Customer Relationship Management ist heutzutage unverzichtbar. Um Kundenbeziehungen systematisch zu pflegen, greifen viele Unternehmen auf CRM Softwares zurück. Doch geht es auch anders?
In diesem Artikel schauen wir uns an, wie du Microsoft Excel für dein Kundenbeziehungsmanagement nutzen kannst, ob das überhaupt Sinn macht und welche Alternativen es gibt.
Inhaltsverzeichnis
Was ist CRM und warum ist es wichtig?
CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Gemeint ist damit die Pflege der Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Leads und Kund:innen. Das Ziel von CRM ist es, die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Bereiche, die am meisten ins CRM eingespannt sind, sind in der Regel Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
Gutes CRM ist für den Erfolg eines Unternehmens unverzichtbar. Denn es ist nicht nur teuer, ständig neue Kund:innen anzuwerben und diese bereits nach kurzer Zeit wieder zu verlieren, sondern wirkt sich außerdem negativ auf das Image eines Unternehmens aus. Wer möchte schon bei einem Unternehmen einkaufen, dem Kund:innen aus Unzufriedenheit bereits nach dem ersten Kauf wieder den Rücken kehren?
Um erfolgreich CRM zu betreiben, benötigst du ein Programm, mit dem du Kundeninformationen erfassen, Leads und Verkaufschancen im Blick behalten und Daten auswerten kannst. Eine Übersicht über diese Daten erlaubt es dir, künftig besser auf deine Kund:innen einzugehen und beispielsweise Marketing-Kampagnen zielgerichteter zu steuern.
All das geht mit einem professionellen CRM-System, manchmal auch CRM Software genannt. Doch braucht es das unbedingt, oder kann man CRM auch mit einem Tabellenkalkulationsprogramm wie Excel betreiben? Das schauen wir uns im Folgenden an.
Hast du dich schon einmal gefragt, worin sich CRM und ERP unterscheiden? Wir erklären es dir in diesem Artikel.
CRM in Excel: Wie geht das?
Microsoft Excel ist eine Anwendung, mit der du Tabellen erstellen und Datensätze mithilfe von Formeln analysieren kannst. Das Programm ist weit verbreitet und wird von vielen Unternehmen bereits genutzt – da liegt es nahe, auch Kundendaten in einer Excel-Tabelle aufzubereiten. Doch ist das überhaupt möglich?
Prinzipiell ja. Grundlegende CRM-Aufgaben sind mit Excel möglich, tiefergehende CRM-Funktionen hingegen nicht. Aber dazu später mehr. Folgende Aufgaben kannst du mit Excel erledigen:
Kontakte verwalten
Die wohl wichtigste Funktion eines jeden CRMs ist es, Informationen zu Kund:innen zu erfassen und diese fortlaufend zu aktualisieren. Wenn du das mit Excel tun möchtest, kannst du folgende Daten in deiner Tabelle speichern:
- Kontaktdaten (Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Adresse etc.)
- Kundenhistorie (Bestellungen, Retouren, vergangene Interaktionen mit deinem Kunden-Support)
- Kundennummer
- Für den Kunden oder die Kundin zuständige Mitarbeiter:innen
- Bisher generierter Umsatz
- Zahlungsverhalten
- Lead-Bewertung
- Bearbeitungsstatus
Sales Pipeline organisieren
Ein weiteres Kern-Feature vieler CRM-Systeme ist die Sales Pipeline. Anhand dieser können deine Vertriebsmitarbeiter:innen sehen, wenn sich ein Deal anbahnt und feststellen, bei welchen Leads die Verkaufschancen am höchsten sind. Auch eine Sales Pipeline kannst du mit Excel abbilden. Trage dafür folgende Daten in deine Tabelle ein:
- Kontaktinformationen (siehe vorheriger Abschnitt)
- Name des zuständigen Teammitglieds
- Geschätzte Einnahmen bei erfolgreichem Abschluss
- Lead-Bewertung
- Abschlusswahrscheinlichkeit
- Datum des letzten Kontaktes
- Art der letzten Interaktion (Telefonat, E-Mail-Kontakt etc.)
- Nächste Schritte
- Bearbeitungsstatus
- Notizen
Erfahre hier, wie dich ein CRM-System im Vertrieb unterstützen kann.
Marketing-Maßnahmen planen und analysieren
Nicht nur der Vertrieb, sondern auch das Marketing ist fester Bestandteil des CRMs. Warum? Weil du mit gezielten Marketing-Maßnahmen die Beziehung zu deinen Kund:innen verbessern kannst. Mit personalisierten Mailings, zum Beispiel anlässlich des Geburtstags, kannst du ihnen Wertschätzung vermitteln. Excel kannst du dafür nutzen, Marketing-Kampagnen zu planen und zu analysieren. Eine Excel-Tabelle für dein Marketing Team könnte folgende Daten beinhalten:
- Anzahl tatsächlicher Marketing Qualified Leads (MQLs) pro Monat
- Zielgröße (Wie viele MQLs pro Monat sollen erreicht werden?)
