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Ganz egal, welche Produkte und Dienstleistungen Ihr Unternehmen anbietet: Eine gute Kundenkommunikation ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg. In den letzten Jahrzehnten hat sich in diesem Bereich so einiges getan. So gibt es unzählige neue Kanäle, über die Unternehmen mit Ihren Kund:innen kommunizieren können – von Chatbots über Messenger Apps bis hin zu den sozialen Netzwerken.
In diesem Artikel erklären wir, warum Kundenkommunikation so wichtig ist und präsentieren Regeln und Tipps, mit denen Sie sich einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen können.
Inhaltsverzeichnis
💡 Definition: Was ist Kundenkommunikation?
Unter Kundenkommunikation versteht man sämtliche Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um mit Leads und Kund:innen in Kontakt zu treten. Diese Maßnahmen werden oft in zwei Kategorien eingeteilt:
- Marketing-Kommunikation: Marketing-Aktivitäten, die auf die Neukundengewinnung und das Halten von Bestandskund:innen abzielen
- Kundenservice: Kundengespräche, Beschwerdemanagement und Problemlösung
Das Ziel der Kundenkommunikation ist es, sowohl Neukund:innen zu gewinnen als auch Bestandskund:innen an das eigene Unternehmen zu binden. Die Kundenkommunikation spielt damit eine Schlüsselrolle im Customer Relationship Management, also bei der Pflege und Verwaltung von Beziehungen zu Leads und Bestandskund:innen. Am besten kombinieren Sie Marketing-Maßnahmen mit zuvorkommendem Kundenservice, um Kund:innen über alle Touchpoints hinweg die bestmögliche Customer Experience zu bieten.
📣 Die wichtigsten Kanäle für die Kommunikation mit Kund:innen
Während die Möglichkeiten zur Kundenkommunikation vor dem Internetzeitalter noch recht begrenzt waren, gibt es heutzutage unzählige Kanäle, über die Sie mit Ihren Kund:innen in Kontakt treten können. Wir stellen Ihnen die wichtigsten davon vor.
Face-to-Face
Eine klassische Art der Kundenkommunikation, die jedoch noch lange nicht ausgedient hat, ist die persönliche Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen. Das kann zum Beispiel ein persönliches Beratungsgespräch im Geschäft oder ein Videotelefonat mit einem potentiellen Lead sein. Auch, wenn es mittlerweile viele digitale Alternativen gibt: Viele Kund:innen schätzen nach wie vor den persönlichen Kontakt mit einem menschlichen Gegenüber.
Telefon
Auch der Kundenkontakt über das Telefon ist nach wie vor wichtig, vor allem im Bereich des Kundensupports. Viele Menschen bevorzugen es zum Beispiel, zur Lösung von Problemen mit Mitarbeiter:innen am Telefon zu sprechen, anstatt ein langes Kontaktformular auszufüllen. Der direkte Kontakt stärkt außerdem die zwischenmenschliche Beziehung.
Die E-Mail-Kommunikation ist sowohl aus dem Marketing als auch aus dem Kundenservice nicht mehr wegzudenken. Mit interessanten Newslettern können Unternehmen spannende Inhalte mit Ihren Kund:innen teilen, Sales ankündigen und ganz allgemein die Kundenbeziehung pflegen – zum Beispiel mit personalisierten Geburtstags- und Willkommens-E-Mails. E-Mail Marketing ist damit einer der wichtigsten Kommunikationskanäle, wenn es darum geht, Kund:innen Wertschätzung zu vermitteln.
Aber auch Fragen und Probleme können per E-Mail kommuniziert werden. Für Kund:innen hat das den Vorteil, dass sie zeitlich ungebundener sind als bei Telefonanfragen und nicht erst warten müssen, bis Service-Mitarbeiter:innen den Hörer abheben.
