CRM-Funktionen: Die 9 wichtigsten Features in der Übersicht 💡

Mit einem CRM-System können Sie allerhand machen. Gerade, wenn Sie noch nach der passenden CRM Software suchen, kann es schwer sein, dabei den Überblick zu behalten. Dazu kommt, dass jedes Unternehmen verschiedene Bedürfnisse hat. Dementsprechend unterscheiden sich auch die Ansprüche, die Unternehmen an die Funktionen eines CRM-Systems haben.

Um Ihnen etwas mehr Klarheit zu verschaffen, widmen wir uns in diesem Artikel der Frage, welche Funktionen ein gutes CRM haben muss. Wir stellen Ihnen die 4 wichtigsten CRM-Funktionen sowie 5 optionale, aber ebenfalls hilfreiche Features vor.

🤔 CRM – was war das noch gleich? 

Als Customer Relationship Management bezeichnet man sämtliche Aktivitäten, die zur Pflege von Kundenbeziehungen beitragen. Das können Sales Calls, Marketing-Kampagnen, Kundenservice-Maßnahmen und mehr sein. Das Ziel von CRM ist es, Kund:innen auf allen Etappen ihrer Kundenreise so gut zu betreuen, dass diese wiederholt bei einem Unternehmen einkaufen und dadurch den Umsatz steigern.

Das Wichtigste zum Thema CRM haben wir für Sie in diesem Artikel gebündelt.

💻 Was muss ein gutes CRM können? Die 4 wichtigsten CRM-Funktionen 

Wenn Sie sich nach CRM-Systemen umschauen, spielen neben dem Preis vor allem die verfügbaren Funktionen eine Rolle. Zwar gibt es viele verschiedene Ansprüche und CRM-Strategien, aber dennoch lassen sich 4 essentielle Funktionen festhalten, über die jedes gute CRM-System verfügen sollte. Wenn Sie professionelles CRM betreiben wollen, sollten Sie auf folgende Funktionen nicht verzichten.

Kontaktverwaltung 

Ganz egal, ob Sie ein kleines Startup oder ein großes Unternehmen sind: Eine Software zur Verwaltung Ihrer Kontakte ist heutzutage unverzichtbar. Denn schon ganz am Anfang der Customer Journey fangen Sie damit an, Daten zu sammeln – beispielsweise, wenn Leads ihre E-Mail-Adressen in ein Newsletter-Anmeldeformular eintragen. Dieser Prozess erstreckt sich über die gesamte Kundenreise. Je mehr Käufe Ihre Kund:innen tätigen und je häufiger sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, desto besser lernen Sie sie kennen. Deshalb gilt: Je mehr Kontaktinformationen Sie haben, desto besser! Denn diese helfen Ihnen unter anderem dabei, Marketing-Botschaften zur richtigen Zeit an die richtige Zielgruppe zu senden.

So viele Informationen, die ständig ergänzt und geändert werden, können Sie unmöglich händisch notieren. Deshalb sollte eine gute CRM-Lösung auf alle Fälle folgende Funktionen rund um das Kontaktmanagement besitzen:

• Kontakte neu anlegen
• Kontaktdaten (E-Mail-Adresse etc.) im Kundenprofil hinterlegen
• Interessen hinzufügen
• Notizen und Dokumente hinzufügen
• Interaktionen zwischen Kund:innen und Teams notieren, zum Beispiel Telefonate mit dem Vertrieb oder Kundensupport
• Kontakte bestimmten Mitarbeiter:innen zuweisen
• Kontakte mit Deals verknüpfen

Wenn diese Funktionen gegeben sind, können all Ihre Mitarbeiter:innen jederzeit die Kundenhistorie einsehen und diese stets aktuell halten.

Lead Management 

Eine weitere grundlegende CRM-Funktion ist die Lead-Generierung beziehungsweise das Lead Management. Wenn ihr Unternehmen wächst, wächst auch die Anzahl von Interessent:innen. Doch Lead ist nicht gleich Lead. Manche wollen sich vielleicht erst einmal über Ihre Produkte informieren, während andere schon bereit sind, einen Kauf abzuschließen. Warum diese Differenzierung wichtig ist? Weil Leads, je nach Position im Sales Funnel, ganz verschiedene Bedürfnisse haben und demnach unterschiedlich angesprochen werden sollten. Jemanden, der gerade erst auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden ist, sollten Sie nicht direkt mit Verkaufsbotschaften überhäufen. Andererseits müssen Sie Leads, die kurz vor dem Abschluss stehen, nicht mehr erklären, was Sie alles anbieten.

