Oktober 26, 2022

Live Chat Support: Der ultimative Guide für Kundenservice in Echtzeit 💬

Lesezeit ungefähr 12 min
smartphone mit drei sprechblasen live chat support

Stellen Sie sich einmal vor, Sie haben eine dringende Frage an ein Unternehmen. Würden Sie lieber in einer Telefonwarteschlange ausharren, eine E-Mail formulieren und tagelang auf Antwort warten oder das Problem in Echtzeit per Chat klären?

Für viele Kund:innen ist die Antwort klar: Ihre Anliegen sollten so schnell und unkompliziert wie möglich gelöst werden. Dafür eignet sich der Kundensupport via Live Chat, auch Live Chat Support genannt, hervorragend. 

In diesem Artikel erklären wir, was es damit auf sich hat, welche Vorteile der Live Chat Support bietet und wie auch Sie Kundenservice in Echtzeit betreiben können. 

🤔 Was bedeutet Live Chat Support?

Als Live Chat Support bezeichnet man die Kundenbetreuung per Live Chat. Dieser wird meist in Form eines Live Chat Widgets auf der Website von Unternehmen eingebunden, kann aber auch auf Messenger Apps wie WhatsApp stattfinden. Initiieren Kund:innen einen Live Chat mit Ihnen, dann werden sie mit Mitarbeiter:innen aus dem Kundenservice verbunden und können anschließend in Echtzeit mit ihnen Nachrichten austauschen.

Wussten Sie schon? Einen Live Chat können Sie hervorragend mit einem Chatbot ergänzen. Dieser virtuelle Helfer kann häufig gestellte Fragen ohne menschliche Hilfe beantworten und Ihrem Kundensupport repetitive Aufgaben abnehmen.

👍 5 Vorteile des Live Chat Supports

Kundenservice in Echtzeit ist also möglich – aber macht das überhaupt Sinn? Wir sagen: ja! Folgende 5 Vorteile bringt der Live Chat Support mit sich.

1. Schneller Service

Wenn Kund:innen in Echtzeit mit Mitarbeiter:innen verbunden werden, hat das den großen Vorteil, dass Anliegen oftmals schneller geklärt werden als auf anderen Kanälen. Hat ein Kunde oder eine Kundin beispielsweise Rückfragen, kann er oder sie diese direkt im Live-Chat-Fenster stellen. So bleiben Verzögerungen, wie sie zum Beispiel beim zeitversetzten E-Mail Support vorkommen, aus. Somit müssen Kund:innen ihr Problem nicht wiederholt schildern und Kundenservice-Mitarbeiter:innen müssen nicht erneut gebrieft werden.

Ein schneller Service kann maßgeblich zur Kundenzufriedenheit beitragen, denn er erspart Ihren Kund:innen Zeit und Nerven. Das führt nicht nur dazu, dass Stammkund:innen häufiger bei Ihnen einkaufen, sondern kann auch dazu beitragen, dass sich neue Interessent:innen für Sie, und nicht etwa Ihre Konkurrenz, entscheiden.

2. Effizienteres Arbeiten

Von der Zeitersparnis durch Live Chat Support profitieren nicht nur Ihre Kund:innen, sondern auch Ihr Unternehmen. Denn wenn Kundenanliegen schneller bearbeitet werden können, heißt das im Umkehrschluss, dass Ihr Kundenservice insgesamt mehr Anfragen beantworten kann. Durch den zusätzlichen Kanal wird außerdem Ihr Callcenter entlastet.

Vor allem Automatisierungsmöglichkeiten, beispielsweise das Hinterlegen von vorgefertigten Textbausteinen oder das Einrichten eines Chatbots, können die Effizienz Ihres Kundensupports steigern. Und da Zeit bekanntlich Geld ist, können Sie mit der Einrichtung eines Live Chat Supports im Endeffekt Kosten sparen.

Welcher Chatbot-Anbieter passt zu Ihnen? In unserem Vergleich finden Sie es heraus.

3. Stärkere Kundenbindung

Wenn Sie in Echtzeit mit Ihren Kund:innen chatten, wirken Sie dadurch nahbar – schließlich ist der Chat ein Kommunikationskanal, den viele Menschen auch in Ihrer Freizeit rege nutzen, um sich mit Familie und Freunden auszutauschen. Der direkte Kontakt in Echtzeit erlaubt es Ihnen außerdem, auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Leads und Kund:innen einzugehen, Rückfragen zu stellen und Kundendaten zu sammeln, anhand derer Sie künftige Marketing-Kampagnen noch besser personalisieren können. All das trägt zu einer positiven Kundenerfahrung und damit zu einer stärkeren Kundenbindung bei.