Social Media
Die sozialen Medien eignen sich nicht nur hervorragend dafür, Produkte und Dienstleistungen zu bewerben, sondern helfen auch bei der Kundenkommunikation – vor allem mit jüngeren Zielgruppen. Denn viele Kund:innen möchten heutzutage so schnell und unkompliziert mit Unternehmen in Kontakt treten, wie sie das von der privaten Kommunikation mit Freund:innen gewohnt sind. Hierfür bieten sich Social-Media-Plattformen wie Facebook und Instagram bestens an.
Hinterlässt ein:e Kund:in beispielsweise einen kritischen Kommentar unter einem Beitrag, kann ein Unternehmen direkt auf diesen antworten und ihm oder ihr anbieten, das Problem zu lösen. Eine weitere Möglichkeit, mit Kund:innen über Social Media zu kommunizieren, sind Messenger Apps, darunter Facebook Messenger oder WhatsApp. Über diese Anwendungen können Kund:innen in privaten Chats mit einem Unternehmen Hilfe anfordern, und Unternehmen können mit zielgerichteten Marketing-Botschaften – zum Beispiel individuellen Produktvorschlägen – Kund:innen noch stärker an ihre Marke binden. Für solche Zwecke eignen sich zum Beispiel WhatsApp Newsletter sehr gut.
Um sicherzugehen, dass Sie all Ihre Zielgruppen ansprechen, empfiehlt es sich, traditionelle und digitale Kommunikationskanäle miteinander zu verbinden.
Chatbot und Live Chat
Immer mehr Unternehmen integrieren Chatbots auf Ihren Websites, um potentiellen Kund:innen schnell und unkompliziert Fragen zu beantworten. Für einfache Fragen, beispielsweise nach verfügbaren Produkten oder Öffnungszeiten, ist ein Chatbot eine gute Option: So können Standardfragen ganz effizient und ohne menschliches Zutun beantwortet werden.
Sollten Website-Besucher:innen hingegen spezifische und tiefergehende Anliegen haben, empfiehlt sich ein Live Chat. Hier werden sie mit echten Mitarbeiter:innen verbunden und können in Echtzeit mit diesen chatten. Der Live Chat Support ist häufig schneller als der Support per Telefon und E-Mail, und die Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme ist sehr gering – schließlich gelangt man mit nur wenigen Klicks zum Kundenservice.
Was Sie konkret mit einem Chatbot machen können, zeigen unsere 9 Chatbot-Beispiele.
✅ 4 Gründe, warum Kundenkommunikation so wichtig ist
Heutzutage gibt es für jede Zielgruppe einen passenden Kommunikationskanal. Die Wahl der passenden Kanäle kann zwar etwas Zeit in Anspruch nehmen, ist für den Erfolg Ihres Unternehmens jedoch unerlässlich. In diesem Abschnitt erklären wir, warum es sich lohnt, die Kundenkommunikation ernst zu nehmen.
1. Stärkere Kundenbindung
Kund:innen können sich meist aussuchen, von welchem Unternehmen Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung beziehen wollen. Sind sie mit einem Unternehmen unzufrieden, können Sie in den meisten Fällen einfach zu einem anderen wechseln, das ein ähnliches Sortiment anbietet.
Um zu vermeiden, dass das passiert, gibt es viele Möglichkeiten. Im E-Commerce bieten sich beispielsweise gezielte Marketing-Kampagnen wie Rabatt- und Treueaktionen an. Mit diesen können Sie dafür sorgen, dass Kund:innen immer wieder bei Ihnen einkaufen. Mit automatisierten Mailings können Sie Kund:innen zu besonderen Anlässen gratulieren und Ihnen damit zeigen, dass sie Ihnen am Herzen liegen. Und mit proaktivem Kundensupport beweisen Sie, dass Ihnen eine positive Customer Experience wichtig ist. All das führt dazu, dass Kund:innen Ihrem Unternehmen gerne treu bleiben und nicht so schnell zur Konkurrenz abwandern.
