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Ein CRM hat im Grunde eine Kernaufgabe: Es soll Ihnen die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen erleichtern. Da die Customer Journey Ihrer Kund:innen lang ist, wird diese Aufgabe in verschiedene kleinere Aufgabenbereiche unterteilt. Dazu zählt zum Beispiel die Verwaltung von Leads.
Um all die Möglichkeiten, die Ihnen ein CRM-System bietet, erfolgreich umzusetzen, können Sie bestimmte CRM-Maßnahmen ergreifen. Welche Aufgaben ein CRM-System hat und welche konkreten CRM-Maßnahmen sich in der Vergangenheit bewährt haben, erklären wir anhand von 6 Beispielen.
Inhaltsverzeichnis
🤔 Definition: CRM-Aufgaben und CRM-Maßnahmen – wo liegt der Unterschied?
Unter CRM, kurz für Customer Relationship Management, versteht man die systematische Verwaltung von Leads und Bestandskund:innen. Das Ziel: Kund:innen glücklich machen und sie an das eigene Unternehmen binden. Für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement benötigen Sie ein CRM-System – manchmal auch CRM Software oder einfach nur CRM genannt.
Ein CRM hat viele verschiedene Aufgaben rund um die Kundenbetreuung, die alle darauf abzielen, die Bindung zwischen Ihnen und Ihren Kund:innen zu stärken. Als CRM-Aufgaben bezeichnet man also Dinge, die man mit einem CRM-System machen kann.
Doch die theoretischen Möglichkeiten, die Ihnen eine CRM Software bietet, nützen Ihnen nichts, wenn Sie daraus keine konkreten CRM-Maßnahmen ableiten. Solche Maßnahmen können unterschiedliche Ziele verfolgen: Manche dienen der Akquise neuer Kund:innen, andere der Betreuung Ihres Kundenstamms und wieder andere der Reaktivierung ehemaliger Kund:innen.
CRM-Systeme lohnen sich sowohl für große als auch für kleine Unternehmen. Welche Software-Lösung die Richtige für Sie ist, können Sie in unserem CRM-Vergleich herausfinden.
🖥️ Die 3 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems
Ein CRM hat grundsätzlich 3 Aufgaben: Es hilft Ihnen dabei, neue Leads zu gewinnen, diese in zufriedene Kund:innen zu verwandeln und – falls es einmal ruhiger um sie wird – sie zu reaktivieren. Schauen wir uns die Aufgabenbereiche eines CRM-Systems einmal im Detail an:
Neukundengewinnung
Die erste wichtige Aufgabe eines CRMs ist es, Sie bei der Generierung neuer Leads und der Initiierung des ersten Kundenkontakts zu unterstützen. Wie Ihnen ein CRM in diesem Bereich helfen kann? Zunächst einmal können Sie mit einer CRM-Lösung Daten sammeln, organisieren und in Echtzeit aktualisieren. Dazu zählen Informationen, die Ihnen potentielle Leads zur Verfügung stellen, zum Beispiel Kontaktdaten oder Interessen. Diese können Sie zum Beispiel erfassen, wenn sich Interessent:innen freiwillig für ein eBook oder einen Newsletter anmelden.
Haben Sie erst einmal einen Lead aufgespürt, wird es Zeit für das Lead Nurturing. Das umfasst alle Marketing-Maßnahmen, mit denen Interessent:innen gezielt angesprochen und in treue Kund:innen umgewandelt werden sollen. Da Ihnen ein CRM tiefe Einblicke in die Historie Ihrer Leads ermöglicht und Ihnen hilft, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, können Sie entsprechende Marketing-Aktivitäten daraus ableiten. Und die Sales Pipeline eines CRM-Systems zeigt Ihnen an, wann ein Lead bereit für den Kauf ist, also wann er vom Marketing Team an Ihr Sales Team weitergereicht werden kann.
Auch ERP Softwares werden häufig zur Verwaltung von Daten innerhalb eines Unternehmens genutzt. Worin sich ERP und CRM Softwares unterscheiden, erfahren Sie hier.
Kundenbindung
Eine zweite Aufgabe von CRM Softwares ist die Stärkung der Kundenbindung. Sie haben Interessent:innen in Kund:innen verwandeln können? Glückwunsch! Jetzt gilt es, diese dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden – denn das ist um einiges günstiger, als Kund:innen zu akquirieren und diese nach dem ersten Kauf direkt wieder zu verlieren. Außerdem können Sie mit den richtigen Kundenbindungsmaßnahmen den Customer Lifetime Value (CLV) erhöhen. Das ist der Wert, den ein Kunde oder eine Kundin für Ihr Unternehmen hat beziehungsweise in Zukunft haben wird. Treue, umsatzstarke Kund:innen, die immer wieder bei Ihnen einkaufen, haben einen hohen Kundenwert und treiben somit Ihren Umsatz in die Höhe.
