Ob Social Media, E-Mail oder Messenger Apps: Ein Großteil der Kommunikation findet heutzutage auf digitalen Kanälen statt. Das gilt auch für die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen.
In diesem Artikel stellen wir dir 6 der wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle vor und erklären, wie du diese erfolgreich zur Kundenkommunikation einsetzen kannst. Außerdem verraten wir, welche Vorteile digitale Kanäle haben und ob es auch Nachteile gibt.
Inhaltsverzeichnis
Was sind digitale Kommunikationskanäle?
Digitale Kommunikation beschreibt die Kommunikation mittels digitaler Medien und Geräte. Im Bereich der Kundenkommunikation sind digitale Kommunikationskanäle solche Kanäle, die sich im Internet befinden, und über die ein Unternehmen mit seinen Leads und Kund:innen in Kontakt tritt. Diese Kanäle bieten dir viele neue Möglichkeiten, mit deiner Kundschaft zu interagieren und effektives Online Marketing zu betreiben.
Neben den digitalen gibt es die traditionellen Kommunikationskanäle. Darunter fallen beispielsweise das persönliche Gespräch vor Ort oder das Telefonat. Auch, wenn heutzutage privat wie geschäftlich viel über digitale Kanäle kommuniziert wird, hat auch die traditionelle Kundenkommunikation noch ihre Daseinsberechtigung. So sind zum Beispiel Face-to-Face-Termine in vielen Branchen immer noch unersetzbar.
Regeln und Tipps rund um die Kundenkommunikation findest du in diesem Artikel.
Die 6 wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle
In unserer vernetzten Welt gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten. Doch welche davon eignen sich am besten für die Kundenkommunikation? In diesem Abschnitt stellen wir dir 6 der wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle vor.
Ein Klassiker unter den digitalen Kommunikations- bzw. Marketing-Kanälen ist die E-Mail. Während der E-Mail-Versand im privaten Bereich eher selten geworden ist, haben E-Mails in Marketing und Kundenkommunikation noch lange nicht ausgedient. Kaum ein anderes Kommunikations-Tool ist so zugänglich, kostengünstig und gleichzeitig so effektiv wie die E-Mail. Zu den größten Vorteilen zählen die gute Messbarkeit und – im Falle von Marketing E-Mails – der hohe ROI.
Gleichzeitig sind E-Mails unglaublich vielfältig. Hier eine Auswahl an E-Mails, die du zur Kundenkommunikation verschicken kannst:
Wusstest du schon? E-Mail Marketing ist eine der effektivsten Kundenbindungsmaßnahmen.
Messenger
Ein recht neues Mittel zur digitalen Kundenkommunikation ist das Messaging. Damit sind Anwendungen wie WhatsApp und Facebook Messenger gemeint, mit denen Nutzer:innen, je nach Vorliebe, asynchron oder in Echtzeit mit Unternehmen chatten können. Mit kaum einem anderen Kommunikationskanal bist du näher an deinen Kund:innen – denn diese halten sich auch privat häufig auf Messenger Apps auf. WhatsApp wird beispielsweise täglich von rund 60 Millionen Deutschen genutzt.
Messenger eignen sich besonders gut für die beidseitige Kundenkommunikation. Hat ein Kunde beispielsweise eine Frage, kannst du so lange mit ihm chatten, bis eine Antwort gefunden ist. So können Probleme schneller gelöst werden als bei der oftmals zeitversetzten E-Mail-Kommunikation. Aber auch WhatsApp Marketing und sogar der Versand eines WhatsApp Newsletters sind möglich.
Social Media
Wenn es um digitale Kommunikation geht, führt kein Weg an den sozialen Medien vorbei. Damit sind Plattformen wie Instagram, Facebook, TikTok und Co. gemeint. Für dich als Unternehmen gibt es mehrere Möglichkeiten, mit deinen Leads und Kund:innen via Social-Media-Plattformen in Kontakt zu treten. Zum einen kannst du selbst Beiträge erstellen und deine Zielgruppe dazu animieren, mit diesen zu interagieren. Zum anderen kannst du einzelnen Nutzer:innen Privatnachrichten schreiben oder auf deren Posts und Kommentare antworten.
Gerade im Bereich des Kundensupports bieten soziale Netzwerke große Chancen. Ein Kunde ist mit der Leistung deines Unternehmens unzufrieden und verleiht seinem Frust in einem Social Media Post Ausdruck? Dann könntest du zum Beispiel versuchen, das Problem proaktiv zu lösen bzw. dieses direkt an deinen Kundenservice weiterleiten.
Push-Nachrichten
Kennst du die kurzen Textmeldungen, die auf deinem Smartphone erscheinen und zum Beispiel an bevorstehende Ereignisse erinnern? Solche Popups werden als Push-Nachrichten bezeichnet und können auch in der digitalen Kundenkommunikation eingesetzt werden. Vor allem Web-Push-Nachrichten, also Mitteilungen, die an einen Web Browser wie Chrome geschickt werden, erfreuen sich großer Beliebtheit.