Mit einem gut durchdachten Lead-Nurturing-Prozess verwandeln Sie noch mehr Leads in zahlende Kund:innen.

Ein CRM mit Lead-Management-Funktion zeigt Ihnen genau an, an welcher Stelle des Sales Funnels sich ein:e Interessent:in gerade befindet. So können Sie entscheiden, welche Maßnahmen Sie für welchen Lead als nächstes treffen wollen und somit Ihren Vertriebsprozess optimieren. Das können Sie mit einem CRM mit Lead-Management-Funktion konkret machen:

• neue Leads erfassen
• Leads in Listen einordnen
• Vertriebs-Pipeline visualisieren
• sehen, in welcher Phase sich ein Lead gerade befindet (Marketing Qualified Lead oder Sales Qualified Lead?)
• Verkaufschancen erkennen
• sehen, wie viel Umsatz Ihnen ein Lead bisher eingebracht hat

Reporting 

Wenn Sie schon CRM betreiben, wollen Sie sicherlich auch wissen, ob Ihre Anstrengungen Früchte tragen. Deshalb sollte Ihr CRM-System unbedingt Reporting-Funktionen besitzen. Diese können, je nach Anbieter, ganz unterschiedlich aussehen. Während manche CRM Softwares Ihnen lediglich einfache Standard-Reports zur Verfügung stellen, bieten andere umfangreiche Dashboards an, in denen Sie Daten nach belieben individualisieren, segmentieren und exportieren können.

Je genauer Sie über Ihre vergangene Performance Bescheid wissen, desto präziser werden Ihre Vertriebsprognosen sein. Ob Ihnen einfache Funktionen reichen oder ob Sie lieber fortgeschrittenere Reporting Features nutzen möchten, bleibt jedoch Ihnen überlassen. Auf alle Fälle sollte Ihre CRM-Plattform in diesem Bereich folgende Funktionen besitzen:

• Übersicht über laufende und abgeschlossene Deals
• Übersicht über erledigte Aufgaben
• Dashboard

Kein CRM ohne CRM-System! In unserem CRM-Software-Vergleich haben wir 8 Anbieter unter die Lupe genommen. Wenn Sie ein KMU sind, interessiert Sie unser Artikel über CRMs für kleine Unternehmen vielleicht besonders.

Aufgabenerstellung 

Der Weg zu erfolgreichen Deals führt über viele kleine Aufgaben. Das können zum Beispiel Telefonate, Follow-up E-Mails oder Meetings mit Leads sein. Wenn Sie Ihrem CRM-System Aufgaben hinzufügen, sehen Sie, welche Teammitglieder sich gerade um welchen Lead kümmern. So können Sie einschätzen, wann der nächste Deal abgeschlossen wird. Außerdem können Sie einsehen, welche Maßnahmen in der Vergangenheit bereits getroffen wurden, um einen Lead zu konvertieren, und diese gegebenenfalls aufstocken.

Ein gutes CRM sollte also Funktionen anbieten, mit denen Sie Aufgaben erstellen und mit Ihren Kundenprofilen verknüpfen können. Außerdem sollte es Ihnen folgendes ermöglichen:

• das Erstellen von Aufgaben 
• die Zuweisung von Aufgaben an bestimmte Mitarbeiter:innen 
• das Hinzufügen von Notizen, Dokumente etc.  

💪 5 weitere hilfreiche CRM-Funktionen

Generell lässt sich also festhalten, dass ein gutes CRM-System mindestens grundlegende Funktionen in den Bereichen Kontakt- und Aufgabenverwaltung, Lead Management sowie Reporting haben sollte. Wenn ein CRM über diese Funktionen verfügt, können Sie bereits erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement damit betreiben.

Sie haben noch nicht genug? Kein Problem. Viele CRM Softwares warten mit Funktionen auf, die über die oben beschriebenen Features hinausgehen. Wir stellen Ihnen 5 CRM-Funktionen vor, die nicht in allen CRMs automatisch inbegriffen sind, aber bei der Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen trotzdem ungemein hilfreich sein können.  

Automation 

Selbst eine einfache CRM Software nimmt Ihnen bereits jede Menge Arbeit ab. So müssen Sie Kontaktdaten beispielsweise nicht händisch in eine Tabelle eintragen und auch nicht jedes Mal, wenn Sie Änderungen vorgenommen haben, ihren Teams Bescheid geben. Sie können aber noch viel mehr Zeit und Arbeit sparen, wenn Sie ein CRM mit Automatisierungsfunktionen wählen.