Auch die Stärkung der Kundenbindung ist Aufgabe einer CRM Software. Konkret besteht die Aufgabe eines CRMs in diesem Fall darin, Ihnen tiefe Einblicke in die Köpfe Ihrer Kund:innen zu geben. Wenn Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Co. jede Kundeninteraktion und -information in einem CRM hinterlegen, können Sie jederzeit sehen, wie es um einen Kunden oder eine Kund:in steht. Je nach Interessen, Kaufverhalten und etwaigen Interaktionen mit Ihrem Kundensupport können Sie von hier aus weitere Marketing-Aktivitäten planen und Bestandskund:innen zu immer neuen Käufen anregen.
Reaktivierung
Die dritte Aufgabe eines CRMs ist es, Ihnen dabei zu helfen, inaktiv gewordene Kund:innen zurückzuholen. Auch hierbei unterstützt Sie eine detaillierte und stets aktuelle Übersicht von Kundendaten. Auf Basis vergangenen Kundenverhaltens können Sie herausfinden, welche Produkte zu reaktivierenden Kund:innen bisher gefallen haben und daraus personalisierte Angebote erstellen. Außerdem können Sie sehen, ob diese Kund:innen wegen einem Problem mit Ihrem Kundenservice in Kontakt standen oder sich vielleicht sogar auf Social-Media-Plattformen über ein Produkt beschwert haben.
Wenn Sie wissen, warum Kund:innen nicht mehr bei Ihnen einkaufen, können Sie leichter dafür sorgen, das dies in Zukunft nicht noch einmal passiert. Und wenn Sie eine genaue Idee haben, welche Produkte und Angebote für ehemalige Kund:innen interessant sein könnten, können Sie versuchen, diese mit personalisierten Marketing-Kampagnen zurückzugewinnen.
✅ 6 Beispiele für konkrete CRM-Maßnahmen
Wie Sie gesehen haben, wird ein CRM an allen Stationen der Kundenreise eingesetzt und umfasst somit verschiedene Unternehmensbereiche und Kommunikationskanäle. Für den Erfolg Ihres Unternehmens ist es unabdingbar, die Customer Journey ganzheitlich zu betrachten. Dementsprechend vielfältig sind auch die Aufgaben eines CRM-Systems.
So viel zu den Aufgaben, die ein CRM in der Theorie hat. Nun liegt es an Ihnen, konkrete CRM-Maßnahmen zu ergreifen, um Kund:innen zu gewinnen, zu halten und zu reaktivieren. Wie solche CRM-Maßnahmen in der Praxis aussehen können, veranschaulichen wir Ihnen anhand von 6 Beispielen.
1. Newsletter versenden
Eine CRM-Maßnahme, die sich für Kund:innen an jeder Station der Kundenreise anbietet, ist der Versand von Newslettern. Denn Newsletter sind echte Alleskönner. Zunächst einmal können Sie mit einem Newsletter-Anmeldeformular qualifizierte Leads generieren. In ein solches Formular tragen Interessent:innen ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse und gegebenenfalls weitere Details wie Interessen ein. Für Sie bedeutet das: Diese Personen sind grundsätzlich daran interessiert, mehr Informationen zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten zu erhalten. Das ist doch schon einmal ein guter Start!
Allein aus Datenschutzgründen sollten Sie bei der Newsletter-Anmeldung auf die Double-Opt-in-Methode setzen. Das heißt, wenn sich ein Kontakt für Ihren Newsletter anmeldet, muss er diese Anmeldung nochmals bestätigen – beispielsweise per Klick auf einen Link in der E-Mail. So stellen Sie sicher, dass sich die Person auch wirklich für Ihre Angebote interessiert.
Auch für die Stärkung der Kundenbindung sind Newsletter sehr gut geeignet. Halten Sie Ihre Kund:innen auf dem Laufenden, was neue Produkte, Unternehmens-News oder Rabattaktionen angeht. So bleiben Sie Ihrer Kundschaft stets im Hinterkopf und motivieren sie zu wiederkehrenden Käufen.
Sie sind noch auf der Suche nach dem passenden Newsletter Tool? Wir haben 13 Newsletter Softwares für Sie verglichen.
