CRM mit Excel: Wie es geht und welche Alternative es gibt 🧑‍💻

Customer Relationship Management ist heutzutage unverzichtbar. Um Kundenbeziehungen systematisch zu pflegen, greifen viele Unternehmen auf CRM Softwares zurück. Doch geht es auch anders?

In diesem Artikel schauen wir uns an, wie Sie Microsoft Excel für Ihr Kundenbeziehungsmanagement nutzen können, ob das überhaupt Sinn macht und welche Alternativen es gibt.

🤔 Was ist CRM und warum ist es wichtig?

CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Gemeint ist damit die Pflege der Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Leads und Kund:innen. Das Ziel von CRM ist es, die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Bereiche, die am meisten ins CRM eingespannt sind, sind in der Regel Vertrieb, Marketing und Kundenservice. 

Gutes CRM ist für den Erfolg eines Unternehmens unverzichtbar. Denn es ist nicht nur teuer, ständig neue Kund:innen anzuwerben und diese bereits nach kurzer Zeit wieder zu verlieren, sondern wirkt sich außerdem negativ auf das Image eines Unternehmens aus. Wer möchte schon bei einem Unternehmen einkaufen, dem Kund:innen aus Unzufriedenheit bereits nach dem ersten Kauf wieder den Rücken kehren?

Um erfolgreich CRM zu betreiben, benötigen Sie ein Programm, mit dem Sie Kundeninformationen erfassen, Leads und Verkaufschancen im Blick behalten und Daten auswerten können. Eine Übersicht über diese Daten erlaubt es Ihnen, künftig besser auf Ihre Kund:innen einzugehen und beispielsweise Marketing-Kampagnen zielgerichteter zu steuern.

All das geht mit einem professionellen CRM-System, manchmal auch CRM Software genannt. Doch braucht es das unbedingt, oder kann man CRM auch mit einem Tabellenkalkulationsprogramm wie Excel betreiben? Das schauen wir uns im Folgenden an.

Sind CRM und ERP das gleiche? Antwort auf diese Frage bekommen Sie in diesem Artikel.

💻 CRM in Excel: Wie geht das? 

Microsoft Excel ist eine Anwendung, mit der Sie Tabellen erstellen und Datensätze mithilfe von Formeln analysieren können. Das Programm ist weit verbreitet und wird von vielen Unternehmen bereits genutzt – da liegt es nahe, auch Kundendaten in einer Excel-Tabelle aufzubereiten. Doch ist das überhaupt möglich?

Prinzipiell ja. Grundlegende CRM-Aufgaben sind mit Excel möglich, tiefergehende CRM-Funktionen hingegen nicht. Aber dazu später mehr. Folgende Aufgaben können Sie mit Excel erledigen:

Kontakte verwalten

Die wohl wichtigste Funktion eines jeden CRMs ist es, Informationen zu Kund:innen zu erfassen und diese fortlaufend zu aktualisieren. Wenn Sie das mit Excel tun möchten, können Sie folgende Daten in Ihrer Tabelle speichern:

• Kontaktdaten (Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Adresse etc.)
• Kundenhistorie (Bestellungen, Retouren, vergangene Interaktionen mit Ihrem Kundensupport)
• Kundennummer
• Für den Kunden oder die Kundin zuständige Mitarbeiter:innen
• Bisher generierter Umsatz
• Zahlungsverhalten
• Lead-Bewertung
• Bearbeitungsstatus

Sales Pipeline organisieren

Ein weiteres Kern-Feature vieler CRM-Systeme ist die Sales Pipeline. Anhand dieser können Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen sehen, wenn sich ein Deal anbahnt und feststellen, bei welchen Leads die Verkaufschancen am höchsten sind. Auch eine Sales Pipeline können Sie mit Excel abbilden. Tragen Sie dafür folgende Daten in Ihre Tabelle ein:

• Kontaktinformationen (siehe vorheriger Abschnitt)
• Name des zuständigen Teammitglieds
• Geschätzte Einnahmen bei erfolgreichem Abschluss
• Lead-Bewertung
• Abschlusswahrscheinlichkeit
• Datum des letzten Kontaktes
• Art der letzten Interaktion (Telefonat, E-Mail-Kontakt etc.)
• Nächste Schritte
• Bearbeitungsstatus 
• Notizen

Marketing-Maßnahmen planen und analysieren

Nicht nur der Vertrieb, sondern auch das Marketing ist fester Bestandteil des CRMs. Warum? Weil Sie mit gezielten Marketing-Maßnahmen die Beziehung zu Ihren Kund:innen verbessern können. Mit personalisierten Mailings, zum Beispiel anlässlich des Geburtstags, können Sie ihnen Wertschätzung vermitteln. Excel können Sie dafür nutzen, Marketing-Kampagnen zu planen und zu analysieren. Eine Excel-Tabelle für Ihr Marketing Team könnte folgende Daten beinhalten:

• Anzahl tatsächlicher Marketing Qualified Leads (MQLs) pro Monat
• Zielgröße (Wie viele MQLs pro Monat sollen erreicht werden?)
• Quelle der Leads (z.B. Social Media, Online-Formular, Newsletter)
• Individueller Lead Score

Auch mit Newslettern können Sie die Beziehung zu Ihren Kund:innen langfristig stärken.

