Oktober 8, 2021

Customer Relationship Management: In 8 Schritten zur CRM-Strategie ­čÜÇ

Lesezeit ungef├Ąhr 10 min
In 8 Schritten zur CRM-Strategie

W├Ąhrend Verbraucher:innen anspruchsvoller und Produkte komplexer werden, reicht es im E-Commerce nicht mehr aus, mit Angeboten lediglich die Nachfrage auf dem Markt zu bedienen. Immer mehr Online Shops verstehen die Interaktion mit ihren Kund:innen als dauerhafte Beziehung, die aktiv gestaltet und gepflegt sein will.

Mit anderen Worten: Sie betreiben Customer Relationship Management ÔÇô auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, kurz: CRM. 

Lesen Sie hier, was genau CRM ist und wie Sie selbst in acht Schritten eine CRM-Strategie auf die Beine stellen.

­čĄö Was ist CRM?

Beim Customer Relationship Management (CRM) dreht sich alles um Ihre Kund:innen.

Konkret ist CRM eine Unternehmensstrategie, die eine systematische Pflege der Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt stellt. Typischerweise sind daran vor allem Vertrieb, Marketing und Kundenservice beteiligt. Mit der Hilfe von Personas optimieren Unternehmen ihre Prozesse, um den Kund:innen in jeder Phase weitestm├Âglich entgegenzukommen.

Bei der Umsetzung helfen CRM-Software-L├Âsungen, in denen Daten zu Kund:innen und ihren Interaktionen mit dem Unternehmen erfasst sind. Die CRM-Definition umfasst aber weit mehr als nur Software ÔÇô eine ganze Unternehmensstrategie und -philosophie.

­čÖî Welche Vorteile bringt CRM?

Wenn Sie Ihren Kund:innen dank einer guten CRM-Strategie m├Âglichst weit entgegenkommen, danken sie Ihnen das mit weiteren K├Ąufen und gest├Ąrkter Markentreue. Letztere ist im heutigen Internetzeitalter besonders wichtig, da Verbraucher:innen m├╝helos innerhalb von Sekunden zu einem Konkurrenzangebot wechseln k├Ânnen.

Eine erstklassige CRM-Strategie hilft Ihnen…

  • eine positive Nutzererfahrung an allen Touchpoints der Customer Journey zu bieten
  • die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu st├Ąrken
  • die wertvollsten Leads und Chancen schnell zu erkennen
  • Ihre Leads und Kund:innen auf ihrem ganzen Weg durch die Customer Journey im Blick zu behalten
  • gezielte Marketing-Kampagnen durchzuf├╝hren
  • konkrete Zahlen und Statistiken als Basis f├╝r k├╝nftige Gesch├Ąftsstrategien zu generieren

Eine gute CRM-Strategie ist somit das A und O f├╝r erfolgreiches E-Commerce Marketing.

Erfahren Sie hier alles, was Sie zum Thema E-Commerce Marketing wissen m├╝ssen und wie Sie im Nullkommanichts Ums├Ątze nach oben katapultieren.

­čÜÇ So entwickeln Sie eine CRM-Strategie

Im Folgenden verraten wir Ihnen, wie Sie in acht Schritten eine erfolgreiche CRM-Strategie f├╝r Ihr Unternehmen an den Start bringen.

Schritt 1: Vision und Ziele Ihrer CRM-Strategie definieren

Hier geht es darum, zun├Ąchst einmal ein klares Bild davon zu entwickeln, was Sie mit Ihrer CRM-Strategie erreichen wollen.

Wo stehen Sie mit Ihrem E-Commerce Shop, wo wollen Sie hin und was soll die CRM-Strategie zur Erreichung Ihrer Unternehmensziele beitragen?

Zu den h├Ąufigsten Zielen einer CRM-Strategie geh├Âren eine h├Âhere Kundenzufriedenheit, eine h├Âhere Produktivit├Ąt und Effizienz sowie eine Reduktion der Abwanderung von Kund:innen.

Eine CRM-Strategie ist weder ein Selbstzweck noch ein schickes Extra. Sie muss sich sinnvoll in Ihre Unternehmensstrategie einf├╝gen. Eine geeignete Vision f├╝r Ihre CRM-Strategie beantwortet konkret die Frage, wie diese zur Erreichung Ihrer Unternehmensziele beitr├Ągt.

