilt es, sich die Vorteile zunutze zu machen. Aber wo soll man da am besten anfangen? Wir empfehlen Ihnen als nächstes folgende Schritte:
- Definieren Sie Ihre CRM-Strategie: Welche Ziele wollen Sie mit CRM erreichen? Passen diese zu Ihrer übergeordneten Unternehmensstrategie?
- Definieren Sie Ihre Ansprüche an ein CRM-System: Welche Funktionen muss ein CRM-System haben, damit Sie diese Ziele erreichen können?
- Finden Sie ein CRM-System, das zu diesen Ansprüchen passt: Welche Software-Lösung kann Ihnen genau das bieten, was Sie brauchen, und zu welchem Preis? Achten Sie am besten auch auf andere Faktoren, zum Beispiel Benutzerfreundlichkeit und DSGVO-Konformität.
Wenn Sie diese Fragen für sich beantwortet haben, können Sie schon bald von den Vorteilen eines CRM-Systems profitieren! Und denken Sie immer daran: Bei CRM geht es um die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. Demnach sollten diese bei all Ihren Überlegungen stets im Mittelpunkt stehen.
Übrigens: Mit Sendinblue können Sie viele CRM-Funktionen kostenlos nutzen – probieren Sie es aus!
