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Customer Relationship Management (CRM) hat unzählige Vorteile – man könnte es gar als unverzichtbar bezeichnen. Denn das Aufrechterhalten guter Kundenbeziehungen wirkt sich unmittelbar auf den Erfolg Ihres Unternehmens aus.
Dennoch ist das bloße Vorhandensein eines CRM-Systems noch kein Erfolgsgarant. Wie Sie es trotzdem schaffen, erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement zu betreiben, zeigen wir Ihnen anhand von 5 Praxisbeispielen zum Nachmachen.
Inhaltsverzeichnis
🧐 CRM und CRM-System: Definition
Mit dem Begriff CRM – kurz für Customer Relationship Management – können unterschiedliche Dinge gemeint sein. Zum einen beschreibt er einen Prozess, der sich der Pflege von Kundenbeziehungen widmet. Dieser beginnt mit dem ersten Kundenkontakt und führt über die Betreuung des bereits vorhandenen Kundenstamms bis hin zur Reaktivierung ehemaliger Kund:innen. Das Kundenbeziehungsmanagement ist übrigens nicht nur Sache einer einzelnen Abteilung, sondern wird von Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Co. ganzheitlich verfolgt.
Um CRM zu betreiben, brauchen Sie eine Software – häufig auch CRM-System, CRM Tool oder einfach nur CRM genannt. Wenn Sie jetzt denken, dafür tief in die Tasche greifen zu müssen, können wir Sie beruhigen: CRM-Lösungen gibt es heutzutage für alle denkbaren Ansprüche und Budgets! Dementsprechend vielfältig sind auch die Funktionen eines CRM-Systems. Grundsätzlich bieten die meisten CRMs folgende Basisfunktionen:
- Kontaktmanagement: Informationen über Kund:innen bündeln und in Echtzeit aktualisieren
- Lead-Generierung: Vertriebs-Pipeline organisieren und potenzielle Kund:innen tracken
- Marketing: Marketing-Kampagnen ableiten und planen
- Reporting: Prognosen und Berichte erstellen
Falls Sie noch auf der Suche nach einer passenden CRM Software sind: In unserem CRM-System-Vergleich haben wir 8 Tools miteinander verglichen.
💡 Darum sollte Ihr Unternehmen CRM betreiben
Jetzt wissen Sie, was CRM bedeutet und was ein CRM-System alles kann. Aber warum sollten Sie überhaupt Kundenbeziehungsmanagement betreiben? Ganz einfach: Weil Sie damit Ihre Kund:innen glücklich machen – und glückliche Kund:innen kaufen häufig mehr und öfter bei Ihnen ein. Wenn Sie immer den Überblick über die Bedürfnisse und Pain Points Ihrer Kundschaft haben, können Sie diese zielgerichteter ansprechen. Und wenn Sie Ihren Kund:innen hilfreiche Produkte vorschlagen oder deren Probleme proaktiv lösen können, erhöhen Sie deren Zufriedenheit.
Außerdem stärken Sie mit CRM-Aktivitäten die Kundenbindung. Denn wenn ein:e Kund:in auch über den Kauf hinaus gut betreut wird, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er oder sie Ihrem Unternehmen auch in Zukunft die Treue hält.
Welche Arten von CRM-Systemen gibt es und was kann man konkret damit machen? Antwort auf diese und weitere Fragen finden Sie in unserem Grundlagenartikel zum Thema CRM-Systeme.
🗒️ Was Sie mit einem CRM-System machen können: 3 Beispiele aus der Theorie
Klingt ziemlich gut, oder? Wenn Sie sich entschieden haben, Customer Relationship Management zu betreiben, lautet der nächste Schritt: Legen Sie sich eine professionelle CRM Software zu. Mit dieser können Sie die komplette Customer Journey Ihrer Kund:innen verwalten und optimieren. Da der Kundenlebenszyklus aus verschiedenen Phasen besteht, ist es nur logisch, dass auch ein CRM-System an unterschiedlichen Punkten ansetzt. Konkret kann Sie ein CRM-System in 3 Bereichen unterstützen: Der Neukundenakquise, der Kundenbetreuung und der Reaktivierung ehemaliger Käufer:innen. Im Folgenden schauen wir uns diese 3 Aufgabenbereiche etwas genauer an.