Warum eine starke Kundenbindung wichtig ist? Zum einen ist es günstiger, Stammkund:innen zu halten, als ständig neue zu akquirieren. Zum anderen kaufen glückliche Kund:innen häufiger bei Ihnen ein und tragen so zur Erhöhung Ihres Umsatzes bei. Und obendrauf spricht sich guter Service herum: Zufriedene Kund:innen können mit ihren Empfehlungen zusätzlich neue Kund:innen werben.

Customer Relationship Management (CRM), also die systematische Pflege von Kundenbeziehungen, hat mittlerweile in vielen Unternehmen oberste Priorität. Der Support via Live Chat eignet sich hervorragend dafür, die Kundenbindung zu stärken und ist deshalb eine ideale Ergänzung für Ihre CRM-Strategie.

4. Höhere Conversion Rate

Ein Lead hat es bis auf Ihre Website geschafft? Glückwunsch! Nun gilt es herauszufinden, welche Wünsche, Probleme und Ansprüche er hat und wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen dem gerecht werden können. Auch hierfür eignet sich der Live Chat Support bestens. Denn kaum ein Kanal hat so eine niedrige Hemmschwelle wie der Live Chat.

Im Chat können sich Leads ganz einfach und unverbindlich über Angebote informieren und Fragen stellen – und das, ohne im Vorfeld einen langen Text zu formulieren oder Kontaktdaten hinterlassen zu müssen. Ein weiterer Vorteil: die Schnelligkeit. Hat ein Lead konkretes Interesse an einem Produkt, können Sie direkt relevante Materialien, zum Beispiel Fotos oder Videos, mit ihm teilen und ihm ein Angebot machen.

Hat er hingegen noch Bedenken, können Sie den Live Chat dafür nutzen, diese aus dem Weg zu räumen, bevor er es sich anders überlegt und beispielsweise zur Konkurrenz wechselt. All das trägt dazu bei, dass Sie am Ende mehr Leads in Kund:innen verwandeln.

5. Konkurrenzfähigkeit 

Schneller, bequemer, persönlicher – wenn Sie sich dafür entscheiden, Kundensupport via Live Chat zu betreiben, haben Sie damit einen Konkurrenzvorteil gegenüber Unternehmen, die diesen Service nicht anbieten. Denn wenn ein konkurrierendes Unternehmen es nicht schafft, Kund:innen zeitnah und kompetent zu helfen, Sie dank der Live-Chat-Funktion jedoch schon, schaffen Sie sich damit einen Wettbewerbsvorteil. 

Wie bereits angesprochen hilft Ihnen der Live Chat Support außerdem dabei, Kund:innen glücklich zu machen – und glückliche Kund:innen wandern nicht so schnell zur Konkurrenz ab.

💡 So geht guter Live Chat Support: 4 Beispiele

Wie Sie gesehen haben, ist der Live Chat Support ein recht breites Feld und kann entlang der Customer Journey eingesetzt werden. Sowohl das Beantworten von FAQs, als auch die individuelle Kundenberatung und das Beschwerdemanagement können darunter fallen. Damit Sie einen Überblick darüber bekommen, was Sie mit einem Live Chat Tool im Kundenservice alles machen können, haben wir Ihnen 4 Anwendungsbeispiele für den Live Chat Support zusammengetragen.

1. FAQs beantworten

Eine Hauptaufgabe des Live Chat Supports ist es, Kundenanfragen schnell zu beantworten. Dazu zählen häufig gestellte Fragen wie “Wie hoch sind die Versandgebühren?” oder “Wie kann ich ein Produkt reklamieren?”. Für solche Standardfragen können Sie mit den meisten Live Chat Softwares im Vorfeld Antworten konfigurieren. Wenn also das nächste Mal jemand nach Ihren Rückgabebedingungen fragt, kann Ihr Support Team einfach eine vorgefertigte Antwort auswählen und spart so wertvolle Zeit.

2. Kundenbetreuung

Nicht alle Kundenfragen lassen sich mit Standardantworten klären. Häufig kommt es vor, dass Kund:innen ganz individuelle Fragen zu einzelnen Produkten und Dienstleistungen haben – vor allem, aber nicht nur, im E-Commerce. Neue Leads möchten vielleicht noch mehr Details zu bestimmten Produkten erfahren, zum Beispiel, ob ein Kleidungsstück in anderen Farben oder Größen vorhanden ist. Personen, die bereits eines Ihrer Produkte erworben haben, wollen währenddessen vielleicht wissen, welches Zubehör dazu passt.