Kein Wunder, denn mit Web-Push-Nachrichten erreichst du Leads und Kund:innen in Echtzeit, während diese auf deiner Website unterwegs sind. Gleichzeitig brauchst du keinerlei Kontaktdaten, sondern lediglich die Einwilligung deiner Empfänger:innen. Diese kannst du zum Beispiel per Opt-in-Box einholen. Damit kannst du potentielle Kund:innen ganz unkompliziert über Sonderangebote informieren oder ihnen nützliche Tipps zukommen lassen.
Live Chat
Noch schneller geht die Kundenkommunikation via Live Chat. Das funktioniert so: Sobald jemand deine Seite besucht, öffnet sich ein Chat-Fenster, über das Leads und Kund:innen mit dir chatten können. Genau wie eine Messenger App hat auch dieser digitale Kommunikationskanal den Vorteil, dass du Kund:innen sofort Feedback geben kannst. Außerdem kannst du bei vielen Live Chat Softwares Antworten auf Standardfragen, beispielsweise nach deinen Öffnungszeiten, hinterlegen. Das spart deinen Mitarbeiter:innen im Kundenservice Zeit, die sie stattdessen für komplexere Anliegen nutzen können.
Noch mehr Arbeit kann dir ein auf künstlicher Intelligenz basierender Chatbot abnehmen. Dieser kann so trainiert werden, dass er auch auf individuelle Fragen Antworten findet – und falls nicht, Kund:innen zumindest an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleitet.
Noch mehr Infos und konkrete Tipps für den perfekten Live Chat findest du hier.
Video Call
Der letzte digitale Kommunikationskanal in unserer Liste hat in den letzten Jahren einen echten Popularitätsschub bekommen: der Video Call. Statt dem persönlichen Face-to-Face Meeting im Büro wurden während der Corona-Pandemie vorwiegend Videokonferenzen abgehalten. Und auch jetzt, wo viele Arbeitnehmer:innen noch im Home Office arbeiten, ist der Videoanruf nach wie vor gefragt.
Die gestiegene Akzeptanz des Video Calls kannst du dir auch in der Kundenkommunikation zunutze machen. So könntest du dir beispielsweise überlegen: Muss das nächste Verkaufsgespräch oder die nächste Produktdemonstration unbedingt in deinem Büro stattfinden, oder geht das genauso gut per Videoanruf? Ein Video Call hat vor allem einen Vorteil: Er spart dir sowie deinem Gegenüber jede Menge Zeit. So fallen zum Beispiel Anfahrtswege komplett weg.
Du willst noch mehr Zeit einsparen? Mit einem Online-Terminbuchungstool kannst du mit deinen Kund:innen ganz einfach online einen Termin vereinbaren und direkt einen Video Call starten.
5 Vorteile digitaler Kommunikation
Eine schnelle WhatsApp-Nachricht hier, ein kurzer Video Call da: Im privaten Bereich sind digitale Kommunikationskanäle bei vielen fest im Alltag verankert. Doch macht es auch Sinn, mit Kund:innen auf diese Art und Weise zu kommunizieren? Wir sagen: ganz klar ja! Folgende Vorteile bringt die digitale Kundenkommunikation mit sich:
1. Nähe zur Kundschaft
Wenn du dein Unternehmen dort aufhältst, wo deine Leads und Kund:innen auch privat Zeit verbringen, bedeutet das: Du bist so nah wie nur möglich bei deiner Zielgruppe und kannst mit dieser auf Augenhöhe kommunizieren. Das trägt zu einer positiven Nutzererfahrung bei und kann die Markenwahrnehmung positiv beeinflussen. Denn Unternehmen, die mit Kund:innen unkompliziert über E-Mail, Messenger und Co. in Austausch treten, wirken oft nahbarer als solche, die beispielsweise nur über eine gering besetzte Telefon-Hotline erreichbar sind.
2. Effizienz
Die Kommunikation über digitale Kanäle ist vor allem eins: schnell. In einigen Fällen, wie zum Beispiel im Live Chat Support, findet die Kundenkommunikation sogar in Echtzeit statt. So können Kundenanliegen, für deren Bearbeitung normalerweise mehrere Tage notwendig gewesen wären, innerhalb weniger Minuten geklärt werden. Das sorgt nicht nur für eine erhöhte Kundenzufriedenheit, sondern kann dir viel Zeit und damit Geld sparen. Denn wenn dein Kundenservice mehr Anfragen in kürzerer Zeit beantworten kann, steigt die Effizienz.