Kundenservice-Maßnahmen verfolgen

Last but not least sollte auch der Kundenservice eines Unternehmens in das CRM eingebunden werden. Denn wenn Kund:innen Fragen oder Probleme haben, wenden Sie sich an Ihren Support. Wie kompetent dieser mit den Kundenanliegen umgeht, kann darüber entscheiden, ob Kund:innen einem Unternehmen treu bleiben oder nicht.

In einer Excel-Tabelle für den Kundenservice könnten Sie folgende Informationen erfassen:

• Negatives Kunden-Feedback (in %)
• Positives Kunden-Feedback (in %)
• Beantwortete Anfragen 
• Unbeantwortete Anfragen
• Gelöste Probleme
• Ungelöste Probleme
• Weiterempfehlungsrate 

Sie möchten CRM mit Excel betreiben, aber die von uns genannten Tabellen nicht selbst anlegen? Kein Problem. Im Internet finden Sie viele kostenlose Excel-Vorlagen, die Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Wir empfehlen Ihnen, die verschiedenen Datensätze zur besseren Übersicht in separaten Tabs anzulegen.

Wenn Sie Daten nicht nur erfassen, sondern auch analysieren möchten, können Sie das in Excel mit einer Pivot-Tabelle machen. Dafür markieren Sie Ihre Excel-Tabelle und klicken anschließend auf Einfügen → Pivot-Tabelle. Anschließend müssen Sie noch die Felder auswählen, die Sie Ihrer Pivot-Tabelle hinzufügen wollen.

Vergessen Sie nicht, zunächst Ihre ganz persönliche CRM-Strategie CRM-Strategie zu entwerfen.

🔗 CRM und Excel kombinieren: Vorteile und Nachteile

Eine CRM-Datenbank mit Excel zu erstellen ist also grundsätzlich möglich. Doch ist dies auch sinnvoll? Wir haben Ihnen die wichtigsten Vor- und Nachteile zusammengefasst.

Vorteile von CRM mit Excel

1. Bekanntheit

Ob junges Startup oder alteingesessenes Unternehmen: Excel ist den meisten in der Business-Welt ein Begriff, und das über Ländergrenzen hinweg. Schließlich wird das Programm nicht nur für das CRM verwendet, sondern ganz allgemein für die Tabellenkalkulation oder das Erstellen von Grafiken. 

Das ist ein großer Vorteil gegenüber CRM-Systemen, denn viele Nutzer:innen wissen bereits mit Excel umzugehen. Kennen sich Ihre Mitarbeiter:innen bereits gut mit dem Programm aus, benötigen Sie weniger Einarbeitungszeit als bei einer komplett neuen CRM Software. 

2. Kostenersparnis

Ein weiterer großer Vorteil bei der Verwendung von Excel als CRM Tool ist die Kostenersparnis. Während Sie für viele CRM-Systeme monatliche Gebühren bezahlen müssen, fallen die Kosten bei Excel sehr gering aus. Wenn Sie – wie viele Unternehmen – bereits ein kostenpflichtiges Microsoft 365 Abonnement besitzen, ist Excel darin bereits enthalten.

Nachteile von CRM mit Excel

Wie Sie sehen, sind die Vorteile von Excel als CRM Tool eher überschaubar. Die Liste der Nachteile hingegen ist deutlich länger:

1. Keine Verknüpfungen

Sie können in Excel zwar verschiedenen Tabellen bzw. Tabs für verschiedene Datensätze anlegen; diese miteinander zu verknüpfen gestaltet sich jedoch schwierig. Wenn Sie beispielsweise Informationen von Vertrieb, Marketing und Kundensupport in Relation zueinander setzen möchten, müssen Sie dafür zwischen diversen Tabs hin und her wechseln und die Daten manuell miteinander vergleichen. 

Beachten Sie auch, dass der Import personenbezogener Kundendaten in eine Excel-Tabelle unter Umständen nicht DSGVO-konform ist.

2. Manuelle Arbeit

CRM in Excel zu betreiben bedeutet vor allem eins: jede Menge manuelle Arbeit. Das fängt schon beim Einpflegen der Kontaktdaten an. Dazu kommt, dass Sie neue Informationen jedes Mal manuell hinzufügen müssen. Hierbei kann es leicht passieren, dass man in der Zeile verrutscht oder schlichtweg vergisst, nach einem Kundenkontakt die Datensätze zu aktualisieren. Das führt dazu, dass Informationen unvollständig sein können und Teammitglieder Änderungen eventuell nicht mitbekommen. So verpassen Sie unter Umständen Verkaufschancen – und das nur, weil Sie nicht schnell genug auf aktuelle Entwicklungen reagieren konnten.