Live Chat Support beinhaltet also nicht nur das bloße Beantworten von Standardfragen, sondern auch proaktive Chats in Form von Produktberatungen – so, wie Sie das aus physischen Läden kennen.

3. Status-Updates

Eine spezielle Form der Kundenfragen stellen Fragen nach Status-Updates dar. Je nachdem, in welcher Branche Sie tätig sind und was Sie verkaufen, können das der Bestell- und Lieferstatus eines Produkts, der Status eines Fluges oder einer Bahnreise oder der Status einer Reparatur sein. 

Einige dieser Status-Updates, beispielsweise der Flugstatus, sind zeit-sensitiv. Wenn sich Ihre Abflugzeit ändert, möchten Sie davon schließlich so schnell wie möglich erfahren, oder? In solchen Fällen eignet sich der Live Chat Support via Messenger, zum Beispiel WhatsApp, besonders gut. So müssen Kund:innen nicht erst die Unternehmens-Website aufrufen, sondern werden direkt per Push-Nachricht auf ihrem Handy informiert.

Sie möchten WhatsApp in Ihrem Unternehmen einsetzen? In diesem Artikel erfahren Sie, was Sie dabei beachten sollten.

4. Beschwerdemanagement

Auch, wenn Sie sich größte Mühe geben: Nicht immer läuft alles rund. Reklamationen, Beschwerden und Co. sind normal und müssen kein größeres Problem darstellen – sofern Sie professionell damit umzugehen wissen. Übersetzt heißt das, Sie sollten Probleme schnell und unkompliziert lösen.

Kaum ein Kanal eignet sich dafür besser als der Live Chat Support. Denn hier können Kund:innen Probleme melden und bekommen schnelle Antworten. Selbst, wenn ein Anliegen nicht auf der Stelle gelöst werden kann: Ihre Kund:innen haben zumindest das Gefühl, dass sich jemand darum kümmert. Ein weiterer Vorteil: Im Live Chat können Support-Mitarbeiter:innen alle Informationen erfragen, die sie zur Lösung des Problems benötigen. Die Informationen liegen somit gebündelt vor und müssen nicht über mehrere E-Mails hinweg erfragt werden. Auch das trägt zu einer schnellen Problemlösung bei.

🚀 4 Tipps für gelungene Support Live Chats

Live Chat Support kann Ihrem Unternehmen also allerhand Vorteile bringen. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass Sie den Kommunikationskanal richtig einsetzen. Unsere 4 Tipps helfen Ihnen dabei, das Beste aus Ihrem Live Chat Support herauszuholen.

1. Achten Sie auf den Ton

Das Hauptmerkmal eines Live Chats ist, dass dort in Echtzeit kommuniziert wird. Das hat zur Folge, dass Nachrichten, die darüber ausgetauscht werden, kurz und einfach sein sollten – schließlich sollte Ihr Gegenüber in der Lage sein, schnell darauf zu reagieren. Außerdem ist der Ton in Live Chats meist recht locker – auch Emojis sind erlaubt. Das sollten Sie stets im Hinterkopf behalten, wenn Sie mit Kund:innen chatten.

In anderen Worten: Passen Sie Ihre Sprache dem Medium an. Lange Sätze oder zu viele Informationen auf einen Schlag mögen in einer E-Mail vielleicht akzeptabel sein, sind im Live Chat Support jedoch fehl am Platz. 

Noch mehr Tipps für Ihren Live Chat finden Sie hier.

2. Automatisieren Sie Standardantworten

Wir können es gar nicht oft genug betonen: Marketing Automation erleichtert die Arbeit ungemein und hilft Ihnen dabei, Zeit zu sparen. Das Automatisieren von Abläufen muss auch gar nicht teuer oder zeitaufwendig sein. Viele Live Chat Tools erlauben es Ihnen zum Beispiel, regelbasierte Chatbots zu erstellen, die Standardfragen ohne Hilfe von menschlichen Mitarbeiter:innen beantworten können. 

Dafür legen Sie im Vorfeld verschiedene Szenarien, bestehend aus von Ihnen antizipierten Kundenfragen und dazu passenden Antworten, fest. Und sollte einmal nicht die richtige Antwort dabei sein, kann der Chatbot Kund:innen direkt an Ihr Kundenservice Team weiterleiten und so einen Live Chat starten.

Sie möchten erst einmal keinen Chatbot einrichten? Bei den meisten Live Chat Softwares können Sie auch einfach eine Datenbank erstellen, in der Sie Standardantworten hinterlegen und diese manuell einsetzen, wann immer Sie sie brauchen.

