August 10, 2022

Kundenbindungsmaßnahmen: 10 Instrumente und Beispiele 🚀

Lesezeit ungefähr 12 min
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Einen treuen Kundenstamm aufzubauen ist das Ziel vieler Unternehmen. Denn loyale Kund:innen kaufen regelmäßig bei einem Unternehmen ein, rücken eine Marke in ein positives Licht und erhöhen letztendlich den Umsatz.

Doch eine starke Kundenbindung ergibt sich nicht von selbst – dafür bedarf es gewisser Maßnahmen und Instrumente. Welche das sind und wie Sie diese erfolgreich einsetzen, verraten wir in diesem Beitrag.

🤔 Was ist Kundenbindung?

Wie der Name bereits verrät, ist es das Ziel der Kundenbindung, Kund:innen an ein Unternehmen zu binden. Konkret heißt das meist, diese zu wiederkehrenden Käufen zu animieren und davon zu überzeugen, auch das nächste Mal beim eigenen Unternehmen und nicht etwa bei der Konkurrenz einzukaufen. 

Kundenbindungsmaßnahmen, oder auch Kundenbindungsinstrumente, sind jene Maßnahmen, die Sie ergreifen, um dieses Ziel zu erreichen. Sie werden im Rahmen des Kundenbindungsmanagements umgesetzt und können als untergeordneter Teil des CRMs angesehen werden, also des Customer Relationship Managements.

Das Deutsche Institut für Marketing unterscheidet folgende 5 Arten der Kundenbindung:

  • Situative Kundenbindung: Kund:innen müssen bei einem Unternehmen einkaufen, da nur dieses den zeitlichen oder räumlichen Ansprüchen gerecht wird. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn es in direkter Umgebung keine alternativen Angebote gibt.
  • Rechtliche Kundenbindung: Ein Vertrag bindet Kund:innen an ein Unternehmen und verpflichtet diese, wiederkehrende Käufe zu tätigen – zum Beispiel, wenn sie ein Abonnement abgeschlossen haben.
  • Technische Kundenbindung: Kund:innen nutzen ein spezielles System, zum Beispiel eine Software, und erhalten Ergänzungen oder Hilfestellung nur bei einem bestimmten Unternehmen.
  • Ökonomische Bindung: Beim Wechsel zu einem Anbieter wird eine Gebühr fällig, zum Beispiel Auflösegebühren für Mobilfunkverträge.
  • Emotionale Kundenbindung: Kund:innen halten einem Unternehmen freiwillig die Treue, zum Beispiel, weil sie ihm vertrauen und mit seinen Produkten, Services und Co. zufrieden sind. 

Für Unternehmen ist die emotionale Bindung besonders wichtig. Warum, schauen wir uns im nächsten Abschnitt an.

💡 3 Gründe für Kundenbindungsmaßnahmen

Eine emotionale Kundenbindung ist schwerer zu erreichen als eine erzwungene Gebundenheit – denn erstere muss sich ein Unternehmen verdienen. Und selbst, wenn sich Kund:innen heute freiwillig an ein Unternehmen binden, heißt das nicht, dass sie diese Entscheidung nicht morgen schon wieder revidieren können. 

Die emotionale Kundenbindung erfordert also die konstante Aufmerksamkeit eines Unternehmens, und das entlang der gesamten Customer Journey. Doch lohnt sich der Aufwand überhaupt? Wir haben Ihnen 3 Gründe für Kundenbindungsmaßnahmen zusammengestellt.

1. Sie sparen Ressourcen

Der erste Grund, warum Sie Kundenbindungsmaßnahmen umsetzen sollten, ist ökonomischer Natur: Kund:innen zu halten ist in der Regel günstiger, als neue zu gewinnen. Das liegt unter anderem daran, dass Sie die Interessen, Probleme, Wünsche und Kaufhistorie Ihres Kundenstamms bereits kennen und dementsprechend gezielte Marketing-Kampagnen durchführen können. 

Mittels Up- und Cross-Selling können Sie Ihren Bestandskund:innen zum Beispiel Upgrades oder Zubehör verkaufen. Solche personalisierte Marketing-Kampagnen sind oft effektiver als sehr breit gestreute.

2. Ihre Kund:innen kaufen nicht bei der Konkurrenz

Wenn Sie Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kund:innen auch beim nächsten Mal wieder bei Ihnen einkaufen und nicht zur Konkurrenz abwandern. Gerade im Internetzeitalter ist letzteres immer ein Risiko: Wenn die Produktqualität oder die Kundenkommunikation Ihre Kund:innen nicht zufriedenstellt, haben diese fast immer die Option, bei einem Konkurrenten einzukaufen.

