September 15, 2020

9 Tipps, wie Sie das Beste aus Ihrem Live Chat herausholen!

Lesezeit ungefähr 10 min

Website-Besucher wollen Informationen – und die möglichst schnell. In schnelllebigen Zeiten wie heute wird der Geduldsfaden von Nutzern immer kürzer und der Wunsch nach Soforthilfe immer größer. Ein freundliches “Wie kann ich Ihnen helfen?” Ihres Support-Teams ist zwar ohne Zweifel ein guter Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit, aber was Kundenherzen wirklich höher schlagen lässt? Wie schnell Sie ihnen helfen können. 

Erfahren Sie in diesem Beitrag, welche Vorteile Ihnen die Chatfunktion für Ihr Business bringt und mit welchen 9 einfachen Tipps und Tricks Sie das Beste aus Ihrer Echtzeit-Kommunikation herausholen.

Diese Vorteile bringt Ihnen die Chatfunktion!

Oje, wir kennen das: Wir gehen Online-Shopping und plötzlich taucht ein Problem auf. Was tun? Die Nummer vom Telefon-Support ist zwar schnell gewählt, doch was häufig folgt sind: lange Wartezeiten, eine Weiterleitung an Herrn X oder Frau Y und das ständige Wiederholen des Anliegens. Maximal frustrierend. Eine Alternative muss her. E-Mails an den Kundenservice schreiben? Ist zwar deutlich bequemer, aber das Recherchieren der Support-E-Mail-Adresse sowie das ewige Hin- und Herschreiben kosten ebenfalls wertvolle Zeit. Und wie eingangs bereits erwähnt: Wer hat heutzutage schon noch Zeit? 

Gut, dass es da noch den Live Chat gibt. Dank der Chatfunktion können Nutzer in Echtzeit mit Ihrem Kundenservice kommunizieren und erhalten ohne große Umwege Antworten. Mit anderen Worten: kein lästiger Griff mehr zum Telefonhörer, kein ewiger Austausch per E-Mail. 

Das Beste am Chatten ist die niedrige Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme. Fragen zu Produkten können so im Handumdrehen beantwortet, Links zugesendet und andere Probleme gelöst werden. Das Ergebnis: zufriedene Kunden. Und das bedeutet für Sie wiederum: höhere Conversionrates.

Aber die reine Einbindung eines Live Chats garantiert noch lange keinen effizienten Kundenservice. Was genau Sie beim Chatten beachten sollten, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Richtig chatten: 9 Best Practices

Tipp #1: Zeigen Sie Gesicht!

Zeigen Sie Ihren Website-Besuchern, dass sie es nicht mit einem gesichtslosen Chatbot zu tun haben, sondern sich eine echte Person um sie kümmert. Mit anderen Worten: Verwenden Sie als Profilbild kein Firmen-Logo, sondern ein echtes Bild und machen Sie sich damit nahbar und menschlich.

Überzeugen Sie sich selbst: Welcher dieser beiden Chats vermittelt Ihrer Meinung nach ein vertrauensvolleres Gefühl?

Richtig chatten: 9 Best-Practices

Tipp #2: Chatten Sie so, wie Sie sprechen!

Chatten bedeutet nicht E-Mails schreiben. Der Chat ist ein moderner Kanal und die meisten, die ihn nutzen, sind es gewohnt umgangssprachlich zu schreiben. Verpassen Sie Ihrem Chat also einen Gesprächs-Charakter und unterhalten Sie sich mit Ihren Chatnutzern.

Behalten Sie dabei folgende Do’s & Dont’s im Hinterkopf:

  • Verwenden Sie bei der Begrüßung den Namen Ihres Kunden, wenn Sie diesen wissen.
  • Kennen Sie den Namen nicht, können Sie den Chatnutzer direkt danach fragen.
  • Geben Sie Ihrem Chat eine persönliche Note mit Formulierungen wie „du wirst“, „wir werden“ und „lass uns“.
  • Schreiben Sie kurze Sätze und verwenden Sie aktivierende Verben.
  • Vermeiden Sie Grammatik- und Rechtschreibfehler.
  • Stellen Sie Fragen.
  • Finden Sie einen guten Gesprächsabschluss.

Was Sie sonst noch beachten können:

  • Wichtig ist, dass Sie sich in Ihrer Kommunikation und Sprache vollkommen auf Ihren Gesprächspartner einlassen. Die einen mögen es etwas lockerer und umgangssprachlich, die anderen wollen knallharte Fakten. Lassen Sie sich darauf ein und bauen Sie so eine Bindung zu Ihrem Chatpartner auf.
  • Fügen Sie gerne hier und da Emojis ein, aber nur, wenn diese die Aussage Ihrer Nachricht verdeutlichen. Emojis können Ihrem Chat definitiv eine persönliche Note verleihen und Missverständnisse aus dem Weg schaffen, aber wie so oft: nur in Maßen verwenden.
  • Verwenden Sie stets eine positive Sprache mit der Absicht, Probleme zu lösen und geben Sie niemals Ihren Kunden die Schuld. Schlechtes Beispiel: „Nein, Sie können das Produkt nicht zurückgeben“. Gutes Beispiel: „Es scheint, dass das Rückgabedatum schon vorbei ist, aber lassen Sie mich sehen, ob ich etwas tun kann“.
  • Vermeiden Sie sarkastische oder ironische Aussagen. Das führt nur zu Missverständnissen.