Erfahren Sie, mit welchen Maßnahmen und Instrumenten zur Kundenbindung Sie Ihre Kundschaft so richtig glücklich machen.
2. Mehr Neukund:innen
Kundenkommunikation findet an jeder Station der Customer Journey statt. Das heißt, auch Personen, die gerade erst auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden sind, wollen in die Kundenkommunikation mit einbezogen werden. Wenn Sie es frühzeitig schaffen, potentiellen Leads nützliche Informationen zur Verfügung zu stellen und den individuellen Mehrwert Ihrer Produkte herauszustellen, erhöht das die Chance, dass aus diesen Interessent:innen Kund:innen werden.
Lesen Sie auch unsere Tipps und Tricks rund um den perfekten Lead-Nurturing-Prozess.
3. Bessere Markenwahrnehmung
Nicht immer zählt die Kundenkommunikation direkt darauf ab, Kund:innen zu Käufen zu animieren. Manche Maßnahmen dienen in erster Linie dazu, die Markenwahrnehmung zu verbessern. Das ist vor allem bei der Kundenkommunikation über die sozialen Medien der Fall. Wenn potentielle Leads sehen, dass Sie in den sozialen Netzwerken sehr aktiv sind und sich stets die Zeit nehmen, auf Nutzerkommentare zu antworten, kann dies das Image Ihrer Marke positiv beeinflussen. Das führt zwar nicht gleich zu höheren Umsätzen, aber einer positive Markenwahrnehmung. Diese wiederum kann neue Kund:innen anlocken und Bestandskund:innen noch stärker an Ihre Marke binden.
4. Vorteile gegenüber der Konkurrenz
Wir haben es bereits angesprochen: Eine gute Kundenkommunikation kann Ihnen dabei helfen, sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben. Denn wenn sich Kund:innen von Ihrem Unternehmen wertgeschätzt fühlen, steigt die Chance, dass sie diesem auch bei eventuellen Ärgernissen treu bleiben – vorausgesetzt natürlich, Sie beweisen in solchen Fällen Kompetenz.
Im Umkehrschluss heißt das aber auch: Wenn es in der Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen hapert, kann es passieren, dass diese in Zukunft lieber bei einem anderen Unternehmen einkaufen, das es mit der Kundenkommunikation genauer nimmt. Eine gute Kundenkommunikation ist also ein Muss, wenn Sie konkurrenzfähig bleiben wollen.
🚀 Kundenkommunikation verbessern: 5 Regeln und Tipps, mit denen es gelingt
An Kundenkommunikation führt kein Weg vorbei. Denn: Jedes Unternehmen kommuniziert in irgendeiner Form immer mit seinen Kund:innen. Sie wollen sich mit richtig guter Kundenkommunikation von der Konkurrenz abheben? Diese Regeln und Tipps helfen Ihnen dabei:
1. Teilen Sie nützliche Inhalte
Um Kund:innen zu gewinnen und diese langfristig an Ihr Unternehmen zu binden, sollten Sie ihnen regelmäßig relevante Informationen zur Verfügung stellen. Hier sind Ihrer Kreativität keine Grenzen gesetzt. Überlegen Sie, welche Kundenprobleme von Ihnen angebotene Produkte und Dienstleistungen lösen. Was ist Ihr Alleinstellungsmerkmal, das Sie von anderen Anbietern unterscheidet?
Den Mehrwert Ihrer Produkte können Sie zum Beispiel in einem Whitepaper oder Blog-Artikel zusammenfassen und ihn per Newsletter, Social Media Post, Push-Nachricht oder über einen anderen Kanal Ihrer Wahl kommunizieren.
2. Kommunizieren Sie kanalübergreifend
Nicht alle Kund:innen kommunizieren gerne über alle Kanäle. Während manche am liebsten Face-to-Face oder per Telefon mit einem Unternehmen in Kontakt treten, bevorzugen andere den etwas anonymeren Kontakt per Live Chat oder E-Mail. Gerade, wenn Ihre Zielgruppe aus Menschen unterschiedlichen Alters besteht, können diese Präferenzen sehr verschieden ausfallen.