2. Automatisierte Mailings verschicken
Auch unsere zweite CRM-Maßnahme stammt aus dem Bereich des E-Mail Marketings: Automatisierte E-Mail Workflows. Darunter versteht man E-Mails, die automatisch versendet werden, sobald bestimmte Bedingungen erfüllt sind. So können Sie zum Beispiel einen E-Mail Workflow erstellen, der besagt: Jedes Mal, wenn sich jemand für Ihren Newsletter anmeldet, soll er eine Willkommens-Mail erhalten. Das stellt neue Leads, die sich gerade für Ihren Newsletter angemeldet haben, zufrieden – schließlich melden sich diese nicht grundlos für Ihre Mailings an, sondern, weil sie von Ihrem Unternehmen hören wollen. Eine nette Willkommens-Mail lässt sich kinderleicht automatisieren und vermittelt Interessent:innen außerdem ein Gefühl der Wertschätzung. Besser kann eine Kundenbeziehung nicht anfangen, oder?
Auch, wenn es um das Halten von Stammkund:innen und die Reaktivierung inaktiver Kund:innen geht, können Ihnen automatisierte Mailings kräftig unter die Arme greifen. Geburtstags-E-Mails, die am Geburtsdatum Ihrer Kontakte versandt werden und Rabatt-Coupons enthalten, machen glücklich und motivieren zum Kauf. Denn so zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Sie an sie denken – und wer freut sich nicht über Geburtstagsglückwünsche?
Einen ähnlichen Effekt haben Mailings, die versandt werden, wenn Ihre Kontakte in einem gewissen Zeitraum nichts mehr gekauft haben. Zeigen Sie ihnen, dass sie Ihnen nicht egal sind und gewinnen Sie Ihre Kund:innen mit personalisierten Angeboten und Gutscheinen wieder zurück!
Mit Marketing Automation versenden Sie immer die richtige Botschaft zur richtigen Zeit.
3. Up- und Cross-Selling
Eine weitere CRM-Maßnahme zur Kundenbindung ist der Verkauf zusätzlicher beziehungsweise höherwertiger Produkte und Dienstleistungen an Bestandskund:innen. Dies wird als Cross-Selling und Upselling bezeichnet. Cross-Selling betreiben Sie, wenn Sie Ihren Kund:innen zum Beispiel nützliches Zubehör vorschlagen, das ein vorher gekauftes Produkt ergänzt. Wenn ein:e Kund:in kürzlich einen Laptop gekauft hat, könnten Sie ihm oder ihr eine Laptop-Tasche oder eine Schutzfolie anbieten. Unter Upselling hingegen versteht man – wie der Name schon vermuten lässt – den Verkauf von Upgrades. Das kann zum Beispiel die Premium-Version einer Software sein.
In erster Linie können solche Vertriebsstrategien natürlich den Umsatz Ihres Unternehmens steigern. Denn damit sorgen Sie dafür, dass Kund:innen immer wieder etwas bei Ihnen kaufen. Aber auch zur Verbesserung der Customer Experience sind Up- und Cross-Selling hilfreich. Gepaart mit gut durchdachte E-Mail-Marketing-Kampagnen können Sie mit diesen Maßnahmen Kund:innen genau das anbieten, was diese wollen.
Ein Unternehmen, das vormacht, wie erfolgreiches Cross-Selling geht, ist der Handelsriese Amazon. Dieses und weitere CRM-Beispiele finden Sie hier.
4. Loyalitätsprogramme
Apropos Kunden langfristig betreuen: Loyalitätsprogramme, wie zum Beispiel Treuepunkte, die sich in Prämien umtauschen lassen, eignen sich ebenfalls hervorragend dafür, Bestandskund:innen bei Laune zu halten. Damit geben Sie Ihrer Kundschaft einen Anreiz, in Zukunft erneut bei Ihnen und nicht etwa bei der Konkurrenz einzukaufen. Somit können Loyalitätsprogramme auch dafür sorgen, dass Sie weniger inaktive Kund:innen haben, die Sie später reaktivieren müssen.
Doch nicht nur mit Bonuspunkten können Sie Ihre treuen Kund:innen belohnen. Wie wäre es, wenn Sie ihnen eine Jahrestags-E-Mail schicken – zum Beispiel ein Jahr nach der Anmeldung zu Ihrem Newsletter? Dieser Mail können Sie, ähnlich einer Geburtstags-Mail, einen Gutschein für Ihren Online Shop oder eine Einladung zu einem exklusiven Event hinzufügen. So zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass diese mehr sind als nur anonyme Käufer:innen.
5. Proaktiver Kundenservice
Eine weitere CRM-Maßnahme zum Nachmachen kommt aus einem Bereich, dem wir uns bisher noch gar nicht gewidmet haben: dem Kundenservice. Wir alle kennen es: Wenn wir eine Frage zu oder ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, kontaktieren wir den Kundensupport eines Unternehmens. Die Art und Weise, wie dort mit Kund:innen umgegangen wird, kann für die Kundenbeziehung entscheidend sein: Wird ein:e Kund:in schnell betreut und das Problem zufriedenstellend gelöst, wirkt sich das positiv auf die Beziehung aus. Müssen Kund:innen jedoch lange warten und erhalten keine gute Hilfestellung, werden diese wahrscheinlich nicht mehr so schnell bei Ihnen einkaufen.