Schritt 2: Buyer Personas definieren

Wer ist Ihre Zielgruppe und welche Interessen und Eigenschaften hat Ihre Zielgruppe?

Nur wenn Sie wissen, wer Ihre Kund:innen sind und welche Bed├╝rfnisse sie mitbringen, k├Ânnen Sie Ihr Angebot perfekt auf diese abstimmen. Deshalb arbeiten Unternehmen mit sogenannten Buyer Personas. Dies sind fiktive Personen mit typischen Eigenschaften der Wunsch-Kund:innen des Unternehmens. 

Buyer Personas helfen Ihnen, Produkte, Kommunikation und Service so zu gestalten, dass Ihre Kund:innen sich verstanden f├╝hlen und rundum zufrieden sind. Nur wer wei├č, wer seine Zielgruppe ist, der kann auch herausfinden, wo und wie er sie am besten erreicht.

Hier sind zwei gute Beispiele f├╝r Buyer Personas:

In 8 Schritten zur CRM-Strategie. Beispiel f├╝r eine Buyer Persona.

Quelle

In 8 Schritten zur CRM-Strategie. Beispiel f├╝r eine Buyer Persona.

Quelle

Wie Sie herausfinden k├Ânnen, wer Ihre typischen Kund:innen sind und was sie sich w├╝nschen? So zum Beispiel:

  • Fragen Sie Ihre Vertriebs- und Serviceteams, was sie Ihnen ├╝ber Ihre Kund:innen verraten k├Ânnen.
  • Sehen Sie sich Kundenprofile an oder sprechen Sie direkt mit Kund:innen
  • F├╝hren Sie Kundenbefragungen durch

Der effektivste Weg, um starke und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, ist, wenn Sie genau wissen, wer bei Ihnen kauft und warum

Buyer Personas sind dazu da, Ihnen genau diese Fragen zu beantworten. Mit ihrer Hilfe k├Ânnen sich Vertriebs- und Marketing-Teams ganz auf die tats├Ąchlichen Bed├╝rfnisse der Kund:innen konzentrieren und vergeuden weniger Zeit mit ungeeigneten Leads.

Buyer Personas sind ├╝brigens auch ein zentraler Bestandteil Ihrer Inbound-Marketing-Strategie.

Schritt 3: Ihre Customer Journey definieren

In 8 Schritten zur CRM-Strategie. Beispiel f├╝r einen Kundenlebenszyklus

Die f├╝nf Phasen des Kundenlebenszyklus. 

Von der Lead-Generierung ├╝ber das Lead-Nurturing bis hin zur Reaktivierung ÔÇô mit einer erfolgreichen CRM-Strategie kommt Ihr Online Shop den Kund:innen bei jeder Interaktion so weit wie m├Âglich entgegen. Bei der Customer Journey geht es darum, sich einen ├ťberblick ├╝ber die Interaktionen zu verschaffen, die regelm├Ą├čig stattfinden und zu erwarten sind. Sie hei├čen Touchpoints, auf Deutsch: Ber├╝hrungspunkte.

Bis zum Kauf und dar├╝ber hinaus durchlaufen Kund:innen mehrere solche Touchpoints. Sie sehen zum Beispiel eine Werbeanzeige, klicken sich zu Ihrer Landing-Page durch, geben eine E-Mail-Adresse ein, erhalten sp├Ąter einen Newsletter und entscheiden sich daraufhin zum Kauf

Alle diese Stationen sind Touchpoints. Im Rahmen Ihrer CRM-Strategie gilt es, jeden einzelnen davon unter die Lupe zu nehmen und zu optimieren.

Beantworten Sie f├╝r alle Phasen des Kundenlebenszyklus folgende Fragen:

  • Welche Teams, Abteilungen und Prozesse interagieren am betreffenden Touchpoint mit den Kund:innen?
  • Wie k├Ânnen sie diese Interaktionen verbessern?
  • Greifen Sie auf die Buyer Personas aus Schritt 2 zur├╝ck. Ist Ihr aktueller Prozess genau das, was diese Kund:innen sich w├╝nschen w├╝rden? K├Ânnten Sie ihn besser organisieren?
  • Was wollen die Kund:innen erreichen?
  • Welchen Herausforderungen stehen die Kund:innen gegen├╝ber und wie k├Ânnen Sie sie unterst├╝tzen?
  • Mit welchen Inhalten kommen die Kund:innen in Kontakt?