Selbst, wenn Ihre Konkurrenten mit niedrigeren Preisen locken, können Sie mit gezielten Kundenbindungsmaßnahmen verhindern, dass Ihre Kundschaft Ihnen deshalb den Rücken kehrt. Viele Menschen legen beispielsweise einen mindestens ebenso großen Wert auf kompetenten Kundenservice und eine aufmerksame Kundenkommunikation.

Sie betreiben einen Online Shop? Dann interessieren Sie sich vielleicht für unsere E-Commerce-Marketing-Tipps.

3. Sie steigern Ihren Umsatz 

Zufriedene Kund:innen erhöhen den Umsatz. Denn wenn diese restlos von Ihrem Unternehmen überzeugt sind, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie immer wieder Ihre Produkte kaufen oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen. 

Gleichzeitig sind zufriedene Kund:innen häufig wichtige Markenbotschafter. Haben Sie Ihren Freund:innen und Verwandten nicht auch schon einmal ein Produkt empfohlen, einfach weil Sie davon begeistert waren? Die sozialen Medien spielen bei der Weiterempfehlung eine wichtige Rolle. Denn wenn ein Kunde oder eine Kundin öffentlich von einer positiven Erfahrung mit Ihrem Unternehmen berichtet, fördert das eine positive Markenwahrnehmung – und die wiederum lockt neue Kund:innen an.


👍 10 Beispiele für effektive Kundenbindungsinstrumente

Sie sehen: Kundentreue zahlt sich aus. Wenn Sie langfristig erfolgreich sein wollen, führt kein Weg an Kundenbindungsmaßnahmen vorbei. Aber wie stelle ich meine Kundschaft denn nun zufrieden? Ein wichtiger Aspekt ist die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Stimmt diese nicht, wird es Ihnen sehr schwer fallen, Ihre Kund:innen glücklich zu machen. 

Sie sind von der Qualität Ihrer Angebote überzeugt? Dann lassen Sie sich doch von folgenden 10 Beispielen für eine erfolgreiche Kundenbindung inspirieren!

1. Personalisierung

Egal, wie groß Ihre Kundendatenbank auch sein mag: Kund:innen binden Sie nur langfristig an Ihr Unternehmen, wenn Sie ihnen das Gefühl vermitteln, dass sie mehr sind als nur anonyme Käufer:innen. Das gelingt am besten mit einer personalisierten Kundenansprache. Zum Glück gibt es heutzutage einige Hilfsmittel, die Sie dabei unterstützen.

Dank Marketing Automation können Sie zum Beispiel am Geburtstag Ihrer Kund:innen automatisiert E-Mails verschicken, in denen Sie ihnen gratulieren. Gepaart mit individuellen Produktvorschlägen und Rabatt-Coupons, abgestimmt auf die Interessen Ihrer Kund:innen, verleiht dies Ihrer Kundenkommunikation eine persönliche Note und vermittelt den Empfänger:innen ein Gefühl der Wertschätzung

Ein CRM-System wiederum hilft Ihnen dabei, Kundendaten zu organisieren und Informationen zu Kaufverhalten und Co. immer aktuell zu halten.

Lesen Sie, wie Sie ganz einfach Newsletter personalisieren.

2. Guter Kundenservice

Freundlich, schnell, zuvorkommend: Wenn Ihr Kundensupport diese Eigenschaften mitbringt, wirkt sich das positiv auf die Kundenbeziehung aus. Denn wenn Ihre Kund:innen das Gefühl haben, bei Fragen und Problemen stets einen kompetenten Ansprechpartner zu haben, ist das ein Grund weniger, zur Konkurrenz zu wechseln. 

Reagieren Sie deshalb verständnisvoll auf Beschwerden und wickeln Sie Reklamationen und Co. zügig ab. Wenn Sie mit Ihrem Kundenservice wirklich herausstechen wollen, können Sie proaktiv werden: Halten Sie in den sozialen Netzwerken Ausschau nach Kundenbeschwerden und bieten Sie den betroffenen Nutzer:innen an, diese schnell und unkompliziert zu lösen. So geht gutes Beschwerdemanagement!

3. E-Mail Marketing

E-Mail Marketing ist eines der effektivsten Kundenbindungsinstrumente. Denn wenn Sie nicht regelmäßig mit Ihren Kund:innen kommunizieren, geraten Sie leicht in Vergessenheit. Ihre Kundschaft könnte gar das Gefühl bekommen, Sie interessieren sich nicht mehr für sie!

Wie bereits erwähnt, können Sie mit automatisierten Mailings, zum Beispiel Geburtstagsgrüßen oder Willkommensnachrichten, die Kundenbindung stärken. Auch regelmäßige Newsletter eignen sich bestens dafür. Mit diesen rufen Sie sich bei Ihrer Kundschaft in Erinnerung und – relevante Inhalte und CTAs vorausgesetzt – animieren diese obendrein noch zum Kauf Ihrer neuesten Produkte.