Deshalb gilt: Definieren Sie Ihre Zielgruppe und finden Sie heraus, wie diese am liebsten mit Ihnen kommuniziert. Auf dieser Grundlage können Sie dann eine Kommunikationsstrategie entwickeln.
Tipp: Achten Sie darauf, Tonalität und Sprachstil den jeweiligen Kanälen und Zielgruppen anzupassen.
3. Stellen Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt
Kund:innen haben meist den Luxus, zwischen verschiedenen Unternehmen wählen zu können, wenn Sie etwas kaufen möchten. Deshalb ist es wichtig, dass Sie potentielle Käufer:innen davon überzeugen, bei Ihnen und nicht bei der Konkurrenz einzukaufen. Am einfachsten geht das mit kundenzentriertem Handeln. Es klingt banal, aber das alte Sprichwort “Der Kunde ist König” ist immer noch wahr: All Ihre Kommunikationsmaßnahmen sollten im Endeffekt darauf abzielen, Ihren Kund:innen ein gutes Gefühl zu geben.
Maßnahmen, mit denen Sie das erreichen können, gibt es viele. Ein gutes Beispiel sind E-Mails, die Sie Ihren Kund:innen zum Geburtstag schicken. Wer freut sich nicht über Glückwünsche und kleine Aufmerksamkeiten, beispielsweise exklusive Rabattgutscheine? Aber auch ein effizienter, zuvorkommender Kundenservice und personalisierte Angebote können dabei helfen, Kund:innen das Gefühl zu geben, dass sie etwas ganz Besonderes sind.
4. Bleiben Sie erreichbar
Eine große Auswahl an Kommunikationskanälen ist schön, bringt aber nichts, wenn Sie über keinen davon gut erreichbar sind. Denn kein:e Kund:in möchte lange in einer Telefonhotline hängen oder tagelang auf eine E-Mail warten. Das kann frustrieren und im schlimmsten Fall dazu führen, dass Kund:innen Ihrem Unternehmen genervt den Rücken kehren. Bearbeiten Sie Kundenanfragen also so schnell wie möglich.
Die gute Nachricht: Mittlerweile gibt es jede Menge Tools, die Ihnen dabei helfen, immer für Ihre Kundschaft da zu sein. Mit einem Terminbuchungs-Tool können Kund:innen beispielsweise eigenständig und direkt auf der Website eines Unternehmens Termine vereinbaren. Ein Chatbot kann häufig gestellte Fragen rund um die Uhr beantworten, und automatisierte Mails Kund:innen über Bestellungen und Co. informieren.
5. Handeln Sie proaktiv
Häufig werden Unternehmen in der Kundenkommunikation vor allem dann aktiv, wenn es darum geht, Produkte oder Dienstleistungen anzuwerben. Beim Kundenservice ist es hingegen meist andersherum: Kund:innen kommen auf ein Unternehmen zu, wenn sie Fragen oder Schwierigkeiten haben. Das muss aber nicht sein. Wenn Sie sich von anderen Unternehmen abheben wollen, versuchen Sie es doch einmal mit proaktivem Kundeservice.
Warten Sie beispielsweise nicht, bis Kund:innen Sie per Chat kontaktieren, sondern fragen Sie von sich aus, ob Sie ihnen behilflich sein können. Auch soziale Netzwerke eignen sich hervorragend für proaktiven Kundensupport. Halten Sie Ausschau nach Beschwerden über Ihr Unternehmen und bieten Sie den betroffenen Kund:innen an, sich um ihr Anliegen zu kümmern, noch bevor diese selbst den Kundensupport kontaktieren müssen.