Schritt 4: Einen l├╝ckenlosen Kundenprozess einrichten

Dieser Schritt kn├╝pft an die vorangegangene Optimierung Ihrer Touchpoints an. Nun geht es darum, alle n├Âtigen internen Prozesse und Ressourcen bereitzustellen, um Ihren Kund:innen ├╝ber die gesamte Customer Journey den bestm├Âglichen Service zu bieten und dabei nichts dem Zufall zu ├╝berlassen.

Einige m├Âgliche Ansatzpunkte f├╝r die Prozessoptimierung sind:

  • Presales: Wie sind Sie aufgestellt, wenn es darum geht, Kundenbed├╝rfnisse zu analysieren und Business Cases zu entwickeln?
  • Marketing Automation: Welche Vertriebsprozesse k├Ânnen Sie automatisieren, um die Effizienz zu erh├Âhen?
  • Customer Relationship Management: Sind Ihre Angebote optimal auf die Kund:innen zugeschnitten? Ist Ihre Kommunikation personalisiert und relevant?
  • Nach dem Kauf: Verf├╝gen Sie ├╝ber die n├Âtigen Support-Systeme, um Probleme der Kund:innen schnell zu l├Âsen? Welche R├╝ckmeldungen erhalten Sie zu Ihrem Service?

Fragen Sie sich, was Sie besser machen k├Ânnen und richten Sie Ihre Unternehmensprozesse entsprechend ein.

Schritt 5: Ihre Marktstellung analysieren

Bei der Entwicklung einer CRM-Strategie k├Ânnen Sie davon profitieren, sich die Wettbewerbslandschaft genauer anzusehen.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Welches ist die Marktnische, in der die Chancen Ihres Unternehmens liegen?
  • Welches sind Ihre Alleinstellungsmerkmale?
  • Wie unterscheiden sich Ihre Wettbewerber voneinander?
  • Welche ungenutzten Chancen bietet der Markt?
  • K├Ânnen Sie bei der Gestaltung Ihrer Kundenbeziehungen etwas von Ihren Konkurrenten lernen?
  • Welche aktuellen E-Commerce-Trends beobachten Sie in Ihrer Branche?

Schritt 6: Sch├Ąrfen Sie Ihr Angebot

Nehmen Sie sich Zeit, um sich mit dem Wertversprechen und der Kommunikation rund um Ihr Produkt oder Ihren Service zu besch├Ąftigen.

Welche Botschaft wollen Sie vermitteln? Welche Vorteile sollen im Vordergrund stehen? Warum sollten Kund:innen bei Ihnen kaufen und nicht bei der Konkurrenz?

Stellen Sie intern sicher, dass alle Teammitglieder Ihr Angebot genau kennen und dieselbe Botschaft vermitteln.

Dieser Schritt ist auch eine gute Gelegenheit, den Tone of Voice Ihrer Marke zu definieren, falls Sie das noch nicht erledigt haben. Halten Sie au├čerdem Best-Practice-Richtlinien f├╝r die Kundenkommunikation schriftlich fest.

Schritt 7: Eine CRM-Software einrichten

Viele Menschen denken bei dem Schlagwort CRM zuerst an Software. Sie konnten bereits sehen, dass zum CRM viel mehr dazugeh├Ârt. Trotzdem ist eine CRM-Software tats├Ąchlich kaum verzichtbar, wenn Sie eine effektive CRM-Strategie umsetzen wollen.

Eine CRM-Software unterst├╝tzt die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams, speichert Kundendaten und verfolgt f├╝r Sie die Interaktionen mit Ihren Kund:innen. Sie ist das Werkzeug, mit dem Sie Ihre CRM-Strategie verwalten und konkret umsetzen.

Doch welche Software ist die richtige?