Mit unseren Tipps für den perfekten Newsletter werden Ihre E-Mails bestimmt geöffnet.

4. Erreichbarkeit und schnelle Kommunikation

Sie sollten sich also einerseits selbst darum bemühen, mit Ihren Kund:innen in Kontakt zu treten, andererseits aber auch verfügbar sein, wenn diese auf Sie zukommen möchten. In anderen Worten: Seien Sie für Ihre Kundschaft da. Außerdem sollten Sie auf Anfragen möglichst schnell reagieren – viele Menschen setzen heutzutage Reaktionszeiten von weniger als 24 Stunden voraus. Besonders gut für die schnelle Kommunikation in Echtzeit eignet sich der Live Chat.

Heutzutage reicht es in den wenigsten Fällen, lediglich über einen Kommunikationskanal erreichbar zu sein, zum Beispiel nur per Telefon. Stattdessen sollten Sie auf einen Mix setzen. Welche Kanäle Sie letztendlich für die Kundenkommunikation wählen, bleibt Ihnen überlassen. Es empfiehlt sich jedoch, dort präsent zu sein, wo sich Ihre Zielgruppe am meisten aufhält – das können neben E-Mail und Telefon auch Messenger Apps wie WhatsApp sein.

Tipp: Am besten kombinieren Sie traditionelle und digitale Kommunikationskanäle miteinander.

5. Kundenfeedback 

Die besten Kundenbindungsmaßnahmen bringen nichts, wenn Sie nicht bereit sind, aus Fehlern zu lernen. Deshalb ist es wichtig, Kundenfeedback einzuholen und zu erörtern, womit Ihre Kund:innen zufrieden sind und womit nicht. Sie könnten sie zum Beispiel nach Ihrer Meinung zu neuen Produkten fragen und ihnen dafür einen Link zu einer kurzen Umfrage per E-Mail schicken. Als Dankeschön sollten Sie den Teilnehmenden einen Gutschein oder Ähnliches anbieten.

Mindestens genauso wichtig ist natürlich, dass Sie sich das Feedback zu Herzen nehmen und dafür sorgen, Ihre Kundschaft in Zukunft noch glücklicher zu machen. Verbessern Sie die Customer Experience, indem Sie aus dem Kundenfeedback konkrete Handlungsempfehlungen für Ihre Mitarbeitenden ableiten. Auch das zeigt Ihren Kund:innen, dass sie Ihnen wichtig sind und stärkt im Endeffekt die Kundenbindung.

6. Kundenbindungsprogramme

Leads und Neukund:innen werden häufig mit Willkommens-Gutscheinen, Preisnachlässen und Co. überhäuft. Vergessen Sie dabei jedoch Ihren Kundenstamm nicht! Auch dieser freut sich über gelegentliche Aufmerksamkeiten wie zum Beispiel Treue- und Jubiläumsrabatte oder Gewinnspiele

Ein weiteres beliebtes Kundenbindungsinstrument sind Bonusprogramme und Kundenkarten, mit denen Stammkund:innen beispielsweise Treuepunkte sammeln und diese gegen Prämien einlösen können. Auch das kann dabei helfen, Kund:innen zu überzeugen, beim nächsten Einkauf wieder auf Ihr Unternehmen zurückzukommen.

Eine weitere Idee sind Kundenclubs. Mit exklusiven Angeboten und Inhalten geben Sie den Mitgliedern Ihres Kundenclubs das Gefühl, etwas ganz Besonderes zu sein – und einen exklusiven Club verlässt keiner so schnell freiwillig, oder?

Noch mehr Tipps für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement gefällig? Dann schauen Sie sich doch einmal diese 5 Beispiele für gelungenes CRM an.

7. Content Marketing

Wenn Sie Expert:in in Ihrer Branche sind, sollten Sie das auch zeigen. eBooks, Whitepaper, Blog-Artikel und Webinare sind nur einige Möglichkeiten, dies zu tun. Damit bestätigen Sie Ihren Kund:innen zum einen, dass sie mit Ihrem Unternehmen die richtige Wahl getroffen haben. 

Andererseits bieten Sie ihnen Inhalte mit echtem Mehrwert, die im Idealfall Lust auf mehr machen – auch das kann die Kundenbindung erhöhen. Für Sie heißt das: Produzieren Sie regelmäßig informativen Content und teilen Sie diesen, zum Beispiel via Newsletter, Push-Nachricht oder Social Media, damit Ihre Kundschaft am Ball bleibt.