Wie Sie ein CRM bei Ihrem Beschwerdemanagement unterstützen kann? Ein Blick ins CRM-System reicht schon, um vorherige Käufe, Interessen und etwaige Pain Points Ihrer Kundschaft zu erfahren. Das hilft bei der Suche nach einer passenden Lösung und spart Zeit. Und wenn Sie Diskussionen zu Ihrem Unternehmen in den sozialen Netzwerken aufmerksam verfolgen – Stichwort Data Mining –, können Sie vielleicht sogar schon ein Kundenproblem erspähen, bevor Kund:innen auf Sie zukommen!
6. Personalisierte Angebote
Wie E-Mail Marketing ist auch eine personalisierte Kundenansprache eine der effektivsten CRM-Maßnahmen, denn sie kann an allen Punkten des Kundenlebenszyklus eingesetzt werden. Wie? Zum einen können Sie mit personalisierten Angeboten Leads zum Abschluss eines Deals bringen.
Damit sich ein:e Interessent:in für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet, muss ihm oder ihr klar werden, welchen Mehrwert das für sie hat. Ein CRM-System hilft Ihnen dabei, diesen Mehrwert für einzelne Kund:innen herauszustellen. Auf Grundlage von gebündelten Kundendaten wie Standort und Interessengebiete können Sie herausfinden, was Ihre Leads wollen. Diese Information kann Ihr Vertriebsteam wiederum nutzen, um Interessent:innen Angebote zu machen, die extra auf sie zugeschnitten sind.
Kombinieren Sie gleich mehrere CRM-Maßnahmen, indem Sie personalisierte Newsletter verschicken.
Doch nicht nur neue Kund:innen wollen maßgeschneiderte Angebote. Auch Ihren Bestandskund:innen sollten Sie nicht einfach wahllos eine Produktpalette nach der anderen anbieten und hoffen, dass schon ein passendes Produkt dabei sein wird. Machen Sie sich stattdessen alle Daten zunutze, die Sie über Ihre Kund:innen haben und erstellen Sie Kundensegmente. Ein:e Kund:in hat im Newsletter-Anmeldeformular angegeben, sich besonders für Technik zu interessieren? Dann empfehlen Sie in einem Ihrer nächsten Mailings doch Ihre neuesten Technik-Gadgets.
Das funktioniert übrigens auch für solche Kund:innen, die schon lange nicht mehr bei Ihnen eingekauft haben. Konsultieren Sie Ihr CRM, schauen Sie sich alle verfügbaren Kundeninformationen an und versuchen Sie anschließend, sie mit personalisierten Angeboten zurückzugewinnen.
🔎 Fazit: So legen Sie passende CRM-Maßnahmen für Ihr Unternehmen fest
Die Aufgaben eines CRM-Tools sind vielfältig – genauso wie die CRM-Maßnahmen, die Sie daraus ableiten können. Mit einem CRM-System haben Sie unzählige Möglichkeiten, die Beziehung zu Ihrer Kundschaft zu pflegen. Ganz egal, ob Sie neue Leads generieren oder Bestandskund:innen glücklich machen wollen – unsere 6 Beispiele haben gezeigt, dass es für jede Etappe der Customer Journey passende CRM-Maßnahmen gibt. Welche davon sollte Ihr Unternehmen nun umsetzen?
Eine allgemein gültige Antwort auf diese Frage gibt es nicht, denn jedes Unternehmen verfolgt eine andere CRM-Strategie. Generell raten wir Ihnen jedoch, die Kundenreise ganzheitlich zu betrachten und sich nicht ausschließlich auf eine einzelne Phase zu konzentrieren. Natürlich ist es wichtig, immer wieder Interessent:innen in Kund:innen umzuwandeln, aber vergessen Sie dabei Ihre Bestandskund:innen nicht. Dementsprechend mischen Sie die von uns vorgestellten CRM-Maßnahmen am besten, um am Ende das bestmögliche Ergebnis zu erzielen und wirklich all Ihre Kund:innen zufriedenzustellen.
Wenn Sie mehr über CRM und CRM-Systeme erfahren wollen, empfehlen wir Ihnen abschließend noch diese Artikel:
- Was ist ein CRM-System? Bedeutung, Funktion und Beispiele
- Warum ist CRM wichtig? 6 Vorteile eines CRM-Systems
- Was kostet ein CRM? Kosten und Nutzen von CRM-Systemen im Überblick
- CRM-Funktionen: Die 9 wichtigsten Features in der Übersicht