- Quelle der Leads (z.B. Social Media, Online-Formular, Newsletter)
- Individueller Lead Score
bei der Planung von Marketing-Maßnahmen hilft dir ein operatives CRM. Erfahre hier, was es damit auf sich hat.
Kundenservice-Maßnahmen verfolgen
Last but not least sollte auch der Kundenservice in das CRM eingebunden werden. Denn wenn Kund:innen Fragen oder Probleme haben, wenden sie sich an deinen Support. Wie kompetent dieser mit den Kundenanliegen umgeht, kann darüber entscheiden, ob Kund:innen einem Unternehmen treu bleiben oder nicht.
In einer Excel-Tabelle für den Kundenservice könntest du folgende Informationen erfassen:
- Negatives Kunden-Feedback (in %)
- Positives Kunden-Feedback (in %)
- Beantwortete Anfragen
- Unbeantwortete Anfragen
- Gelöste Probleme
- Ungelöste Probleme
- Weiterempfehlungsrate
Du möchtest CRM mit Excel betreiben, aber die von uns genannten Tabellen nicht selbst anlegen? Kein Problem. Im Internet findest du viele kostenlose Excel-Vorlagen, die du an deine Bedürfnisse anpassen kannst. Wir empfehlen dir, die verschiedenen Datensätze zur besseren Übersicht in separaten Tabs anzulegen.
Wenn du Daten nicht nur erfassen, sondern auch analysieren möchtest, kannst du das in Excel mit einer Pivot-Tabelle machen. Dafür markierst du deine Excel-Tabelle und klickst anschließend auf Einfügen → Pivot-Tabelle. Anschließend musst du noch die Felder auswählen, die du deiner Pivot-Tabelle hinzufügen willst.
Vergiss nicht, zunächst deine ganz persönliche CRM-Strategie CRM-Strategie zu entwerfen.
CRM und Excel kombinieren: Vorteile und Nachteile
Eine CRM-Datenbank mit Excel zu erstellen ist also grundsätzlich möglich. Doch ist dies auch sinnvoll? Wir haben dir die wichtigsten Vor- und Nachteile zusammengefasst.
Vorteile von CRM mit Excel
1. Bekanntheit
Ob junges Startup oder alteingesessenes Unternehmen: Excel ist den meisten in der Business-Welt ein Begriff, und das über Ländergrenzen hinweg. Schließlich wird das Programm nicht nur für das CRM verwendet, sondern ganz allgemein für die Tabellenkalkulation oder das Erstellen von Grafiken.
Das ist ein großer Vorteil gegenüber CRM-Systemen, denn viele Nutzer:innen wissen bereits mit Excel umzugehen. Kennen sich deine Mitarbeiter:innen bereits gut mit dem Programm aus, benötigen sie weniger Einarbeitungszeit als bei einer komplett neuen CRM Software.
2. Kostenersparnis
Ein weiterer großer Vorteil bei der Verwendung von Excel als CRM Tool ist die Kostenersparnis. Während du für viele CRM-Systeme monatliche Gebühren bezahlen musst, fallen die Kosten bei Excel sehr gering aus. Wenn du – wie viele Unternehmen – bereits ein kostenpflichtiges Microsoft 365 Abonnement besitzen, ist Excel darin bereits enthalten.
Nachteile von CRM mit Excel
Wie du siehst, sind die Vorteile von Excel als CRM Tool eher überschaubar. Die Liste der Nachteile hingegen ist deutlich länger:
1. Keine Verknüpfungen
Du kannst in Excel zwar verschiedenen Tabellen bzw. Tabs für verschiedene Datensätze anlegen; diese miteinander zu verknüpfen gestaltet sich jedoch schwierig. Wenn du beispielsweise Informationen von Vertrieb, Marketing und Kundensupport in Relation zueinander setzen möchtest, musst du dafür zwischen diversen Tabs hin und her wechseln und die Daten manuell miteinander vergleichen.
Beachte auch, dass der Import personenbezogener Kundendaten in eine Excel-Tabelle unter Umständen nicht DSGVO-konform ist.