Viele CRM-Systeme erlauben es Ihnen, Workflows einzurichten. Hierbei legen Sie bestimmte Trigger fest, die wiederum eine Handlung auslösen. Ein bekanntes Beispiel ist die Newsletter-Anmeldung: Wenn ein Lead Ihren Newsletter abonniert, können Sie mittels Marketing Automation dafür sorgen, dass dieser automatisch eine von Ihnen im Voraus verfasste Willkommens-Mail erhält. Ähnlich können Sie bei Kund:innen vorgehen, die Produkte in ihren Warenkorb gelegt haben, aber den Einkauf nicht abschließen.

3 E-Mail Workflows sind besonders leicht zu automatisieren. Welche das sind und wie Sie diese einrichten, verraten wir in diesem Artikel.

Ebenfalls praktisch ist es, wenn Sie mit einem CRM die Kontaktverwaltung weitestgehend automatisieren können. Manche CRM-Systeme legen beispielsweise automatisch Kontaktprofile an, sobald sich Leads in das Kontaktformular auf Ihrer Website eintragen und ergänzen diese nach jeder neuen Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Andere wiederum erlauben es Ihnen, neue Leads automatisch zu segmentieren, also basierend auf ihren Aktivitäten bestimmten Listen zuzuordnen. Das spart Ihnen mühsame Handarbeit.

Im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements können Sie viele Prozesse automatisieren. Wenn Sie überlegen, sich eine CRM Software mit Automatisierungs-Features zuzulegen, können folgende Funktionen für Sie interessant sein:

• Workflows erstellen
• Kontakte erstellen und diese Listen zuordnen
• Kontakte aktualisieren
• E-Mails verschicken
• Mitarbeiter:innen Leads zuordnen
• Mitarbeiter:innen Aufgaben zuweisen

E-Mail-Versand 

Automatisierte E-Mails sind nur eine Möglichkeit, mit Ihren Kund:innen in Kontakt zu treten. Auch der klassische Newsletter, in dem Sie regelmäßig Neuigkeiten rund um Ihr Unternehmen und Ihre Produkte teilen, ist ein großartiges Tool zur Kundenbindung. Außerdem können Newslettern Ihren Umsatz kräftig ankurbeln, zum Beispiel, indem sie Empfänger:innen in Ihren Online Shop locken. Voraussetzung ist hierbei, dass Sie die richtigen Inhalte an die richtige Zielgruppe senden.    

Wenn Sie sich entschieden haben, Ihren Kund:innen automatisierte E-Mails – zum Beispiel Willkommens-, Geburtstags– oder Reaktivierungs-Mails – und Newsletter zu schicken, gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder, Sie legen sich ein CRM mit integriertem E-Mail-Versand zu, oder Sie entscheiden sich für ein CRM-System, das Sie mit einer professionellen E-Mail Marketing Software verknüpfen können. Der Vorteil, wenn Sie gleich ein CRM mit E-Mail-Funktionen wählen: Sie müssen nicht zwischen verschiedenen Plattformen wechseln und können sicher sein, dass Öffnungsraten und Co. in Ihrem Reporting erscheinen.

Folgende Funktionen können Sie von einer guten CRM Software mit integriertem E-Mail-Versand erwarten:

• E-Mails mit integriertem Editor gestalten
• E-Mail-Vorlagen nutzen
• E-Mails (automatisiert) verschicken
• Newsletter erstellen
• E-Mails personalisieren
• E-Mail-Kampagnen auswerten

Integrationen und Plugins 

Wenn Sie sich für letztere Option entschieden haben, also E-Mails mit einem separaten Tool versenden, dann sollten Sie sicherstellen, dass Sie Ihr CRM problemlos mit diesem verknüpfen können. Das hilft Ihnen dabei, E-Mail-Kampagnen Kontakten zuzuordnen und so stets einen Blick darauf zu haben, welche Marketing-Aktivitäten Sie bei welchem Kontakt angewandt haben. So gehen Sie außerdem sicher, dass keine wichtigen Informationen verloren gehen.

Aber nicht nur Ihr externes E-Mail-Programm sollte sich mit Ihrer CRM Software verbinden lassen. Wenn Sie beispielsweise einen Online Shop betreiben, dann kann es für Sie interessant sein, diesen ebenfalls mit Ihrem CRM zu verknüpfen. Dadurch können Sie zum Beispiel neue Kund:innen automatisch Ihrem CRM Tool hinzufügen. Sie wollen außerdem Ihre Website mit Ihrem CRM verbinden und Daten synchronisieren? Dann sollten Sie darauf achten, dass Ihr CRM-System auch dafür passende Plugins anbietet.