Tipp #3: Haben Sie Standardantworten griffbereit!

Standardantworten auf Abruf parat zu haben spart nicht nur Hirnschmalz und Zeit, sondern hilft Ihnen auch:

  • Ihre durchschnittliche Reaktionszeit zu erhöhen,
  • mehr Anfragen als üblich zu bearbeiten und
  • mehr Zeit mit der eigentliche Lösung des Kundenproblems zu verbringen.

All diese Punkte helfen dabei, die Kundenzufriedenheit und somit auch die Kundenbindung zu verbessern. Denn Sie kennen es sicher selbst: Je schneller sich Ihrem Problem angenommen wird, desto ernster fühlen Sie sich genommen und desto geduldiger sind Sie im weiteren Gesprächsverlauf. 

Das Problem mit vorgefertigten Antworten oder Fragen kann allerdings sein, dass sie unnatürlich wirken. Aber auch das können Sie natürlich ändern.

Tipp #4: Qualität vor Quantität vor Geschwindigkeit

Je schneller ich dem Kunden antworte, desto eher ist er zufrieden! Stimmt. Fast! Denn noch vor einer besonders schnellen Reaktion auf Anfragen ist die Qualität der Antworten das A und O für wirkliche Kundenzufriedenheit.

Studien zeigen, dass Organisationen mit einem CSAT-Score von 90% oder höher eine durchschnittliche Wartezeit von 1 Minute und 32 Sekunden haben, während die Wartezeit bei Organisationen mit einem CSAT-Score von weniger als 90% ca. 30 Sekunden beträgt. 

Ähnliche Ergebnisse lassen sich bei der Chatdauer feststellen: Bei Organisationen mit einem CSAT-Score von über 90% beträgt die durchschnittliche Chatdauer 12 Minuten und 26 Sekunden, das ist 13% länger als bei Organisationen mit niedrigerem CSAT-Score.

Mit anderen Worten: Menschen lieben es, wenn sich individuell Zeit für sie genommen wird und sie nicht wie eine Nummer abgestempelt werden, auch wenn dies eine längere Wartezeit bedeuten kann.

Kleiner Tipp, falls Sie mal mit Chatanfragen überhäuft werden: Machen Sie es wie Goldsmith und zeigen Sie Ihren Kunden, wie lange es noch dauert, bis sich jemand um sie kümmert.

Richtig chatten: 9 Best-Practices

Tipp #5: Chatbox richtig platzieren!

Platzieren Sie Ihr Chatfenster vor allem auf den Seiten, die Ihre Kunden zum Kauf animieren sollen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie keine qualifizierten Leads verlieren. Zudem verbringen Sie mehr Zeit mit hochwertigen Chats und sammeln darüber hinaus wertvolle Kundeninformationen, die den gesamten Verkaufsprozess in Zukunft noch mehr beschleunigen. 

Aber Sie müssen nicht immer warten, bis Ihre Kunden auf Sie zukommen. Machen Sie einfach mal den ersten Schritt. Sprechen Sie Ihre Website-Besucher proaktiv an und passen Sie so Ihre Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt der Customer Journey ab.

Beachten Sie beim proaktiven Chatten jedoch folgende Punkte:

  • Fallen Sie nicht zu früh mit der Tür ins Haus! Berücksichtigen Sie die durchschnittliche Verweildauer auf Ihrer Website und lassen Sie das Chatfenster beispielsweise erst nach 30 Sekunden aufpoppen.
  • Persönlich zieht am besten: Passen Sie Ihren Chat auf Grundlage der betrachteten Seiten an. Ihre Nutzer befinden sich gerade auf der Warenkorbseite? Fragen Sie, ob sie etwas über Versand oder Retouren wissen möchten.
  • Beenden Sie den Chat nicht abrupt. Dies gilt sowohl für proaktive als auch für reaktive Chats. 

Tipp: Aus UX-Perspektive sollte das Chatfenster leicht zu finden sein. Passen Sie Ihr Chat-Widget farblich an Ihre Corporate Identity an und positionieren Sie es, wenn möglich, in der unteren rechten Ecke, da Kunden das Chatfenster genau dort erwarten.

Tipp #6: Bleiben Sie auch offline erreichbar!

Nehmen wir an, Sie führen eine Unterhaltung mit einem Lead im Chat und plötzlich ist er offline, oder ein Kunde hat Ihnen eine wichtige Nachricht hinterlassen während Sie offline waren, ist jedoch nicht mehr auf Ihrer Website aktiv, wenn Sie wieder online sind. Wäre es nicht praktisch, wenn Sie diesen Offline-Besuchern Ihre Nachricht trotzdem übermitteln könnten, damit sie die Unterhaltung dort fortsetzen können, wo sie Sie verlassen haben?