8. Regelmäßige Kundentermine

Manche Dinge lassen sich persönlich einfach am besten besprechen. Wenn es Ihnen möglich ist und es sich für Ihre Zielgruppe anbietet, können auch regelmäßige 1:1 Termine mit Ihrer Kundschaft die Kundenbindung stärken. Anlass könnte zum Beispiel ein Verkaufsgespräch sein, oder auch ein Feedback-Gespräch, in dem Sie Stammkund:innen nach Ihren Ansprüchen und Ihrer Zufriedenheit befragen.

Beim Planen und Vorbereiten von Kundenterminen hilft Ihnen ein professionelles Online-Terminbuchungstool.

9. Reaktivierung inaktiver Kund:innen

Wenn jemand schon eine Weile nichts mehr bei Ihnen eingekauft hat, kann das verschiedene Gründe haben. Es muss nicht gleich heißen, dass er oder sie mit Ihrem Produktsortiment unzufrieden ist. Vielleicht fehlt einfach nur der Kaufanreiz – diesen können Sie mit attraktiven Rabattgutscheinen oder persönlichen Produktempfehlungen schaffen.

Wenn es daran hapert, dass Kund:innen zwar Produkte in Ihren virtuellen Warenkorb legen, diese dann aber doch nicht kaufen, können Warenkorbabbruchs-Mails ein gutes Instrument sein. In einer solchen Nachricht können Sie Warenkorbabbrecher:innen an zurückgelassene Produkte erinnern und ihnen weitere, dazu passende Produkte empfehlen.

10. Community Building

Die letzte Kundenbindungsmaßnahme ist in den vergangen Jahren zu einem regelrechten Buzzword geworden: Community Building. Dahinter verbirgt sich der Aufbau einer Gemeinschaft von Kund:innen, die sich Ihnen und Ihrer Marke verbunden fühlt. Denn immer mehr Menschen möchten nicht nur anonyme Datensätze in einer Kontaktdatenbank sein, sondern eine Beziehung zu einem Unternehmen aufbauen.

Dieses Bedürfnis spiegelt sich zum Beispiel auch darin wider, dass viele Kund:innen mittlerweile so mit Unternehmen kommunizieren möchten, wie Sie das aus dem privaten Umfeld gewohnt sind – zum Beispiel per WhatsApp. Wenn Sie Ihre eigene Community aufbauen möchten, eignen sich Social-Media-Kanäle dafür gut: Posten Sie interessante, hilfreiche oder lustige Beiträge und interagieren Sie mit Nutzerkommentaren. Auch Content Marketing eignet sich gut für das Community Building.

Achtung: Die Kommunikation in den sozialen Medien ist zwar bekanntlich etwas lockerer. Dennoch sollte Ihre Tonalität immer zur allgemeinen Tone of Voice Ihres Unternehmens passen.

✅ Kundenbindungsmaßnahmen erfolgreich umsetzen – mit einem CRM-System

Wie anfangs erwähnt, fallen die meisten Kundenbindungsmaßnahmen in den Aufgabenbereich des CRM, kurz für Customer Relationship Management. Damit ist die Pflege der Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Leads und Kund:innen gemeint. 

Um Ihre Kundenbindungsmaßnahmen erfolgreich umsetzen zu können, legen Sie sich am besten ein professionelles CRM-System zu. Damit können Sie Kundenprofile anlegen und diese mit Informationen wie Kontaktdetails, Interessen und vergangen Käufe anreichern. Oft reicht schon ein kurzer Blick ins CRM, um zu wissen, welche Kundenbindungsmaßnahmen für welche Kund:innen Sinn machen.

Außerdem können Sie in einem CRM-System sehen, welche Ihrer Maßnahmen Früchte tragen und bei welchen Sie noch nachbessern sollten. Viele Softwares bieten Reporting-Funktionen und Dashboards an, in denen Sie zum Beispiel erfahren, wie viele Empfänger:innen Ihre Newsletter geöffnet haben.

Welches CRM passt zu Ihnen? Finden Sie es heraus – in unserem CRM-Software-Vergleich .

🔗 Fazit: Welche Maßnahmen zur Kundenbindung passen zu meinem Unternehmen?

Die schiere Anzahl an Instrumenten zur Kundenbindung kann überfordern. Vor allem, wenn Ihr Unternehmen noch am Anfang steht, fehlen oft die nötigen Ressourcen, um alle von uns vorgestellten Kundenbindungsmaßnahmen konsequent umzusetzen.

Lassen Sie sich davon nicht einschüchtern! Es hängt letztlich ganz von Ihnen ab, welche Instrumente Sie als hilfreich erachten und welche am besten zu Ihrer Zielgruppe passen. Am besten entwerfen Sie deshalb zunächst eine persönliche Kundenbindungsstrategie und entscheiden dann, welche Maßnahmen Sie künftig ergreifen wollen. Und selbst, wenn Sie erst einmal nur ein paar Maßnahmen umsetzen können: Ihre Kund:innen werden es Ihnen sicher danken.

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