Plugins und Integrationen aus folgenden Bereichen könnten für Sie interessant sein:

• E-Commerce (z.B. Shopify, Shopware)
• CMS (z.B. WordPress, Joomla)
• Analyse (z.B. Google Analytics)
• Eventmanagement (z.B. Eventbrite) 
• Social Media (z.B. Facebook)
• Dokumente (z.B. Google Docs, Microsoft Excel)
• Kalender
• Live-Chat und Meetings
• ERP-System

Social Media

Viele Ihrer Kund:innen halten sich vermutlich in den sozialen Netzwerken auf. Daher kann es Sinn machen, mit ihnen nicht nur über E-Mails, sonder auch per Social Media zu kommunizieren. Für manche Unternehmen haben die sozialen Medien einen solch hohen Stellenwert, dass es mittlerweile ganze Social-CRMs gibt, die sich auf das Kundenbeziehungsmanagement via Social Media spezialisiert haben.

Mit CRM-Systemen, die Funktionen in diesem Bereich anbieten, können Sie häufig nicht nur auf Nachrichten und Social Media Posts Ihrer Kundschaft antworten, sondern diese Interaktionen gleich automatisch protokollieren. So werden sie direkt den Kontaktprofilen Ihrer Kund:innen hinzugefügt und können jederzeit von jedem Teammitglied eingesehen werden. 

Ebenfalls spannend: Social Listening, also die Beobachtung von Diskussionen rund um Ihre Marke beziehungsweise Ihre Branche. CRMs mit dieser Funktion überwachen automatisch relevante Posts und Hashtags. Dadurch können Sie frühzeitig Branchentrends erkennen und proaktiv auf Beschwerden reagieren. Wenn Sie ein CRM mit Funktionen im Bereich Social Media suchen, achten Sie auf diese Features: 

• CRM mit beliebigen Social-Media-Plattformen integrieren
• Beiträge kommentieren
• auf Nachrichten antworten
• per Live Chat kommunizieren
• Diskussionen und Hashtags überwachen
• Social-Media-Interaktionen im CRM vermerken
• Leads, die in sozialen Netzwerken generiert wurden, ins CRM übertragen 

Der Software-Hersteller Activision macht vor, wie gutes Social Listening funktioniert. Dieses und mehr Praxisbeispiele für erfolgreiches CRM finden Sie hier.

Mobiler Zugriff

Zu guter Letzt bleibt noch die Frage, ob Sie von unterwegs auf Ihr CRM zugreifen möchten. Ist das der Fall – zum Beispiel, weil Ihr Vertriebsteam oft auf Reise ist – dann sollten Sie ein CRM-System wählen, das Ihnen den mobilen Zugriff erlaubt. Ein solches CRM wird auch Mobile CRM genannt. Gerade im Zeitalter der hybriden Arbeit kann es von Vorteil sein, wenn ein CRM nicht nur am Desktop, sondern auch auf Smartphones und Tablets bedient werden kann. So stellen Sie sicher, dass Ihre Teams jederzeit Zugriff auf wichtige Kundendaten haben – ganz egal, wo sie sich gerade befinden.

Wenn Ihnen ein mobiler Zugriff wichtig ist, sollten Sie darauf achten, dass Ihr CRM folgende Funktionen mitbringt:

• App für Smartphones und Tablets
• mobiler Zugriff auf relevante Daten
• übersichtliche Darstellung
• Synchronisierung von bereits vorhandenen Kundendaten

🔎 Fazit: Welche CRM-Funktionen brauche ich wirklich? 

Unsere Übersicht hat gezeigt: CRM-Funktionen gibt es wie Sand am Meer. Einige davon sind essentiell – ohne Sie ist professionelles Customer Relationship Management nahezu unmöglich. Andere hingegen sind eher nette Zusatzfeatures. Welche Funktionen am Ende in welche Kategorie fallen, entscheiden jedoch Sie allein. Für manche Unternehmen sind beispielsweise Funktionen im Bereich der Marketing-Automatisierung und des E-Mail Marketings unverzichtbar, für andere spielen sie eher eine untergeordnete Rolle.

Unser Rat lautet deshalb: Entwerfen Sie zuallererst eine individuelle CRM-Strategie und entscheiden Sie darauf basierend, welche Funktionen Ihnen besonders wichtig sind. So holen Sie sicher das Beste aus Ihrem CRM heraus!

Sie wollen zum CRM-Profi werden? Diese Artikel helfen Ihnen dabei:

• Warum ist CRM wichtig? 6 Vorteile eines CRM-Systems
• CRM-Aufgaben und CRM-Maßnahmen: Definition und Beispiele

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