Das Chat-Widget ermöglicht es Ihnen, Offline-Besuchern automatische E-Mail-Benachrichtigungen über die letzten ungelesenen Nachrichten zu senden. So können Sie mit Ihren Nutzern verbunden bleiben, auch wenn sie nicht mehr auf Ihrer Website aktiv sind. Beachten Sie jedoch, dass diese Nachricht keine ausdrückliche Erlaubnis ist, sie in Ihre Mailingliste aufzunehmen.

Bitten Sie Ihre Kontaktperson immer um Zustimmung, in Ihr Adressbuch aufgenommen zu werden, und lassen Sie sie wissen, welche Art von Nachrichten sie erhalten wird. Auf diese Weise können Sie Ihre Mailingliste erweitern und Ihre Kundenbindung mit personalisierten E-Mails stärken.

Richtig chatten: 9 Best-Practices

Tipp #7: Klare Erwartungen setzen!

Chatten ist definitiv eine tolle Sache für Sie und Ihre Website-Besucher. Aber, wenn Sie auf Anfragen nicht reagieren, kann das bei Chatnutzern ganz schnell zu Frustration führen. Und frustrierte Kunden machen ihrem Ärger gerne mal in den sozialen Netzwerken Luft. Und das ist sicherlich das Letzte, was Sie als Unternehmen möchten. Also was tun? 

Natürlich ist es verständlich, dass Sie nicht rund um die Uhr erreichbar sind, aber teilen Sie Ihren Website-Besuchern einfach mit, wann Sie das nächste Mal online gehen bzw. wann Kunden mit einer Antwort rechnen können. 

Hier ein Praxisbeispiel von Olay:

Tipp #8: Optimieren Sie Ihren mobilen Chat!

Laut Statistica kommt heutzutage über die Hälfte des gesamten Internet-Traffics vom Handy. Das bedeutet: Mobiles Chatten ist heute unverzichtbar. Die größte Herausforderung ist hierbei jedoch die eingeschränkte Bildschirmgröße. Testen Sie deshalb verschiedene Varianten und finden Sie die optimale Größe Ihres Chatfensters und schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, Anfragen kurz und on point zu beantworten.

Achten Sie bei der Auswahl Ihrer Chat Software zudem auf Funktionen, die das Leben Ihrer Kunden um einiges erleichtert, wie zum Beispiel:

  • Die Möglichkeit, gleichzeitig zu chatten, Dateien auszutauschen und herumzusurfen.
  • Eine Möglichkeit, den Chat im Falle von Netzwerkproblemen oder Telefonanrufen wieder aufzunehmen und fortzusetzen.
  • Die Möglichkeit, eine Benachrichtigung zu erhalten, sobald Sie eine Chatnachricht an einen Kunden senden.

Tipp #9: Stellen Sie Ihr Dream Team zusammen!

Guter Kundenservice ist wichtiger denn je! Da Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden, ist die Qualität Ihres Kundenservice häufig das entscheidende Zünglein an der Waage, das Sie von Wettbewerbern abhebt. Im Prinzip ganz simpel: Sie wollen erstklassigen Support. Dann brauchen Sie ein erstklassiges Team. Das sollte im besten Fall aus Mitarbeitern bestehen, die sich in die Situation eines jeden Kunden einfühlen, mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen, zusammenarbeiten und die Erwartungen unterschiedlichster Kundentypen erfüllen können. Mit anderen Worten: Holen Sie sich Profis ins Boot. 

Die oberste Ziel Ihres Kundenservice ist es, ein hochwertiges Kundenerlebnis zu schaffen. Nehmen Sie sich also die Zeit und bilden Sie Ihre Mitarbeiter gut aus. Messen Sie regelmäßig Live-Chat-Berichte und evaluieren Sie Ihre Chatfunktion. Zögern Sie nicht, Ihre Chatnutzer nach Feedback und Verbesserungsvorschlägen zu fragen.

Fazit: Jetzt sind Sie dran!

Sie wissen nun, worauf es beim Chatten ankommt. Ob auf der Website, im Bestellprozess oder in der App – Sie können Nutzer zu jedem Zeitpunkt und ohne Kanalwechsel direkt ansprechen und verlieren beim Beantworten der Fragen keine wertvolle Zeit. Und das Beste? Sie benötigen keinerlei Programmierkenntnisse, denn alles Technische übernimmt für Sie die Software.

Halten Sie sich beim Chatten einfach an unsere 9 Tipps und Tricks und überzeugen Sie sich selbst. Bei Sendinblue ist die Chatfunktion bereits im kostenlosen Paket enthalten, das bedeutet: Ihren ersten Schritten im digitalen Marketing steht nichts mehr im Weg.

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