Neukund:innen gewinnen
Mit einem CRM-System können Sie Informationen zu potenziellen Leads bündeln. Das können Kontaktdaten, Interessen, oder aber vergangene Kundeninteraktionen sein. Dadurch lernen Sie potenzielle Kund:innen kennen und können ihnen genau die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stellen – Stichwort: Lead Nurturing.
Und das Beste: Jedes Teammitglied mit Zugriff auf Ihr CRM kann diese Informationen einsehen und hinzufügen. So ist beispielsweise Ihr Vertriebs-Team bestens vorbereitet, wenn es ein Telefonat mit einem potenziellen Lead führt, und kann direkt auf dessen Bedürfnisse eingehen.
Bestandskund:innen betreuen
Wenn Sie Neukund:innen einmal von Ihrem Produkt überzeugt haben, wollen Sie diese natürlich nicht so schnell wieder gehen lassen. Im Idealfall ist der erste Kauf nur der Beginn einer lang anhaltenden Kundenbeziehung. Damit Neukund:innen zu Stammkund:innen werden, müssen Sie jedoch erst einmal verstehen, was diese überhaupt wollen.
Auch hierbei ist ein CRM-System eine große Hilfe. Auf Basis von gebündelten Kundendaten, zum Beispiel Informationen über vorherige Käufe oder eventuelle Probleme mit einem Produkt, kann das Marketing Team Upselling- und Cross-Selling-Kampagnen entwerfen. So kann es beispielsweise jemandem, der gerade ein Produkt bei Ihnen gekauft hat, mittels E-Mail Marketing nützliches Zubehör oder Ergänzungen vorschlagen. Ihr Kundenservice wiederum sieht, welche Produkte und Dienstleistungen ein:e Kund:in zuletzt erworben hat und ob es in der Vergangenheit schon einmal Probleme gab, die mit dem Support geklärt werden mussten. All diese Informationen tragen dazu bei, Ihren Kund:innen ein Gefühl der Wertschätzung zu geben.
Apropos Wertschätzung: Auch mit clever gestalteten Mailings können Sie Ihren Kund:innen zeigen, dass sie Ihnen am Herzen liegen. Wie wäre es zum Beispiel mit einer Geburtstags-E-Mail oder einer Willkommens-Mail?
Ehemalige Kund:innen reaktivieren
Selbst, wenn ein Kunde oder eine Kundin lange Zeit nichts bei Ihnen kauft, muss das nicht heißen, dass dieser Kontakt für immer verloren ist. Die Inaktivität von Kund:innen kann verschiedene Gründe haben – vielleicht weiß Ihr Kontakt gar nicht, dass Sie Produkte in Ihrem Sortiment haben, die eines seiner Probleme lösen würden.
Deshalb sollten Sie ruhig versuchen, inaktive Kund:innen zu reaktivieren. Wie? Das verrät Ihnen Ihr CRM-System. Wenn Sie wissen, wofür sich einer Ihrer zu reaktivierenden Kund:innen interessiert und was er oder sie in der Vergangenheit gekauft hat, könnten Sie ihm beispielsweise eine E-Mail samt Gutschein-Code und Produktvorschlägen zukommen lassen. Das kann zum Kauf motivieren und vermittelt Ihren Kund:innen, dass sie Ihnen auch nach längerer Inaktivität noch wichtig sind.
Tipp: Zu erfolgreichem CRM gehört stets eine gut durchdachte CRM-Strategie.
✅ Gelungene CRM-Kampagnen: 5 erfolgreiche CRM-Beispiele von Unternehmen
Theoretisch können Sie mit einer ganzheitlichen CRM-Strategie also Kund:innen an allen Phasen der Customer Journey betreuen. Wie das in der Praxis aussehen kann, veranschaulichen folgende 5 Beispiele von Unternehmen, die bereits sehr erfolgreich CRM betreiben.
1. Tesco CRM: Loyalität belohnen
Heutzutage sind sie aus vielen Geschäften nicht mehr wegzudenken: Kundenkarten, mit denen Sie Treuepunkte sammeln und diese später gegen eine Prämie eintauschen können. Einer der Vorreiter auf diesem Gebiet ist die britische Supermarktkette Tesco. Bereits 1995 rief das Unternehmen ein Loyalitätsprogramm ins Leben, bei dem verschiedene Kund:innen je nach Interesse unterschiedliche Kundenkarten erhielten. Mittlerweile gibt es Tesco Clubcards für Student:innen, Senior:innen, Familien mit Kindern und sogar Weinliebhaber:innen.