🔎 Moderne Kundenkommunikation: 3 Trends, die Sie im Auge behalten sollten
Wenn Sie diese Grundregeln beherzigen, steht einer erfolgreichen Kundenkommunkation eigentlich nichts mehr im Wege. Damit Sie der Konkurrenz auch in Zukunft einen Schritt voraus sind, stellen wir Ihnen abschließend 3 Trends vor, die die Kundenkommunikation in den nächsten Jahren prägen werden.
1. Interaktion
Kundenkommunikation ist keine Einbahnstraße. Dass sich Messenger Apps inzwischen als seriöser Kanal zur Kundenkommunikation etabliert haben, beweist: Kund:innen wünschen sich Interaktion. Viele Menschen möchten heutzutage mit Unternehmen in Austausch treten und nicht etwa mit kurzen, anonymen Marketing-Nachrichten abgespeist werden.
Die steigende Beliebtheit von WhatsApp Marketing ist ein gutes Beispiel: Über den Messenger können Unternehmen in Echtzeit mit ihren Kund:innen chatten, Fragen beantworten, Produkte empfehlen und mehr. Auch Chatbots und Live Chats eignen sich für solche Zwecke perfekt.
2. Individualisierte Ansprache
Die Kunst der Kundenkommunikation liegt darin, Kund:innen nicht wie anonyme Käufer:innen zu behandeln, sondern auf ihre individuellen Bedürfnisse einzugehen. Je mehr ein Unternehmen wächst, desto schwieriger wird das natürlich. Eine individualisierte Kundenansprache ist dennoch unverzichtbar. Denn wenn Kund:innen das Gefühl haben, Sie wollen ihnen etwas verkaufen, das für sie überhaupt nicht relevant ist, wirkt sich das negativ auf die Kundenbeziehung aus.
Deshalb sollten Sie – jetzt und auch in Zukunft – auf eine allzu breit gestreute Massenkommunikation verzichten. Machen Sie Ihren Kund:innen stattdessen klar, welchen Mehrwert ein Produkt oder eine Dienstleistung für sie hat. Schneiden Sie Ihre Kundenkommunikation auf einzelne Zielgruppen zu, indem Sie beispielsweise E-Mails personalisieren und Kund:innen basierend auf Interessen, Kaufhistorie und mehr ausgewählte Produkte vorschlagen.
3. Omnichannel
Natürlich müssen Sie nicht alle von uns aufgelisteten Kanäle nutzen, um eine gute Kundenkommunikation zu gewährleisten. Trotzdem sollten Sie Ihren Kund:innen ein möglichst breites Spektrum an Kommunikationswegen anbieten, um zu vermeiden, dass sie potentiell wichtige Zielgruppen kategorisch ausschließen. Am besten verknüpfen Sie diese Kanäle anschließend miteinander, denn der Trend geht hin zu Omnichannel Marketing.
Konkret heißt das: Ermöglichen Sie Ihren Kund:innen, während ihrer Customer Journey nahtlos von einem Kanal auf einen anderen zu wechseln. Wenn Kund:innen bereits per WhatsApp mit dem Kundenservice kommuniziert haben und nun ein persönliches Gespräch am Telefon wünschen, sollte der Wechsel dorthin unkompliziert möglich sein – ohne, dass Kund:innen ihre Anliegen wiederholen müssen. Möglich macht die kanalübergreifende Kundenkommunikation ein CRM-System, in dem Kundendaten erfasst und ständig aktualisiert werden.
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👍 Fazit: So gelingt die Kommunikation mit Ihren Kund:innen
Kundenkommunikation ist ein wichtiges Thema, um das kein Unternehmen herum kommt. Wenn Sie Kund:innen an Ihr Unternehmen binden wollen, müssen Sie mit ihnen in Kontakt treten – auf welche Art und Weise, bleibt ganz Ihnen überlassen. Wir können Ihnen nur folgenden Rat geben: Sehen Sie die Kundenkommunikation nicht als notwendiges Übel an, sondern als Chance. Mit einer kompetenten Kundenkommunikation können Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben, Ihre Kund:innen glücklich machen und Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen.