Um das herauszufinden, sollten Sie zun├Ąchst die Anforderungen definieren, die Ihre L├Âsung erf├╝llen soll. Dabei helfen eine Bestandsaufnahme Ihrer Prozesse und eine Befragung Ihrer Teams. Im Allgemeinen sind der Preis, der Funktionsumfang und die Benutzerfreundlichkeit wichtige Kriterien bei der Auswahl Ihrer CRM-Software. Diese muss komplex genug sein, um alle Aufgaben zu erf├╝llen, aber auch einfach genug, um eine Hilfe und kein Stolperstein zu sein. Auch die M├Âglichkeiten der Integration mit Ihren vorhandenen Tools k├Ânnen ein entscheidender Faktor sein.

Gut zu wissen: Sendinblue ist eine All-in-One Marketing Software. Das hei├čt, egal ob CRM, E-Mail Marketing, Social-Media-Anzeigen, Landing Pages, Transaktions-Mails, SMS oder Chat ÔÇô mit Sendinblue verwalten Sie Ihre gesamte digitale Kommunikation unter einem Dach und erreichen immer die richtige Zielgruppe zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal.

In 8 Schritten zur CRM-Strategie. Sendinblue als Beispiel f├╝r eine CRM Software

Und das Beste: Die CRM-Funktion ist bei Sendinblue bereits im kostenlosen Paket enthalten. Mit anderen Worten: Ihre ersten Schritte ins Customer Relationship Management kostet Sie keinen Cent.

Wenn Sie Sendinblue bereits f├╝r Ihr digitales Marketing nutzen, k├Ânnen Sie in Ihrem Account vergangene Kampagnen in Verbindung mit Kontaktprofilen und Interaktionsmetriken einsehen. Sie k├Ânnen sich an Aufgaben erinnern lassen und direkt aus den Kontaktprofilen heraus E-Mails versenden.

Sobald Sie sich f├╝r eine Software entschieden haben, gilt es festzulegen, wie Ihr Team sie nutzen soll. Ernennen Sie Zust├Ąndige f├╝r die Administration, f├╝r die Verwaltung der Nutzerrechte und f├╝r Software-Schulungen.

Im Prozess der Einrichtung ist auch zu definieren, was einen Lead darstellt, einen potenziellen Kunden bzw. eine potenzielle Kundin, eine Chance etc. Bereinigen Sie am besten Ihre Kontaktliste, bevor Sie sie importieren, damit Sie mit geordneten und aktuellen Daten direkt durchstarten k├Ânnen.

Schritt 8: KPIs f├╝r jedes Team festlegen

Zu jeder Unternehmensstrategie geh├Âren KPIs ÔÇô Key Performance Indicators, also Leistungsindikatoren.

KPIs erf├╝llen die wichtige Aufgabe, Fortschritte bei der Zielerreichung messbar und damit ├╝berpr├╝fbar zu machen. Ein KPI k├Ânnte zum Beispiel eine prozentuale Steigerung der Anzahl der Leads, der Verk├Ąufe oder auch der Newsletter-Empf├Ąnger:innen in einem bestimmten Zeitraum sein.

In 8 Schritten zur CRM-Strategie.

Auch bei einer CRM-Strategie d├╝rfen KPIs nicht fehlen. Die Strategie selbst haben Sie im ersten Schritt definiert. Nun geht es darum, konkrete Ziele zu bestimmen, auf die Ihre Teams hinarbeiten k├Ânnen. 

Im Englischen erinnert das Akronym „S.M.A.R.T.“ daran, wie solche Ziele beschaffen sein sollten: spezifisch, messbar, erreichbar („achievable“), realistisch und zeitgebunden („time-bound“).

Einige m├Âgliche Metriken, die sich zur Zieldefinition eignen, sind:

Der Erfolg Ihrer CRM-Strategie h├Ąngt wesentlich davon ab, wie gut Ihr Team mitspielt. Achten Sie also von Anfang an darauf, dass Sie alle Mitarbeiter:innen mitnehmen. Sorgen Sie daf├╝r, dass sie jederzeit umfassend und aktuell ├╝ber Ihre CRM-Strategie informiert sind.

­čĺ¬ Starten Sie noch heute mit Ihrer CRM-Strategie

Eine gut durchdachte CRM-Strategie wirkt wahre Wunder f├╝r Ihre Kundenbindung und Ihre Gesch├Ąftsbilanz.

Folgen Sie den oben genannten acht Schritten, sind auf dem besten Weg zum erfolgreichen Customer Relationship Management f├╝r Ihr Unternehmen!

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