Der Sinn dahinter? Zum einen helfen Loyalitätsprogramme wie das von Tesco dabei, die Kundschaft besser kennenzulernen. Dank der verschiedenen Karten fällt es leicht, Kund:innen nach Altersgruppe, Familienstand, Interessen und mehr zu segmentieren. Auf Basis dessen können zum Beispiel Marketing-Aktivitäten geplant oder neue Produkte entwickelt werden. Zum anderen binden Loyalitätsprogramme Kund:innen noch stärker an ein Unternehmen. Wenn Kund:innen beim Einkauf mit Treuepunkten belohnt werden, wächst die Chance, dass sie auch beim nächsten Mal wieder hier einkaufen und nicht bei der Konkurrenz.
Loyalitätsprogramme wie das von Tesco helfen also vor allem bei der Betreuung von Bestandskunden, können aber auch ein Mittel zur Neukundenakquise sein, wenn sich Kund:innen aufgrund von attraktiven Rabatten und Co. für ein Unternehmen und gegen ein anderes entscheiden.
2. Apple CRM: Kund:innen dauerhaft betreuen
Ein zweites Beispiel aus dem Bereich der erfolgreichen CRM-Kampagnen stammt von Apple. Wenn Sie ein Produkt des Technik-Giganten kaufen, registrieren Sie dieses in der Regel mit einer Apple ID. Diese ID benötigen Sie außerdem, wenn Sie Apple-Dienste wie iTunes, Apple Music und den App Store verwenden möchten.
Wenn Sie in Zukunft erneut ein Apple-Produkt kaufen, loggen Sie sich dort mit Ihrer einzigartigen ID ein. So werden Ihre Vorlieben auf all Ihren Geräten synchronisiert – und Apple erhält einen Überblick darüber, was seine Kund:innen interessiert. Diese Informationen können dann in einer CRM Software gebündelt werden. Im Anschluss kann das Marketing Team zielgerichtete Nachrichten verschicken.
Die CRM-Strategie von Apple ist ein gutes Beispiel dafür, wie Aktivitäten von Bestandskund:innen auch nach dem Kauf eines Produkts nachvollzogen werden können.
3. Amazon CRM: Angebote personalisieren
Ein weiteres Unternehmen, dass vormacht, wie erfolgreiches CRM geht, ist Amazon. Wenn Kund:innen auf der Online-Handelsplattform einmal einen Account erstellt haben, sammelt Amazon kontinuierlich Nutzerdaten. Und damit lässt sich allerhand machen: Zum Beispiel kann Amazon Nutzer:innen Produkte vorschlagen, die vergangenen Käufen ähneln oder diese ergänzen.
Wenn Sie beispielsweise ein Fahrrad über Amazon bestellen, dann wird Ihnen höchstwahrscheinlich Zubehör wie ein Fahrradhelm oder -schloss vorgeschlagen. Mit Push-Nachrichten werden Kund:innen zudem regelmäßig auf Produkte oder Produktkategorien aufmerksam gemacht, die für sie interessant sein könnten. Gepaart mit einem Rabattcoupon kann das zum Kauf weiterer Produkte animieren.
Sie wollen im E-Commerce richtig durchstarten? Mit diesen E-Commerce Marketing Tipps und Tricks gelingt es.
Die Personalisierung macht es möglich, dass Amazon-Kund:innen trotz eines enormen Angebots genau die Produkte finden, die sie interessieren. Das kurbelt nicht nur den Umsatz an, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit – Kund:innen sind schließlich froh, wenn Sie ein nützliches Produkt finden. Zusätzlich haben registrierte Amazon-Nutzer:innen die Möglichkeit, Käufe mit nur einem Klick und ohne die Auswahl einer Adresse oder Zahlungsart zu tätigen. Das spart Zeit – und macht Kund:innen noch zufriedener.
4. Activision CRM: Proaktiver Service
Kleine Probleme beheben, bevor sie zu großen werden: Der Software-Hersteller Activision geht in dieser Hinsicht als Beispiel voran. Dessen Marketing Team behält nämlich sämtliche Posts und Kommentare im Auge, die Nutzer:innen auf sozialen Netzwerken über Activision-Produkte verfassen.