Natürlich können Sie nicht nur beim Live Chat Support Abläufe automatisieren – im E-Mail Marketing nehmen Ihnen beispielsweise Marketing Automation Workflows jede Menge Arbeit ab.

3. Schnelligkeit ist nicht alles

Kund:innen möglichst schnell weiterhelfen – das ist die Grundidee des Live Chat Supports. Dennoch ist die bloße Antwortzeit nicht alles. Denn Kund:innen legen vor allem Wert darauf, dass ihnen geholfen wird. Ein rasend schneller Service bringt weder Ihnen noch Ihren Kund:innen etwas, wenn letztere auch nach dem Chat wiederholt auf Sie zukommen müssen, weil ihr Problem immer noch nicht gelöst wurde.

Nehmen Sie sich also Zeit, individuell auf Ihre Kund:innen einzugehen und sicherzustellen, dass ihre Anliegen zufriedenstellend gelöst werden. 

4. Kommunizieren Sie kanalübergreifend

Live Chat Support ist am effektivsten, wenn er mit anderen Kanälen zur Kundenkommunikation kombiniert wird – Stichwort Omnichannel. Denn nicht alle Kund:innen bevorzugen die Kommunikation via Live Chat. Manche greifen nach wie vor lieber zum Hörer oder formulieren in aller Ruhe eine E-Mail. Beachten Sie auch, dass womöglich nicht alle Ihre Zielgruppen technikaffin sind und daher eventuell vor dem Support via Live Chat zurückscheuen.

Dazu kommt, dass E-Mail, Telefonsupport und Co. für bestimmte Anliegen einfach besser geeignet sind. Bedarf ein Problem beispielsweise einer längeren Erklärung, eignet sich eine ausformulierte Mail dafür oft besser als der Live Chat.

E-Mail, Social Media, Push-Nachrichten und Co.: Diese digitalen Kommunikationskanäle sollten Sie sich einmal näher anschauen.

⚙️ Wie richte ich einen Live Chat Support ein?

Sie wollen nun direkt damit loslegen, Live Chat Support zu betreiben? Eine gute Idee! Als erstes sollten Sie sich dafür nach einer Live Chat Software umsehen, die zu Ihrem Unternehmen passt. Achten Sie bei der Auswahl am besten auf folgende Punkte:

  • Preis: Passt die Software in Ihr Budget?
  • Funktionsumfang: Welche Funktionen muss Ihr Tool haben? Sie möchten Ihren Live Chat zum Beispiel mit einem Chatbot kombinieren? Dann sollten Sie darauf achten, dass dies mit dem Live Chat Service Ihrer Wahl auch möglich ist. 
  • Integrationen/Plugins: Manche Live Chat Softwares, zum Beispiel Sendinblue, kommen als Teil einer All-in-One Marketing-Lösung daher. Das hat den Vorteil, dass Sie E-Mail Marketing, CRM, Live Chat und Co. von einer einzigen Plattform aus steuern können. Eine Alternative sind Integrationen. Mit diesen können Sie externe Softwares, z.B. Ihren Online Shop oder Ihr CRM, mit Ihrer Live-Chat-Lösung verknüpfen. Wenn Ihr Tool beispielsweise eine Integration mit Ihrem CRM anbietet, können Sie Kundendaten, die Sie während des Chats sammeln, nahtlos in Ihre CRM-Datenbank aufnehmen.
  • Datenschutz: Stehen die Server des Anbieters in der EU? Wie geht der Anbieter mit der DSGVO um?

😊 Fazit: Mit Live Chat Support Kund:innen glücklich machen

Live Chat Support steht für schnellen, unkomplizierten Kundenservice in Echtzeit – und genau dieser wird heutzutage immer wichtiger. Denn viele Menschen haben keine Zeit oder Lust mehr, lange auf Antwort des Kundensupports zu warten und sind das Chatten in Echtzeit aus ihrem privaten Alltag gewohnt.

Live Chat Support kann somit maßgeblich zu einer besseren Customer Experience beitragen und hilft Ihnen obendrein noch dabei, konkurrenzfähig zu bleiben. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass Sie sich an einige Grundregeln halten. Und vergessen Sie nicht: Ohne ausreichend kompetente Service-Mitarbeiter:innen kann ein Live Chat nicht viel ausrichten.

Also, worauf warten Sie noch? Wählen Sie eine Live Chat Software, die zu Ihnen passt und fangen Sie noch heute an, mit Ihren Kund:innen zu chatten!

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