3. Geringe Kosten
Digitale Kundenkommunikation muss nicht teuer sein. Im Gegenteil: Heutzutage gibt es viele Unternehmen, die sich auf den Vertrieb von Softwares aus diesem Bereich spezialisiert haben. Ob du nun eine komplette Marketing Toolbox suchst oder erst einmal nur mit ein paar digitalen Kommunikationskanälen starten möchtest – es gibt für fast alle Ansprüche und Budgets eine passende Anwendung. Und die notwendige Hardware – in aller Regel sind das Computer – ist ohnehin in fast jedem Unternehmen vorhanden.
4. Kundenzufriedenheit
Die Kundenkommunikation ist ein essenzieller Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements (CRM). Dessen Ziel ist es, die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Leads und Bestandskund:innen zu pflegen – oder, in anderen Worten, die Kundschaft glücklich zu machen. Hierfür eignen sich digitale Kommunikationskanäle hervorragend.
Denn wie bereits angesprochen, wissen Kund:innen eine schnelle, effiziente und vor allem unkomplizierte Kommunikation auf Augenhöhe zu schätzen. Die wenigsten Menschen möchten stundenlang in einer Telefon-Warteschleife hängen oder persönlich zu einem Termin erscheinen müssen, der auch bequem per Video Call hätte erledigt werden können.
Wie du Kund:innen noch glücklicher machst? Lass dich von diesen CRM-Beispielen inspirieren!
5. Konkurrenzfähigkeit
Wie sieht es in deiner Branche mit der digitalen Kundenkommunikation aus? Läuft die Kommunikation deiner Konkurrenz vielleicht schon digital ab? Dann kann es Sinn machen, ebenfalls über digitale Kanäle zu kommunizieren, um konkurrenzfähig zu bleiben und keine Kund:innen zu verlieren. Aber auch, wenn in deiner Branche bisher noch traditionelle Kommunikationskanäle vorherrschen, kann es sich lohnen, digitale Kanäle in Erwägung zu ziehen. Werde zum Vorreiter und hebe dich positiv von der Konkurrenz ab, indem du deiner Kundschaft die Möglichkeit gibst, auf digitale Art und Weise mit dir in Kontakt zu treten.
Haben die digitalen Kommunikationskanäle auch Nachteile?
Vorteile haben die verschiedenen digitalen Kanäle also genug. Aber wie sieht es mit Nachteilen aus? Soviel vorab: Die gibt es, jedoch sollte man dabei zwischen Kosten und Nutzen abwägen. Aber der Reihe nach.
Ein häufig genannter Nachteil der digitalen Kommunikationsmöglichkeiten ist der mangelnde persönliche Kontakt. Einige Menschen legen nach wie vor Wert auf einen Face-to-Face-Austausch, der nicht auf einem Bildschirm, sondern in Person stattfindet. Und in manchen Branchen können Videotelefonie und Co. das persönliche Kundengespräch schlichtweg nicht ersetzen. Das heißt natürlich nicht, dass du gänzlich auf die Nutzung digitaler Kanäle verzichten musst. Am besten kombinierst du klassische und digitale Tools.
Ein zweiter Nachteil ist, dass alle von uns vorgestellten digitalen Kommunikationskanäle ein gewisses Maß an technischen Kenntnissen voraussetzen. Kund:innen, die nicht sonderlich technikaffin sind und sonst nur wenig mit Computern und Co. zu tun haben, könnten sich von den verschiedenen Kanälen überfordert fühlen. Auch hier gilt deshalb: Biete deiner Kundschaft sowohl digitale als auch traditionelle Kommunikationsmöglichkeiten an. So stellst du sicher, dass sich keine deiner Zielgruppen ausgeschlossen fühlt.
Du siehst also: Die Nachteile, die bei der Nutzung digitaler Kommunikationskanäle entstehen, können durch den richtigen Marketing-Mix, bestehend aus neuen und klassischen Kanälen, problemlos ausgeglichen werden.
Fazit: Welche digitalen Kommunikationskanäle brauche ich?
Viele digitale Kanäle sind aus der Marketing- und Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken. Die E-Mail beispielsweise wird mittlerweile von kleinen wie großen Unternehmen genutzt – und das branchenübergreifend. Andere Kommunikationskanäle, darunter Messenger Apps oder Push-Nachrichten, sind dagegen noch Newcomer. Aber auch in ihnen steckt jede Menge Potential.
Welche digitalen Kommunikationskanäle für dein Unternehmen Sinn machen, musst du am Ende selbst entscheiden. Unser Tipp: Definiere zunächst deine Zielgruppe und entscheide dann, welche Kommunikationskanäle sich am besten eignen, um diese anzusprechen.
Und wenn du immer noch nicht sicher bist, welche Kanäle du nutzen möchtest: Viele All-in-One Marketing-Lösungen, darunter auch Brevo, erlauben es dir, zunächst mit nur einem Kanal loszulegen – beispielsweise dem E-Mail Marketing – und weitere Kanäle bei Bedarf hinzuzubuchen.
Du ziehst einzelne Softwares einer All-in-One-Lösung vor? Dann interessierst du dich vielleicht für folgende Artikel:
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