Sollten sich Activision-Kund:innen öffentlich über Probleme mit einem Produkt äußern, werden diese Posts mit den Kundendaten im CRM-System abgeglichen. So kann der Kundenservice selbst aktiv werden und Probleme lösen, noch bevor Kund:innen zum Hörer greifen müssen. Gleiches gilt für sogenannte Bugs, also Programmfehler in Videospielen, von denen Nutzer:innen auf Social-Media-Plattformen berichten. Der Kundenservice von Activision durchsucht die sozialen Netzwerke aktiv nach solchen Erwähnungen und behebt Probleme teamübergreifend.
Übrigens: Wenn Sie Social Media in die CRM-Strategie Ihres Unternehmens einbinden, hat das noch weitere Vorteile. So können Sie nicht nur Beschwerden verfolgen, sondern allgemeine Konversationen über für Sie relevante Branchen. Das wiederum hilft Ihnen, zu verstehen, was Ihre Kund:innen wollen.
5. Netflix CRM: Produktentwicklung anhand von Kundenbedürfnissen
Das letzte unserer CRM-Praxisbeispiele kommt von Netflix. Wenn Sie selbst bei dem Streaming-Anbieter Kund:in sind, dann dürften Sie andere Filme und Serien vorgeschlagen bekommen, als beispielsweise Ihre Freund:innen. Warum? Weil Netflix seine Inhalte personalisiert wie kaum ein anderes Unternehmen. Basierend auf den von Nutzer:innen zuletzt angeschauten Inhalten, ihren Interessen und ihrem Standort schneidet Netflix seine Kundenprofile passgenau auf seine Kund:innen zu.
So ist es möglich, dass Nutzer:innen trotz der Unmengen an Filmen und Serien aus allen möglichen Genres und Ländern den Überblick behalten und genau die Inhalte finden, die sie interessieren. Zeitraubendes Suchen nach relevanten Inhalten? Fehlanzeige. Neuerdings können Netflix-Kund:innen außerdem Filme und Serien bewerten – mit einem schnellen Klick auf die Symbole “Daumen hoch”, “Daumen runter” oder “Herz”. Auch dadurch lernt Netflix, was seinen Nutzer:innen gefällt und was nicht.
Für den Streaming-Anbieter hat die zweierlei Vorteile. Zum einen profitieren Netflix-Kund:innen von einem extra auf Sie zugeschnittenen Profil, weil sie dadurch nicht lange nach interessanten Inhalten suchen müssen und weniger irrelevante Vorschläge erhalten. Das ist gut für die Kundenbindung. Zum anderen kann Netflix auf Basis des Kundenverhaltens zukünftige Handlungen ableiten. So kann unter anderem leichter entschieden werden, welche Filme und Serien in Zukunft produziert oder hinzugekauft werden sollten.
🚀 Fazit: So werden Sie mit Ihrem CRM-System erfolgreich
Wie unsere 5 CRM-Beispiele gezeigt haben, können Sie mit Customer Relationship Management durchaus erfolgreich sein. Zugegeben, die von uns vorgestellten Praxisbeispiele stammen von Unternehmen, die ohnehin schon zu den Big Players gehören. Doch das heißt nicht, dass nicht auch kleinere Unternehmen mit einem CRM-System durchstarten können! Mit folgenden Tipps gelingt es:
- Legen Sie sich ein CRM-System zu. Dieses muss nicht zwingend komplex oder teuer sein – heutzutage gibt es eine große Auswahl an Softwares für kleine, mittlere und große Unternehmen. Manche Anbieter stellen Ihnen gewisse CRM-Funktionen sogar kostenlos zur Verfügung.
- Stellen Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt. Finden Sie heraus, welche Bedürfnisse sie haben und wie Sie zu deren Erfüllung beitragen können.
- Betrachten Sie die Customer Journey ganzheitlich. Widmen Sie sich in Ihren CRM-Kampagnen nicht nur der Akquise von Neukund:innen, sondern auch der Betreuung Ihres Kundenstamms und der Rückgewinnung ehemaliger Kund:innen. Tesco, Apple und Co. sind der Beweis dafür, dass dies langfristig zum Erfolg führen kann.
Und denken Sie daran: Der Aufbau guter Kundenbeziehungen braucht seine Zeit. Bleiben Sie also am Ball und versuchen Sie, Kundenerlebnisse stetig zu optimieren. So stellt sich bestimmt auch bald der Erfolg ein.
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