3. Keine Automatisierung

Ein weiterer Nachteil sind die fehlenden Automatisierungsmöglichkeiten. Sie wollen benachrichtigt werden, wenn ein Lead kurz vor dem Abschluss eines Deals steht? Oder Sie möchten, dass Personen, die ein Kontaktformular auf Ihrer Website ausfüllen, automatisch Ihrer Kontaktdatenbank hinzugefügt werden? Das wäre äußerst praktisch, geht mit Excel aber leider nicht. 

Lesen Sie hier nach, was Sie sonst noch über Marketing Automation wissen sollten.

4. Komplizierte Auswertungen

Wenn Sie sich mit Zahlen auskennen und diverse Excel-Formeln beherrschen, können Sie Ihr Daten in Excel natürlich auch auswerten. Diese Methode ist jedoch zeitaufwendig, fehleranfällig und – je nach Ihren Excel-Kenntnissen – sehr kompliziert.

5. Unübersichtlich

Je mehr Ihre Kontaktliste wächst, desto schwieriger wird es, in Excel einen Überblick über all Ihre Kundendaten zu behalten. Nicht nur das händische Hinzufügen jedes neuen Kontakts, sondern auch die stetige Aktualisierung und Auswertung wird dann zur Mammutaufgabe. Außerdem wird es Ihnen zunehmend schwer fallen, schnell genau die Informationen zu finden, die Sie benötigen. 

🚀 Die Alternative: Ein professionelles CRM

Das Ergebnis ist eindeutig: Excel eignet sich nicht wirklich als CRM. Die beste Option ist und bleibt die Nutzung eines professionellen CRM-Systems. Was Sie mit einem solchen System machen können, kommt ganz auf dessen Funktionsumfang an. 

In der Regel können Sie in einer CRM Software jedoch Kundendaten aus den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service bündeln, diese miteinander verknüpfen, in Echtzeit aktualisieren und übersichtlich darstellen.

Das können Sie mit einem CRM Tool machen:

Eine komplette Übersicht aller wichtigen CRM-Funktionen finden Sie in diesem Artikel.

Kontaktverwaltung

• Kontakte importieren (z.B. CSV-Dateien)
• Kontaktdaten in Echtzeit und für alle Teammitglieder sichtbar aktualisieren
• Kontakte bestimmten Mitarbeiter:innen zuweisen
• Kontakte mit Deals etc. verknüpfen
• Notizen, Dokumente und mehr zu einem Kontakt hinzufügen

Management der Sales Pipeline

• Sales Pipeline visualisieren
• Leads hinzufügen und verfolgen
• Lead-Status einsehen
• Leads Listen zuordnen

Reporting

• automatische Berichte und Statistiken
• übersichtliche Reporting Dashboards

Sonstiges

• Automatisierung: Workflows erstellen, Kontakte automatisch bestimmten Listen zuordnen, Kontakte automatisch zu CRM hinzufügen, E-Mails verschicken
• Aufgaben erstellen
• Erinnerungen erstellen
• Plugins: CRM mit anderen Anwendungen verknüpfen (z.B. Shopify, WordPress)

HubSpot, Salesforce, Monday und Co.: Wir haben 8 CRMs für Sie verglichen. Und falls Ihnen diese Softwares zu umfangreich sind: Wir haben auch einen CRM Software-Vergleich für kleine Unternehmen.

💡 Fazit: CRM in Excel – wann es Sinn macht 

Auch, wenn CRM mit Excel theoretisch möglich ist, raten wir davon in der Praxis ganz klar ab. Denn: Excel ist für CRM einfach nicht ausgelegt. Das Kundenbeziehungsmanagement mit der Microsoft-Anwendung ist nicht nur zeitaufwendig und kompliziert, sondern auch sehr anfällig für Fehler.

Deshalb raten wir Ihnen, die Vorteile von professionelle CRM-Lösungen auszukosten – selbst, wenn Sie ein Kleinunternehmen sind und “nur” eine Kontaktdatenbank anlegen möchten. Übersichtliche Dashboards, Automatisierungsfunktionen, Zusammenarbeit in Echtzeit: CRM Softwares sind Excel in vielerlei Hinsicht meilenweit voraus. Solche Programme müssen auch gar nicht teuer sein. Sendinblue zum Beispiel stellt Ihnen Ihnen viele kostenlose CRM-Funktionen zur Verfügung.

Noch mehr Tipps, Tricks und Infos aus dem Bereich des Customer Relationship Managements finden Sie hier:

• CRM-Aufgaben und CRM-Maßnahmen: Definition und Beispiele
• Was kostet ein CRM? Kosten und Nutzen von CRM-Systemen im Überblick 
• CRM-Systeme erfolgreich nutzen: 5 Beispiele aus der Praxis

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