2. Manuelle Arbeit
CRM in Excel zu betreiben bedeutet vor allem eins: jede Menge manuelle Arbeit. Das fängt schon beim Einpflegen der Kontaktdaten an. Dazu kommt, dass du neue Informationen jedes Mal manuell hinzufügen musst. Hierbei kann es leicht passieren, dass man in der Zeile verrutscht oder schlichtweg vergisst, nach einem Kundenkontakt die Datensätze zu aktualisieren. Das führt dazu, dass Informationen unvollständig sein können und Teammitglieder Änderungen eventuell nicht mitbekommen. So verpasst du unter Umständen Verkaufschancen – und das nur, weil du nicht schnell genug auf aktuelle Entwicklungen reagieren konntest.
3. Keine Automatisierung
Ein weiterer Nachteil sind die fehlenden Automatisierungsmöglichkeiten. Du willst benachrichtigt werden, wenn ein Lead kurz vor dem Abschluss eines Deals steht? Oder du möchtest, dass Personen, die ein Kontaktformular auf deiner Website ausfüllen, automatisch deiner Kontaktdatenbank hinzugefügt werden? Das wäre äußerst praktisch, geht mit Excel aber leider nicht.
Lies hier nach, was du sonst noch über Marketing Automation wissen solltest.
4. Komplizierte Auswertungen
Wenn du dich mit Zahlen auskennst und diverse Excel-Formeln beherrschst, kannst du deine Daten in Excel natürlich auch auswerten. Diese Methode ist jedoch zeitaufwendig, fehleranfällig und – je nach deinen Excel-Kenntnissen – sehr kompliziert.
5. Unübersichtlich
Je mehr deine Kontaktliste wächst, desto schwieriger wird es, in Excel einen Überblick über all deine Kundendaten zu behalten. Nicht nur das händische Hinzufügen jedes neuen Kontakts, sondern auch die stetige Aktualisierung und Auswertung wird dann zur Mammutaufgabe. Außerdem wird es dir zunehmend schwer fallen, schnell genau die Informationen zu finden, die du benötigst.
Die Alternative: Ein professionelles CRM
Das Ergebnis ist eindeutig: Excel eignet sich nicht wirklich als CRM. Die beste Option ist und bleibt die Nutzung eines professionellen CRM-Systems. Was du mit einem solchen System machen kannst, kommt ganz auf dessen Funktionsumfang an.
In der Regel kannst du in einer CRM Software jedoch Kundendaten aus den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service bündeln, diese miteinander verknüpfen, in Echtzeit aktualisieren und übersichtlich darstellen.
Und das kannst mit einem CRM Tool konkret tun:
Eine komplette Übersicht aller wichtigen CRM-Funktionen findest du in diesem Artikel.
Kontaktverwaltung
- Kontakte importieren (z.B. CSV-Dateien)
- Kontaktdaten in Echtzeit und für alle Teammitglieder sichtbar aktualisieren
- Kontakte bestimmten Mitarbeiter:innen zuweisen
- Kontakte mit Deals etc. verknüpfen
- Notizen, Dokumente und mehr zu einem Kontakt hinzufügen
Management der Sales Pipeline
- Sales Pipeline visualisieren
- Leads hinzufügen und verfolgen
- Lead-Status einsehen
- Leads Listen zuordnen
Reporting
- automatische Berichte und Statistiken
- übersichtliche Reporting Dashboards
Sonstiges
- Automatisierung: Workflows erstellen, Kontakte automatisch bestimmten Listen zuordnen, Kontakte automatisch zu CRM hinzufügen, E-Mails verschicken
- Aufgaben erstellen
- Erinnerungen erstellen
- Plugins: CRM mit anderen Anwendungen verknüpfen (z.B. Shopify, WordPress)
HubSpot, Salesforce, Monday und Co.: Wir haben 12 CRMs für dich verglichen. Und falls dir diese Softwares zu umfangreich sind: Wir haben auch einen CRM Software-Vergleich für kleine Unternehmen.
Fazit: CRM in Excel – wann es Sinn macht
Auch, wenn CRM mit Excel theoretisch möglich ist, raten wir davon in der Praxis ganz klar ab. Denn: Excel ist auf CRM einfach nicht ausgelegt. Das Kundenbeziehungsmanagement mit der Microsoft-Anwendung ist nicht nur zeitaufwendig und kompliziert, sondern auch sehr fehleranfällig.
Deshalb raten wir dir, die Vorteile von professionelle CRM-Lösungen auszukosten – selbst, wenn du ein Kleinunternehmen bist und lediglich eine Kontaktdatenbank anlegen möchtest. Übersichtliche Dashboards, Automatisierungsfunktionen, Zusammenarbeit in Echtzeit: CRM Softwares sind Excel in vielerlei Hinsicht meilenweit voraus. Solche Programme müssen auch gar nicht teuer sein. Bei Brevo bekommst du viele CRM-Funktionen sogar völlig kostenlos.
Noch mehr Tipps, Tricks und Infos aus dem Bereich des Customer Relationship Managements findest du hier:
